知识管理情境下社交媒体举措的影响

夏晨晨

摘要：知识信息时代，社交媒体不仅被频繁用于个人之外，更多的是解决企业需求，并且愈发成为其提高竞争力的有效手段。本文从知识管理的视角切入，分析了社交媒体举措如何影响企业的运行与创新。

关键词：社交媒体举措;知识管理;运营;创新

基金项目：江苏省普通高校学术学位研究生创新计划项目（编号：KYCX18_1338）

社交媒体除了个人或个人使用之外，越来越多地被用于组织目的，成为企业提高竞争力的有效手段，对企业活动具有重要作用，如企业的运营和创新管理（Kiron，2012）。Kane等人（2014）报告说，87%的成熟公司使用社交媒体来刺激创新，而60%的公司将社交媒体融入其运营。

事实上，对社交媒体进行策略性使用是许多公司议程的首要目标。企业现在正在考虑社交媒体作为扩大其产品口碑的一种方式，一种保持客户联系的渠道，以及直销和营销的机会（Gamboa and Gon，calves，2014）。尽管倾听客户的重要性得到了广泛认可，特别是在知识管理原则下，快速发展的社交媒体技术赋予客户权力，加强与客户的联系，并为业务改进提供机会。利用文本分析方法搜索客户反馈，社交媒体技术能够在几分钟内将客户体验报告至总部。社交媒体也改变了个人接触和了解公司产品的方式（Rishika et al.，2013）。企业通过管理与外部客户及供应商之间知识交流和内部员工之间知识交流质量对于企业成功越来越重要。

1.知识管理的内容

从广义与狭义两方面来对知识管理进行分析。广义涉及的内容较多，包含了知识、收集、交互、共享、储存等多方面。狭义的则范围相对来说较小，是只对知识本体的管理过程，这亦是知识管理中最重要的核心构成。而对知识的本身管理，又包含三个层面：1）显性知识的管理，表现为对客观存在知识的组织活动的管理;2）隐性知识的管理，即对人的管理;3）知识变换的管理，就是显性和隐性相互作用的管理，知识可以相互变换、相互作用，具体体现在应用和创新实践过程中。综上分析，目前学术研究在显性知识层面已经获得了较大进展，并且形成了较为系统的理论和实践成果。在对知识变换管理的研究中，目前却是处于探索发现的阶段。但日本学者著名管理学家Nonaka（1994）提出的知识变换的四种模式，获得了很多学者的认可，在知识交换管理领域具有划时代的意义。具体包括：从隐性知识到隐性知识的社会化、从隐性到显性的外在化、从显性到显性组合化、从显性到隐性的内在化。

2.知识管理视角下的社交媒体举措

2.1 社交媒体举措和企业运营与创新

近年来研究人员对新兴社交媒体现象的关注日益增加，但前期研究集中于研究社交媒体用户行为的影响，而不是企业战略使用的结果社交媒体（即社交媒体倡议）。例如，Forman等人（2008）调查了消费者在网上社区生成的产品评论对企业产品销售的影响。Luo（2013）研究了消费者在线评级和博客帖子预测公司股权价值的能力。尽管一些研究人员已经开始直接研究企业的社交媒体举措，他们关注企业在个人用户层面的社交媒体举措的后果，而不是其在公司层面的影响。

现阶段的研究主要集中在企业层面的社交媒体举措，研究发现能够利用外部和内部信息移动和大数据的组织可能比竞争对手具有知识优势。社会媒体举措以高效和低成本的方式促进组织与利益相关者之间的多方沟通，被认为是促进个人和组织之间知识交流的战略方法，推动组织学习和知识管理，从而产生竞争优势。而信息交流和知识共享对竞争优势的战略重要性在各种商业学科中都得到了广泛认可。通过社交媒体举措，个人和组织社交网络可以提高公司的信息能力。信息处理理论认为，公司的主要任务是在数据出现时处理，收集和采取行动，并且最好的组织结构是遵循信息处理要求。尽管如此，组织传统上还是按照职能单位来组织的。这种“孤岛”组织结构往往会阻碍跨地域分散的商业实体进行沟通。社交媒体技术通过传统组织结构加强信息流动，促进形成强大的信息共享渠道和咨询网络。由此可见，现阶段对于社交媒体举措的研究越来越向对企业影响效果方面转移，一方面和企业的运营有关，一方面与企业的创新有关。

2.2 知识管理视角下企业运营效率的提升

通过社交媒体共享的信息和知识对不同方而言是显而易见的，可以减少信息不对称，避免知识重复，并使管理层能够及时做出更明智的决策。社交媒体还使不同工作场所的员工能够进行虚拟协作，克服地理边界，降低成本并提高效率。从企业外部来说，社交媒体为公司提供了一个开放和便利的资源，使其能够更贴近客户。客户可以自由地表达他们对公司产品和服务的要求和偏好。事实上，社交媒体包含来自不同受眾的广泛观点，因此被视为理解客户需求的最佳选择，使公司能够改善质量管理并提高客户满意度。

通过社交媒体进行客户服务和公关管理，也直接提高了服务效率，降低了交易成本，提升了企业形象。通过社交媒体，公司信息（如新产品信息）可以及时分发给客户并在客户之间共享，从而提高响应能力和基于时间的效率。客户在社交媒体上分享的正面经验可以增加公司的声誉、销售额和降低一般管理成本。简而言之，社交媒体倡议可以加快信息流动，提高企业内部和外部社交网络之间的知识共享，从而提高运营效率。

2.3 知识管理视角下企业创新的提升

一些社交媒体技术旨在促进知识共享（例如在线社区和博客）和知识创造（例如百度文库和社交平台），其他一些则旨在让人们保持联系（例如微信和QQ）。一些社交媒体可以通过用户生成的内容提供无尽的可复用知识，一些其他社交媒体技术通过弥补知识寻求者和知识所有者之间的时空差距，更容易获取驻留在专家头脑中的知识。因此，社交媒体擅长支持人与人之间的联系，为知识管理带来多重好处。它对于组织来说非常重要，可以让他们接受并有意识地利用它们来支持他们的知识管理计划。相反，使用社交媒体技术将为组织提供必要的技术环境，致力于知识管理举措。

根据社会网络理论，信息丰富的社会网络凝聚力和结构等同性较低，但结构空洞丰富，对组织成功尤其有帮助。社交媒体创造的结构性漏洞增强了企业访问和收集非冗余社交群体的有价值信息的能力。Subramaniam 和Youndt（2005）指出，在硅谷，个人之间频繁和非正式的个人接触被广泛观察到并且通常被认为是快速技术发展的关键因素。Levin和Cross（2004）揭示，科学家和研究人员通过人与人之间的动态互动获得有用的信息的可能性要大得多，而不是像数据库或文件柜这样的非个人来源。产品和服务的创新需要愿意通过不同的人和渠道来探索来自不明确和不相关信息来源的各种新想法。由此可见，对于知识的有效管理，可以进一步提高企业新知识的产生，从而提高企业创新。

3.结语

社交媒体作为社会大众生活的新方式，在改变和重塑人们思维方式和行为习惯的同时，社交媒体越来越成为日常生活不可或缺的一部分。对于企业使用社交媒体进行信息公开，获得知识反馈，具有极为重要的意义。社交媒体产生效應的多元化发展，在客观意义上提高了管理层在制定企业社交媒体战略时的复杂度以及其难度值。企业利用社交媒体的运营建立良好的企业形象，从而促进企业运营效率的提升。从另一方面来看，企业内部员工通过社交媒体反映出的一些和企业商品、服务有关的各种问题的相关信息，进一步提高企业内部的知识质量，从而提升对企业创新的能力。

参考文献：

[1]Kiron D.Sustainability nears a tipping point[J]. Mit Sloan Management Review，2012，53（7）：69-74.

[2]Kane G C，Alavi M， Labianca G， et al. What's different about social media networks？ a framework and research agenda[J].Mis Quarterly，2013，38（1）：275-304.

[3]Gamboa A M， Gon，calves H M. Customer loyalty through social networks： Lessons from Zara on Facebook[J]. Business Horizons， 2014， 57（6）：709-717.