压力之下不舍人性关怀

薛秦骞

12月22日下午，冬至前夕，发生在湖北武汉佰港城的美团外卖配送员持刀杀人案，引起了社会广泛的关注和讨论。就目前警方调查的结果来看，订单商户与用户差评行为无关，事件起因为外卖配送员与受害者发生口角，争执内容目前不得而知。

新闻发生之后，因“疑似差评”这一论调，网上开展了许多对外卖小哥的同理与共情。这一份共情与事件本身并不冲突，杀人是偶发事件，同时也是个人行为，而网上对“不给差评”的讨论则是一种对外卖配送员群体的理解和关切，是一份来自消费者群体的善意和关怀。

美团外卖自2013年进入我们的生活，服务行业开始O2O整合，以美团、饿了么、百度外卖等平台为代表，互联网渗透入我们生活的方方面面。

就2019年上半年来说，外卖行业交易金额破6000亿元，外卖行业渗透率（外卖行业渗透率=外卖交易金额/全国餐饮收入，餐饮收入来自国家统计局）达到14.2%，也就是说，外卖行业在提供更多就业岗位的同时，随之而来的是更大的竞争压力。

为了更好地服务消费者，使自身更具竞争力，平台也随之有了更多的规则规范，而外卖配送员必然会成为规则规范之下的人群。

外卖配送员压力不容忽视，而将杀人作为解决问题方式的行为，是否更需要引起我们的重视。就这一事件而言，因口角之争，一条生命的消逝、两个家庭的伤痛则为我们敲响警钟，激情之下莫使暴力引悲哀。

在此次持刀杀人事件中，我们看到的是行为过激、极端而引发的悲剧，而我们又要如何面对这份过激与极端？就网上所讨论的差评，自2016年至今，美团平台的差评规则不断变得严厉，从差评一次罚2元、10元、50元，到现如今的80-100元，从投诉成功罚500元，到只要投诉必罚款500元。

还有层出不穷的外卖小哥不顾交通规则的新闻，相应的也有着更多的规则落在外卖小哥的身上，不容置疑，规则需要遵守，但就平台的规范而言，是否给到了外卖小哥合情合理的“容错性”呢？

与时间赛跑也成了外卖小哥需要做的事情。但这期间可能会出现和发生的意外，例如取消订单、商家出餐时间晚、用户修改地址等等，在有限的送餐时间内，都可能成为外卖小哥可能出错的压力来源。

一名外卖员正冒雪送餐

在美团骑手的规章制度中，有这样一条规定，“对突发事件和顾客投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，先安抚用户情绪，处理不了时，及时汇报上级。”条例中有对突发事件的应对解决方式，那又是什么让本事件的行凶者头脑一热，不管不顾地选择了最极端地解决方式呢？从口角之争到暴力解决，其中潜藏的或许更是我们生活中长期积压着的愤怒与恐惧。

当生存空间被不断压缩，随之而来的就会是爆发。就前文所提，面对这件事，平台是否给到了其外卖配送员合情合理的“容錯性”，是否给到了他们人性的关怀和保障，而不是压缩生存空间。

在这里想要讨论的“容错性”不仅限于这一件事，而且关乎我们每个人，对效益利益的追求永无尽头，势大无制终被反噬，而我们在此之下选择牺牲的或许不该是那份人性的关怀，因为人与人之间的这份“容错性”，会让社会整体更加地坚韧，从而减少极端与暴力的破坏。

当太平洋的蝴蝶扇动翅膀，我们不会知道何处会发生海啸，而海啸造成的结果如同一条河汇入了人类集体的大海中，而那汇入的是痛苦、焦虑、怨恨还是清醒、承担与坚韧，或许是我们还需要进一步去反思的。