销售中必须要懂的五条心理定律

张兵

1.奥新顿法则

你关照好客户的心，客户就关照好你的生意。假如你不能做到这一点，那就试着站在客户的角度去思考问题吧，先要研究客户的需要，包括物质需要和心理需要，然后尽最大努力去获取客户的诚心。

奥新顿法则是由美国奥新顿公司提出的，大体意思是：抓住客户的心，照顾好自己的客户，你会获得更大的市场。销售员们老生常谈的话题是抓住客户的心，这当然是正确的也是非常有必要的。但是，我们不能仅仅满足于抓住，还要照顾好客户的心。打个不是很恰当的例子，就像你在钓鱼，鱼上钩了，不能代表鱼就能上你的餐桌了，只有吃到你的肚子里，才算达到了你的最终目的。

记得小时候，学校周边有好几家豆浆店，因为竞争激烈，大部分的店家生意都是时好时坏，但有一家始终是人来人往，生意好的不得了。经过仔细观察，不难发现这家店生意火爆的秘密：和其他的豆浆店相比，这家店的产品花样很多，最重要的是贴心，价格上差不多，但是很会照顾不同客户的需求。那几家豆浆店做的甜豆浆只能加白糖，但是这家店却能提供三种不同的糖，客户喜欢哪种糖就放哪种糖，甚至可以一碗放白糖，一碗放红糖，或者一个碗里同时放白糖和红糖……据老板说，白糖，也就是蔗糖，能够滋养喉咙，保护声带，是为了学校教书的老师们贴心准备的；红糖补血，而且学生们喜欢新奇，白色的豆浆和发黑的红糖放在一起，颜色就像巧克力，这样的豆浆喝起来别有一番滋味。他们家的豆浆，不仅仅是学校和老师们喜欢，周边小区的居民们也很喜欢。老板还把浮在豆浆上面的豆皮层捞起来免费送给年纪较大的老客户，让他们带回家作为营养补品；剩下的豆渣还送给日子很苦的老太太，并且教她们做炒酸菜，变成一道可口的下饭菜。这样贴心周到的服务，哪个客户不喜欢？说好的人越来越多，老板的生意也就越来越好了，“称霸一方”也就不足为奇了。

也许，这家店的老板根本没听说过什么奥新顿定律，但他的实际行动已经证明了奥新顿定律的正确性。现在的客户越来越“精明”，他们真正追求的是能够提供超越客户自身期望的产品和服务。显然，这家店就成功把握到了这一点，他们在经营创意上更胜一筹。他们比别人多用了一份心，不仅能提供给客户满意的产品和服务，还能让客户感受到一种亲人式的贴心关照。照顾好客户，不但能让客户产生共鸣，还能强化客户的“忠诚度”，最终开拓更大的市场。

我们销售人员要学习的东西很多，但照顾好客户的良好习惯恐怕没有多少人能够真正做到。我们不仅仅要学会“卖”东西，还要学会“买”人心，以自己的真诚态度来“买”客户的“欢心”。你能感动客户，就能讨得客户的欢心，讨得客户的欢心，再加以悉心照顾，也许你就是下一个“销售冠军”了。

2.哈默定律

哈默定律这样说：天下没什么坏买卖，只有蹩脚的买卖人！我们说：天下没有什么完不成的销售任务，只有不能完成任务的销售人！

犹太人阿曼德·哈默，1898年生于纽约，在大学期间就掌管了父亲给他的一家制药厂。由于自己的商业头脑不错，经营有方，这个制药厂让他成为了当时全美国唯一的大学生百万富翁。在20世纪20年代，当时苏联正处于饥寒交迫时期，缺乏大量物资。哈默看到了这个商机，和苏联领导人建立了良好的关系，还受到了列宁同志的接待，在苏联他大发横财，进行了大量的易货贸易，不管是生意上还是社交关系上都获得了很大的收益。尽管列宁的逝世给他带来了一定的经济损失，但哈默又找到了新的商机，他建造了当时苏联最大的铅笔厂，成为一方铅笔大王。后来又涉足艺术品拍卖、酿酒、养牛、石油等行业，几乎在每一个领域里都取得了非凡的成就。

不知道是犹太人天生的商业头脑还是个人的优秀基因，无论从哪个方面说，哈默都是一个极富传奇色彩的人。据他的朋友回忆说，他在九十岁的高龄仍然担当着西方石油公司董事长，并且一天工作十多个小时，每年都在空中飞行几十万公里……

1987年，哈默完成了他的《哈默自传》，可以说这本书是他一生成功经验的浓缩，在这本书里，从始至终贯穿着这样一个思想：哈默定律。

3.250定律

销售人员必须认真对待你身边的每一个人，因为每个人的身后都有一个相对稳定的“250群体”。如果你抛弃了一个客户，就等于损失了250个未来的准客户！我们这里所说的250，不是骂人的250，骂人是不对的，在书里写骂人的话那就更不对了。所以，我们要说的不是你想象中的250，而是250定律！

在《爱情呼叫转移2：爱情左右》里林嘉欣遇到一位型男——古巨基扮演的保险推销员，这个“海归”是个非常浪漫的人，他告诉林妹妹，365天，天天有惊喜，而且每次花不了100元！这些追女孩的小招数值得男孩子学习，但是有一段对话，更值得销售人员谨记于心。大体上是这样的：古帅哥说，交际再少的人背后也会有5个人，每个人的背后又有5个，认识了一个人就意味着认识了背后的无数人，而这些人都是他的潜在客户！

和這番话相似的是著名的250定律。这是美国销售员乔·吉拉德在漫长的推销生涯中总结出的，意思是每一位客户身后都站着250名亲朋好友，这些亲朋好友都将是你的潜在客户。如果你能赢得一位客户的好感，也就意味着赢得了250个人的好感。如果你得罪了一名客户，也就意味着你得罪了250名客户。

如果老板给你下达了这样一个命令：一天的时间去推销一瓶红酒，对于老练的销售老手们，这样的任务简直就是张飞吃豆芽——小菜一碟。好，再给你一个任务，还是一天的时间，让你去推销一辆汽车，高手们，你做得到吗？再牛的销售精英也不敢夸口，毕竟这是汽车啊，不是卖红酒那么容易的！

如果有人连续多年每天都能卖出一辆汽车，你相信吗？不可能吧，真有这么牛的销售吗？确实有，这个销售员在15年的汽车推销生涯中总共卖出了13001辆汽车，而且全部是销售给个人的，算下来，一天卖掉了6辆。因此，这个销售员也创造了吉尼斯世界汽车销售纪录，同时被誉为“世界上最伟大的推销员”！这个人就是乔·吉拉德。

乔·吉拉德（Joe Girard）的一生颇具传奇色彩，下面就让我们简单地看看他的生平，也许会对我们的销售工作起到一定的启发作用：贫苦出身，父辈是四处谋生的西西里移民。他出生于1928年，正值美国经济大萧条年代；长于苦难，9岁就开始为了生计奔波，擦皮鞋、做报童，不仅如此，还遭受着父亲的辱骂和邻里的歧视……

但是，小吉拉德并没有放弃，父亲的辱骂并没有一蹶不振，而是痛下决心要干出一番事业，来证明父亲是错的；对歧视自己的邻居，他也毫不畏惧，敢于拼命抗争……他靠着自己的努力，坚持读完高中，先后做过40多种工作，他的一生就是一个平凡小人物的奋斗史。他也曾经破产，背负着巨额债务，但是他并没有灰心。他做销售的时候，对待客户诚信踏实，不断创新自己，超越自我，最终成为世界上最伟大的推销员！

乔·吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录：1.平均每天销售6辆车；2.最多一天销售18辆车；3.一个月最多销售174辆车；4.一年最多销售1425辆车；5.在15年的销售生涯中总共销售了13001辆车。吉尼斯世界纪录上——迄今唯一荣登汽车名人堂的销售员！他创造了一个奇迹，也发明了一个定律：每一个客户背后都站着250个潜在客户。

4.二选一定律

在销售中，有个二选一定律，相信这个法则对很多产品和行业的销售都很适合。二选一，顾名思义就是两个里边挑一个。所谓二选一定律就是你给客户提两个问题或方案，而且是客户必须回答的，让客户在其中做出选择。

在讲述这个定律之前，让我们先来看看什么是变形的二选一选择题：假如你想卖给客户一件产品，不要急着说价钱，你可以问问客户，“您觉得这产品它值多少钱？”如果客户回答的价格在你的接受范围内，你就可以直接地说，“那就这价格卖给你”，其实这也是很多零售行业的小伎俩。如果你仔细观察，你会发现销售员们的表情十分不乐意，其实心里早乐开了花，他们巴不得按这个价卖给你呢……很明显，这种貌似余地很大的选择，是把客户推向了无法选择的“死地”，就这样销售人员把主动权放在了自己手上。

下面我们就来看看如何利用二选一定律来应对客户的推诿：如果客户说：“我现在没时间！”销售人应该说：“先生，洛克菲勒说，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们不会耽误您多长时间的，25分钟就行！您看，星期一上午还是星期二下午哪个时间段合适呢？”

如果客户说：“我没钱！”销售人就应该说：“先生，我知道只有您才是最了解自己财务状况的人。要是您现在财务很紧张，不妨现在就做个全盘规划吧，这样对将来会更有利！”或者说：“是啊，现在经济危机，钱要省着点花，但正因如此，我们才要用最少的资金创造最大的利润。我愿意贡献一己之力，您看，我能在下星期五或者周末来拜见您呢？”

如果客户说：“不好意思，我现在还无法确定业务发展的方向。”销售人就应该说：“先生，我们做销售最关心的就是这项业务日后的发展了，你有时间可以看看我们的供货方案，看看还有那些缺点？您看，我星期一过来还是星期二过来比较好？”

如果客户接下来说：“是啊，要做决定，我必须先跟我的合伙人谈谈！”销售人就应该说：“我完全理解您的想法，先生，您看，什么时候我们跟你的合伙人一起谈谈？周一还是周四方便？”

如果客户说：“先这样吧，以后我会再跟你联系的！”你千万不要傻乎乎地转身就走，你应该说：“先生，也许您现在对我们的产品还没有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解我们的业务，相信对您以后的选购有极大的帮助！”

如果客户说：“说来说去，你的目的还不是推销东西？”这时，你可以这样说：“当然，您说的没错，我是很想销售东西给您，不过我给您推销的产品绝对是你期望的，才会卖给你。如果您有兴趣，我们可以一起讨论研究看看！星期五您来我们公司比较好，还是明天我来看您好？”大多数情况下，客户会选择后者。

大家也许会发现这样一个规律：不管客户说什么，你都要赞同他的观点，你赞同他，才有机会说下面的话，不然趁早远离客户吧，小心被骂个狗血喷头。最后，不管客户选择了哪个，都是你满意的结果，选什么都已“入你瓮中”。

5.跨栏定律

在销售过程中，不知道你是否发现这样一种奇怪的现象：你越是觉得某个客户难以攻克，最后越能实现交易？你感觉销售任务越高，业绩反而越好？“遇强则强”的例子在销售中比比皆是。为什么会这样？其实，这就是阿费烈德医生提出的“跨栏定律”。

那天，阳光明媚，外科医生阿费烈德却没有享受到这样的好天气，他仍然在实验室里埋头研究他的新课题。当他解剖一具尸体的时候，他发现一个很奇怪的现象：本来以为患病者的病发器官应该是没什么机能的，但出乎他的想象，那些生病的器官比正常的器官机能更强。后来，他给美术学校学生治病时发现：这些搞艺术的学生视力并不是很好，甚至有的学生还是色盲。于是，阿费烈德对一些艺术院校的教授们进行了调研，事实上，结果和他的预测完全相同。很多功成名就的教授之所以走上艺术道路，大都是因为一些生理缺陷，这些缺陷不但没能阻止他们，反而促使他们走上了艺术的道路，让他们在艺术领域做出了卓越的成就……

阿费烈德经过长期的研究和论证，他认为这已经不仅仅是一种病理现象了，这是一种社会现实的重复，整个世界都存在这样的现象。

当然，在商业运作中也不外如是。一个销售员的销售业绩在很大程度上取决于他所遇到的困难的程度，这个困难愈大，他迎接的挑战也就越大，最后所取得的成就也就越大。按照阿费烈德的“跨栏定律”，我们可以这样认为：竖在你面前的栏越高，你跳得也就越高。生活中的很多现象，都可以用“跨栏定律”来解释。比如盲人的听觉、触觉、嗅觉往往要比一般人灵敏；失去双臂的人，腿脚更灵巧。就像人们常说的那句话：“上帝关上一扇门，必定会给你打开一扇窗。”所有这一切，仿佛都是上帝安排好的。一个人的缺陷有时候就是上苍给他的成功信息。

有不少销售人员认为自己的能力比不上那些精英，自己再努力也达不到人家那样的高度。于是，做起事来就前怕狼后怕虎，生怕自己得罪了客户，该提的要求不敢提，该办的事不敢办，不免被客户瞧不起，领导也不看好。世界上不存在什么天才销售员，只有不断向上爬的销售精英，没有人生来就成功，没有任何销售员入行就能一帆风顺。只有坚持不断地努力，用自己的汗水浇灌，才能绽放出胜利的花朵。

很多销售员最后沦为平庸者，或者狼狈地退出销售圈子，很大程度是因为他们不敢想不敢坚持，缺少雄心勃勃、迈向成功的动力，不敢为自己制定一个高远的销售目标和人生理想。不管一个销售員的能力有多么超群，如果缺少了高远的目标，就像没有推力的小船一样，只能在水面上懒洋洋地漂浮着，不能抵达梦想的彼岸，最终会一事无成。很多情况下，你为自己设定一个高远的目标，就等于成功了一半。从事销售的朋友们，不要再为那些所谓的“栏杆”困扰了，勇敢地跨过去，你的销售生涯将更加辉煌，你的销售梦想也将越来越伟大。

本文摘编自《销售中的心理学诡计》，此书由湖南文艺出版社/博集天卷出版。

本文作者系出版传媒人，品牌策划人，畅销书作家，致力于企业文化、品牌营销等商业心理研究。