浅谈护患纠纷的相关影响因素与防范对策

邓莉

（成都市龙泉驿区十陵社区卫生服务中心中西医结合科 四川 成都 61010）

现代人们法律意识越来越强，许多人对医疗事故的法律也越来越关注。患者在治疗疾病的同时，对医疗事故的维权意识明显提高。护理人员的职业道德、技术技能等综合素质越来越受到人们的重视。据统计，医疗纠纷正在不断增加，尤其是护患纠纷，不仅影响了护理人员的工作心态，而且对护理工作效率和质量造成了严重的影响。必须对护理人员与患者纠纷的影响因素进行分析，从而提出有针对性的解决办法。

1.护患纠纷相关影响因素分析

当前，护患纠纷的发生因素有许多种，但总结发现，可归纳为三个方面：第一，护理服务观念落后，不能满足现代护理服务需求；第二，护理工作缺乏规范；第三，违反医疗服务操守，详情如下：

1.1 护理服务观念落后，不能满足现代护理服务需求

现阶段，我国社会越来越关注医疗服务行业的发展，然而存在个别护理人员依然缺乏现代护理服务观念，表现在工作积极性较低、服务态度冷漠、语气过于生硬等方面，与现代护理服务理念——以患者为中心不符合。而现在人们法律维权意识和知识水平都明显比以往提高，患者不仅希望可以获得良好的疗效，而且希望在治疗过程中获得较高的满意度和舒适度。一旦患者在护理过程中感到被忽略，则容易引发护患纠纷。

1.2 护理工作缺乏规范

治疗和抢救是引发护患纠纷的关键环节。由于危急重症患者病情危急，护理工作繁琐复杂，护理人员情绪处于高压状态，而家属由于对患者病情感到担忧，情绪处于焦虑状态，一旦患者不能够获得到位、及时、有效的护理，则会引起护患纠纷。

1.3 违反医疗服务操守

有的护理人员在工作过程中，不严格按照操作规定进行护理，导致护理时出现错漏，进而致使患者疾病出现更严重的状况，引起患者和家属的不信任感，也增加了护患纠纷的几率。

2.防范对策措施

本文提出以下几方面措施：（1）加强职业道德教育，提高护理人员职业责任感；（2）改变护理服务观念，以患者为中心；（3）强化业务培训，提高护理人员综合素质；（4）提高交流技巧，加强与患者的交流；（5）加强护理人员的法律意识。具体如下所示：

2.1 加强职业道德教育，提高护理人员职业责任感

护理工作一般在实施时无人监督，因此护理人员自身的职业责任感和护理服务态度尤为关键。必须培养护理人员科学、严谨、认真、负责、细心的工作态度和工作作风。让每一位护理人员意识到生命的重要，意识到自身职业的职责重要性，严格按照制度和操作规定执行工作，一旦护理工作出现差错，容易给患者的治疗乃至生命带来严重的威胁。所以，护理人员必须严格遵循各项规则制度，从而防止护理不良事件。

2.2 改变护理服务观念，以患者为中心

必须杜绝由护理服务态度观念所致的纠纷，让每一位护理人员意识到患者的护理服务需求，以患者为中心，在护理过程中真心为患者考虑着想，面带笑容、态度亲切、语气温柔，让患者感到舒适、信任。对患者的生活、心理、治疗予以全心全意全面的护理干预。

2.3 强化业务培训，提高护理人员综合素质

护理缺陷是导致纠纷的主要因素之一。护理人员在工作过程中缺乏足够的责任心，对业务不够熟悉，缺乏娴熟的专业技能，容易导致医疗纠纷。必须重视强化护理人员的业务培训，提高护理人员的综合素质。对新护理人员必须进行岗前培训、思想品质道德教育、规章制度学习培训、专业技能培训、理论知识培训。对经验丰富的护理人员则需要加强理论知识与操作技能培训，尤其是督促护士业务学习，将理论知识与实践工作相结合。

2.4 提高交流技巧，加强与患者的交流

患者由于担心疾病而感到焦虑，对医院环境制度感到陌生恐惧，因此护理人员作为密切接触患者的工作人员，应当主动积极关心患者，积极与患者进行交流，提高患者对医护人员的信任感。而如何与患者交流可以达到预期的目的，必须提高护理人员的交流技能。交流是拉近护患关系的有效方式，能够让患者放下心中的防备，更好的接受护理以及后续治疗，以达到促进患者康复的目的。

2.5 加强护理人员的法律意识

通过学习借鉴他人医疗纠纷的案例，分析纠纷的起因和因素，制定相应的解决方案，吸取经验教训。例如护士未对患者履行告知义务，导致护理记录内容不客观、不准确、不真实。应当定期对护理人员进行法律知识教育，组织护理人员学习法律，让护理人员明确义务与权利。

结语

综上所述，在医疗服务行业中，护理服务质量属于重中之重，关系到医疗安全、医疗质量。护理工作属于一种连续性、动态性、直接性的工作，和患者密切接触、直接接触，因此其出现纠纷的几率高。繁杂的纠纷对医院的工作秩序效率造成了严重的影响。必须寻找积极有效的方法防止医疗纠纷。可以加强职业道德教育，提高护理人员职业责任感；改变护理服务观念，以患者为中心；强化业务培训，提高护理人员综合素质；提高交流技巧，加强与患者的交流；加强护理人员的法律意识。