日本极致服务形成原因及其对我国服务业发展的思考

董浩

摘要：日本服务业的发展水平一直处于世界领先地位，在日本经济增长中起到了重要的推动作用。本文将分析目前日本服务业现状，并从历史文化、薪酬体系、经济结构三方面来讨论形成这种极致服务环境的原因。最后，结合我国服务业与日本服务业之间的差异，根据我国社会发展的特点，提供合理的服务业发展思路。

关键词：日本服务;企业管理;经济增长;服务文化

伴随着科技水平的提高和生产技术的日益成熟，产品质量的差异性优势正在逐渐缩减，企业能否提供优质的服务对于消费者做出购买决策的影响正在加强。服务意识已经被很多企业作为市场战略中重要的环节，产品本身与相关服务的区分界限变得模糊，多数企业开始通过加强服务品质来提升产品的市场表现。反观消费者角度，除了考虑产品的质量和价格以外，服务质量已经成为衡量产品性价比的重要指标之一。有些企业甚至将打造极致服务来作为自身的竞争优势之一，例如，餐饮企业海底捞，就是通过让消费者获得极致的服务体验，而获得有力的市场竞争地位。

日本服务业一向以极致的服务意识来为顾客带来产品本身以外的消费体验。本文将以日本服务业为例，浅析日本高质量服务的现状，和能够长期提供极致服务的原因，以此来为中国企业在打造高品质服务的过程中，提供有价值的参考和借鉴。

日本国内的服务业，根据服务内容分为两类：一类是针对个人、企业和公共范围的服务业;另一类是所有消费者，涵盖了餐饮业、零售业、旅游业等相关产业，这类型的服务业构成了国民经济中的“第三产业”。战后，日本经济恢复并快速增长，服务业也逐渐成熟。第一，日本的服务业产值占GDP的比重始终保持着稳定的增加趋势。第二，从劳动力层面看，从事服务业的劳动力人口在不断增加。第三，随着日本经济结构服务化倾向的日益加深，日本的服务业销售额也处于不断增加的上升通道。第四，日本的服务业外包化倾向明显。与此同时，服务业的发展也促进了相关产业中服务的发展，服务业促进了产业的升级和转型，带动了经济发展。主要包括促进社会分工，提高了资源的利用效率，加速了消费需求的增长，创造有效需求。因此，随着日本经济的发展，服务业在经济结构中所占的比重不断上升，服务业在日本经济中的地位也日趋重要。

在日本的服务理念中，“让客人想再回来”可能才是对于“极致服务”的理解。日本处于发达国家之列，服务业从业人口占日本总就业人口的67%，而中国的这一比例还在33%。高占比的服务业比重，促使在日本经济的发展中，服务质量的提升和经济的发展有着直接的关系。迪士尼公司是一家全球性的综合企业，其中迪士尼乐园在世界很多国家地区受到游客的追捧，但在日本迪士尼乐园中，服务已经成为除了沉浸式游玩项目之外的一项亮点。在日本迪士尼乐园中，遇到与家人走散的儿童，全部是由工作人员在向走失孩子确认家人的特征之后，逐一寻找而进行解决的。东京迪士尼靠这个方法每年寻找回20万丢失的孩童，但从来没有任何一则寻人广播，因为东京迪士尼认为焦急的寻人广告会影响游客开心地沉浸在童话世界中的乐趣。此外，东京迪士尼乐园中很少有镜子的存在，也是园区希望以此来减少游客游玩体验感受变化。

日本的极致服务已经融入各行各业的日常工作环节，并不是仅仅存在于服务业本身，这在世界范围内已经形成鲜明的印象。日本极致服务形成的主要原因有三个方面：历史文化、薪酬体系、经济结构。

历史文化方面，在日本的商业文化中，服务意识是作为基本训练之一的内容，礼貌和主动服务是一种很常规的意识、做法和行为准则。这种基本意识在日本人从小的家庭中就得到了培植，并在工作中得到进一步的强化和放大。由个人意识构建社会意识，将服务意识作为了社会竞争中的一个必要技能。在日本茶道文化中，讲究“一期一会”，意思是“一辈子我们可能就只见这一回面，这是一次机缘，是第一次也是最后一次见面，所以要分外珍惜，这十分难得”。因此，日本的服务文化中常带有着依依不舍和珍惜的情怀。即便提供高质量的服务，但是在日本的服务文化中是没有收取小费的习惯的，并不会因为是否有小费而产生变化。

薪酬体系方面，劳动者的付出与收入成正比，符合日本人目前的消费习惯，是保证极致服务延续的重要原因之一。日本的居民消费水平高于中国的居民消费水平，高物价伴随着高收入，以此来满足劳动者在极致服务情况下的劳动付出。在日本中央基本工资审议小型委员会中的统计得出，2019年日本的平均基本工资为901日元/小时，与去年同期相比每小时多了27日元。目前，日本人的平均月收入是304300日元。从日本全行业的平均值看，男性的月收入是335500日元，女性的月收入是246100日元。按照年龄层次来划分，日本人民从20岁开始月工资收入开始增长，最高额出现在50-54岁之间，为372500元，随后开始随年龄增长而递减。

根据统计数据，日本居民消费指数在2014年之后有一个较大幅度的增长，但增长幅度小于3%，属于可接受范围之内。数据显示从2012年开始，日本居民人均收入出现大幅度下滑，在2014年之后开始逐渐增长好转。由此可见，日本国内居民人均收入与消费价格之间并未出现较大的出入和波动。根据日本人均收入结构显示，高资产阶层：年收入超过800万日元或纯金融资产超过2000万日元，这部分人群占日本人全体的20%;中产阶级：年收超过300万日元，且低于800万日元，这部分人群占日本人全体的60%;低资产阶层：年收入低于300万日元或纯金融资产低于300万日元，这部分人群占日本人全体的20%。80%以上的日本居民处于中高收入人群，意味着劳动收入可以满足日常开销。日本在提供极致服务的同时，有着相应薪酬体系在支撑着这种意识形态的发展和成长，为极致服务提供了重要的保障基础。

经济结构方面，服务业作为日本经济结构中的重要部分，社会经济的发展离不开服务的提供，政府同时也积极鼓励和促进服务质量的提升。日本经济的发展基础要优于并且早于中国经济的发展，而日本本国的国情和产业结构也迫使日本的企业家和管理者选择去发展服务产业。日本与欧美等国家的服务业接触较早，在金融、物流、设计等方面也更早的融入日本本国文化当中。日本的服务业始终处于不断扩大的过程之中，第一，日本的服务业产值占GDP的比重始终保持着稳定的增加趋势。第二，从劳动力层面看，从事服务业的劳动力人口在不断增加。第三，随着日本经济结构服务化倾向的日益加深，日本的服务业销售额也处于不断增加的上升通道。第四，日本的服务业外包化倾向明显。

近年来，我国的服务产业也在不断发展，由于经济发展程度相对缓慢，和服务意识普及范围较小，最重要的是对于服务人员缺乏系统科学的相关培训，导致我国服务水平仍处于初级阶段。分析和学习日本的极致服务做法，探寻其背后的发展原因，同时根据我国的国情进行调整，能够为中国企业提供一些提升服务质量的方案。

日本極致服务中值得我国企业借鉴和学习：第一，将服务标准化和情景化，为服务的过程制定细致而多元化的标准，针对不同场景和不同个性消费者提供情景化的服务，并且将服务的过程和情况适当的记录下来，形成标准;第二，所提供的服务产品化和可视化，这就让消费者容易理解所接受服务的含义，并且帮助服务人员理解和认可服务的内容和意义;第三，保持与消费者的合理互动，可以增加标准化服务的弹性，建立良好的消费者关系，帮助企业及时调整自身的服务战略。

我国服务业也有着独特的发展优势：我国有着良好的互联网发展基础，这就为现代化的服务业发展提供了技术基础，方便及时与消费者市场进行互动，获取服务动态信息。由于互联网技术的普及，我国所能够提供的服务内容也更加多样化。同时，考虑到我国的薪酬水平和居民消费水平，并非越高质量的服务就越适合我国的消费者，根据不同地区的消费水平，提供相应的服务内容，但是服务意识和服务文化的长期培养是不可或缺的。总而言之，日本的极致服务有着独特的魅力和优势，是我们所应该学习的案例。服务意识形态的形成离不开长期的积累和社会的认可和支持，政府和企业应该共同加强服务业的发展，打造高效的服务经济产业链。

参考文献：

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