互联网思维下的公共图书馆服务

李 琳

互联网发展到今天，无处不在，无时不有，互联网的优势在于打破时间和空间界限，平等开放、去中心化、零距离和高效率。公共图书馆作为城市文化阵地，公益类组织、零开放门槛、以服务读者为核心，都和互联网的特征相契合，更需要好好利用互联网这个工具，打破时空界限，拉近和读者的距离，将文化服务惠及市民。

一、什么是互联网思维

互联网思维是充分利用互联网的精神、价值、技术、方法、规则、机会来指导、处理、创新、工作的思想。

在公共服务领域，“互联网思维”应概括为利用新一代信息技术（包括移动互联网、云计算、大数据、物联网等），为用户提供个性化、专业化、高效、便捷的服务。互联网思维就是利用新兴的信息技术与传统行业结合，实现产业创新与升级，激发出更多的新型业态。

二、公共图书馆传统服务现状和外部环境分析

（一）公共图书馆传统服务现状

公共图书馆作为政府行政服务单位，面对广大市民，服务质量关系着政府形象和效能，是城市的文化窗口，公共图书馆在发展中应不断思考如何为读者提供更好的服务，扩大文化影响力。公共图书馆的传统服务模式，即利用丰富的馆藏资源为读者提供服务，以馆舍为单位，大部分的服务都局限在所在空间内，如纸质书籍借阅、数字资源局域网和场馆内活动等。

公共图书馆传统服务流程可以概括为：读者通过检索工具对图书馆所提供的资源进行检索，获取所需信息；图书馆员参与解答读者咨询、帮助检索文献获取资源、加工整理资源、文献传递及办理借阅的整个流程。

公共图书馆传统服务中主要存在的问题有：

1.纸质文献利用率低。大多公共图书馆根据不同的文献载体，设置不同的阅览区域。读者需要查阅不同类型的文献时，往往需要到不同的阅览区域进行借阅。而且，读者还会遇到部分文献因为不在馆、孤本、破损等原因无法借出。这样不仅影响了读者的使用，还降低了部分文献的使用效率。

2.文献获取途径单一。读者检索到自己所需的文献后，纸质文献须到文献所在阅览室进行借阅或复印。在线数字资源，也需要读者在馆内利用固定IP地址访问，才可以获取。这种单一性，使读者在使用图书馆资源的时候受空间限制。

3.获取资源时间上的局限性。资源加工周期较长，一本图书从采购、加工到上架，最终被读者所借阅，所历经的时间远远超出读者的预期，无法满足读者对于最新资讯和作品的需求。馆舍有开馆时间，在闭馆期间读者无法及时获取自己所需的资源。

（二）行业外部环境分析

1.政策上，在《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中，提出把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。互联网与各领域的融合发展具有广阔前景和无限潜力，已成为不可阻挡的时代潮流，正对经济社会发展产生着战略性和全局性的影响。公共图书馆更应该顺应这种大趋势，利用和互联网的跨界融合，发挥自身的影响力。

2.随着计算机技术和网络技术全面融入社会生活，人们身边充斥的信息已然爆炸，网络已成为继领土、领海、领空之后的第四空间，这种快速便捷的获取信息方式，也逐渐改变着人们的阅读习惯，在有限的时间获取有限的信息，人们阅读越来越趋向碎片化、片段化的浅阅读。阅读内容也从纸质发展成声音、图像、视频等多元化形式。

3.移动设备的普及，使手机网民的数量不断增长，改变着人们的阅读载体，移动终端阅读成为主要的阅读工具。而公共图书馆必须要转变资源形态，可以通过移动终端媒介来满足人们的阅读需求，充分发挥图书馆的文化价值。

三、互联网思维下的公共图书馆服务

互联网思维的核心要素是“以用户为本、强调用户参与、注重用户体验”，正与图书馆“读者第一、服务至上”的服务精神相契合。将互联网思维应用到公共图书馆服务，既是服务技术的创新，又是服务理念、思维、模式上的创新。

（一）寻找互联网思维和公共服务的契合点

融合互联网思维的服务，要从意识形态上转变，了解互联网思维的关键点，帮助图书馆服务转化升级，形成以读者为中心、个性化、体验至上、至简、不断完善、社会化、利用大数据分析成果、拓展平台和跨界等新型服务。

（二）引进技术、智能设备和图书馆管理系统，改变传统服务项目

利用先进的设备、无线传播、网络媒介等科技手段，提高传统服务，如借还、查阅等服务的效率和质量，读者可以利用无线射频设备自助查找所需图书的位置，并且自助借还。同时提高馆员图书上架和读者查找的效率。这样不仅增加了图书的使用率，还提高了读者服务的体量。

（三）建立图书馆移动客户端，提供数字化阅读模式

读者可进行移动式的查阅资源，不受空间和时间的限制。读者可以通过注册登录在线预览下载，用手机获取所需资源。读者对所阅览过的图书，还可以在线书评，这既增加了读者的参与度，还提供了读者和读者之间的交流互动平台。通过GPS定位，可以查询最近24小时自助图书馆所在位置，获取纸质图书。通过移动客户端，公共图书馆服务可实现技术和资源双重更新。技术方面，软件不断完善；资源方面，不断更新换代。

（四）整合文献资源

馆藏资源数字化，同时推出图书馆特色文化专栏等。图书馆可以对资源进行整合，把图书资源借助不同的载体，呈现给读者。图书馆资源的整合，首先要对原有的一些纸质资源进行电子存档。使书籍变成一种全新的模式，比如使其变成电子书、期刊数字等。整合后的数字化资源库，实现跨载体、跨平台的知识检索，只需一次检索，读者就可以知道相关的所有类型文献。同时，还可以融合地方特色典藏文献资源，提供特色服务。由于互联网的介入，可以实现馆藏服务由过去的单馆模式升级为总分馆联合模式，实现资源的多地共享——一站式检索，这种模式更多需要与文化机构、教育机构、社会力量以及社区的合作。

（五）利用社交网络平台进行公共图书馆服务延伸

以网络和移动互联网为载体的新兴媒体日益成为思想、信息和社会舆论的主要集散地，公共图书馆应充分利用社交网络、微信、微博等新媒体对图书馆文化品牌进行宣传推广，在社交平台和读者进行互动，答疑解惑，充分了解读者的心理，更好地满足读者的阅读需求。只有建立基于新媒体的信息服务网络，图书馆才可能成为一个“触手可及、无所不在”的文化空间，真正成为人们身边的图书馆。

（六）大数据分析，挖掘读者阅读偏好

大数据环境下，通过读者借阅内容和阅读方式的统计分析，更有针对性地提供服务，例如图书推荐、专题服务等。同时，对读者信息的统计分析，还便于图书馆的活动宣传和效果。按照不同的公众类型提供专业的服务，不同主题的活动如讲座、展览等，通过对读者信息数据进行分析，让宣传方式、宣传对象更具有针对性，提高读者的参与度，活动也能收到更好的效果。通过读者个人信息的收集和分析，在地理区位上进行划分，便于24小时自助图书馆网点的设置，从而扩大公共图书馆的服务半径。

（七）利用物流实现图书送货到家

物流可以让读者足不出户借阅到自己想看的书。可以解决读者因交通不便、天气、工作繁忙等原因不能到馆借书的问题，或是解决读者想借的书已经被借出去的状况，可以通过线上和线下预约图书，享受快递到家，突破到馆服务。这样不仅吸引潜在读者，保持读者黏性，提高图书的利用率，提高公共服务的供给量和服务水平。

（八）图书馆馆员素质培训和人才梯队建设

公共图书馆作为窗口单位，图书馆馆员的业务水平、服务意识和道德素养直接影响着公共图书馆的整体服务水平。新环境下，馆员的职责发生了巨大的变化，工作不再局限于简单地从事借还图书或实体文献的加工整理等工作，而应转变为对馆藏资源的数字化加工以及通过利用数据挖掘、智能分析等技术，为读者提供针对性强的参考咨询服务，甚至还可为读者提供课题研究等高端服务。如同业内专家提出的“学科馆员3.0”概念，学科馆员为研究或教育提供信息支撑，以支持用户更好地进行知识创造与知识传播。学科馆员需要具备知识组织、数据挖掘和智能分析能力。所以，后续图书馆人才梯队建设和现有人员的培训工作也是支撑提升图书馆服务的保障。

（九）多形式开展文化活动和产业

公共图书馆虽然是政府主导，财政支持，但是在文化活动、文化产业等很多领域可以吸纳社会力量进行投入和创造，这样不仅提高了公众对公共服务的热情，同时也为公共服务引入人力、财力和技术支持，提高公共服务的动力和活力。同时，图书馆的一些技术外包、服务外包、采购联盟过程中。特别是，在一些活动的创作过程中，可以利用公共平台让读者参与，集思广益、群策群力，这样不仅可以激发读者参与活动的热情，提高读者的参与度，也扩大图书馆在读者中的影响。通过协作、众筹等社会化形式聚集各种社会力量共同开发文化产品和服务，有效实现与其他社会机构和组织的资源互补。

四、互联网和图书馆服务结合有待解决的问题

（一）注意知识产权的保护

在图书馆数字化资源数据库建设中，知识侵权问题时有发生，特别是未进入公有领域的知识产权保护。在数字化资源的使用问题上，尊重智力成果，维护正常秩序，捍卫知识产权，成为图书馆更好发展亟待解决的问题。

（二）读者信息隐私的保护

在面向读者群时，图书馆需要通过统计大量个人行为信息作为样本进行数据分析，来实现个性化的服务方式，也由此带来了一系列的读者隐私数据的安全防范问题。因此，做好读者信息安全保障工作是互联网环境下图书馆需要解决的一个重要课题。

互联网思维下的公共图书馆服务，打破纸质资源的载体限制及时空、地域的限制，通过云端等多种方式将图书馆资源更加方便、公平、及时、高效、精准地提供给读者，读者也无须在固定的时空与地域范围内阅读，从而提高阅读的便捷性和资源的利用率。

利用互联网在公共图书馆传统服务模式上加以创新，解决传统服务中存在的问题，弥补不足。在互联网的全新背景下对公共图书馆传统服务的革新，使其更好地满足读者的需要。应该注意的是，应用过程中，互联网只是一个辅助工具，传统服务依然是重中之重。