新时代人文医院建设的探索与实践

文/祝益民 朱丽琴

“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”是习近平总书记在2016年全国卫生与健康大会上对医务人员职业精神的概括，也是我们要坚持和弘扬的医学人文精神。医学人文建设是一项系统化创建工程，在医院内部加强人文建设是医学的本质，是以健康为中心具体体现，更是时代的要求。需要有领导层的理念、管理层的主导、全体员工和医务人员的自觉行动。为此，我院将其作为十三五的发展规划，提出建设省内最好的人文医院，发布《湖南省人民医院人文医院建设实施方案》并通过职代会，自2015年以来的四年多的探索中取得了一定的成效。

人文医院建设的必要性

医学的本质体现

医学本是科学与人文的统一，作为一门通过科学技术手段处理人体各类疾病或病变的学科，因为对象是人，人就有被尊重的需求，所以理解人、尊重人、满足人的需求就是医学本质的体现。而人文医院就是以病人为中心，以人文关怀为重要管理手段，在医院内部形成良好的以激发员工的人文关爱、解除病人痛苦为最高服务宗旨的一种医院组织形式。

社会的需求

2014年，我院一名护士值晚班经过医生办公室，发现医生正抱着孤儿写病历，就随手拍了一张照片发在微信朋友圈，这张照片迅速被转发、刷屏，被各大媒体转发，登上大湘网头条。说明了这张照片背后所蕴含的人文情怀打动了大众，社会需要人文。就是因为这张照片的广泛传播，促使医院系统化推进人文医院建设。

医院发展的需要

我院创建于1912年，曾为“湖南仁术医院”，百年仁术在医院新百年的传承与发展中，体现在对生命的敬畏、对病人的尊重与关爱中。医院确定仁心仁术作为医院精神，目前医院是具有一院四区的三湘医疗航母，为给外地患者更直观的感受，将院区名与长沙的历史人文景观融为一体，分别命名为“天心阁院区、马王堆院区、岳麓山院区和星沙院区”，本身就是一种人文。

人文医院建设的具体措施

营造舒适人文环境

在全院推行5S管理，即“整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）”，各部门、科室、诊室、病房、行政办公室、后勤班组等按照功能做到基本设施配备标准一致、摆放标准一致、管理标准一致。从改善结构开始，按照学科、方便、就近的原则调整各科室的位置，清理医院内外环境和车辆停放流动，规范标识，畅通全院无障碍通道等。

提供便捷人文服务

利用信息技术，不断改善流程，打造移动互联网医院建设，实现了从预约挂号、预约检查、支付到查询结果的全程信息化管理，2018年医院非现金缴费已达到81%。建立一站式临床支持服务中心和投诉中心，执行首诊首接负责制。

体现高尚人文素养

制定《员工十大人文准则》，从“爱院爱岗爱学习”开始，到“禁烟禁酒禁槟榔”，从每一件最简单的小事做起，来规范每一位员工的服务行为。从人文美学的角度下功夫，让每一双眼睛都可以发现身边的美，激励每一个人，利用医院电视台“仁术TV”进行展示，并定期开展 “仁术主播”的评选。用仁术培育医院好员工，用仁心成就人文医院的梦想，激发员工的积极性与参与性。

推行特色人文医疗

门诊落实“五个当天”，做到检查化验零预约，改善患者就医体验；急诊加强“五个优先”，确保急诊绿色通道通畅；会诊实行“五个到位”，提升疑难复杂患者诊治能力；手术患者做好“五个关键”，保证围手术期患者的质量与安全。在学科建设中，注重人文理念的培育，融入文化元素激发医务人员的职业自豪感和成就感，如介入科创作的《铅衣》《铅衣玫瑰》等。

打造优质人文护理

加强基础护理，开展改善医疗服务行动，全面实施标准化护理服务单元建设，打造病人从入院到出院过程关键环节的十大护理服务亮点。开展专科护理，培养专科护士、专病护士，确保质量与安全，提高护理技能。并探索延伸护理，开展了“居家+护”家庭服务新模式。

创新精细人文管理

坚持以人为本的发展理念和管理原则，在全院推行精细化管理，强化岗位职责和目标，落实计划与任务，完善文件与制度措施，严格奖惩管理，建立关怀机制，提高执行力，确保精细化管理月报的全面性和权威性。实施中层干部任期制，开展宣誓制度，提炼誓词要素，细分到工作和考核中。将人文融入到精细管理的每一个环节，形成一种文化，促进人文各项措施落地。

彰显社会人文公益

发挥大型公立医院优势，在健康中国引领下，开展现场救护——第一目击者行动，创作救在身边MV和急救操，做好急救知识的普及和提高。以“三援一扶”支持基层，完成政府指令性援助，利用远程医疗为基层医疗机构和患者提供服务。以“仁术博士团”联系基层，指导基层医院管理和业务培训。以“医院集团”指导基层，通过医院集团化运作，实现资源共享、优势互补。

人文医院建设取得的初步成效

医疗服务得到改善患者满意度提升

通过每周1次对全院278个地点进行不留死角的、以5S管理为重点的服务安全查房，医院环境焕然一新；通过每周1次对每个病区的医疗业务查房落实医疗核心制度，减少医疗投诉43%，保证医疗安全；通过信息化流程改造，患者门诊平均就诊时间从5-6小时缩短至1个小时左右；医院第三方满意度调查稳步上升，在2018年全国第三方满意度调查中达到96%；2018年院长祝益民当选为中国医师协会人文医学专业委员会副主委，《中国医学人文》杂志副主编。

医院水平得到认可员工素养提升

科主任从系领带、护士长化淡妆开始，到每年评选十佳医师、十佳护士等十个十佳，员工素养大幅度提升。积极开展新技术，ECMO、肝肾移植等形成品牌，2018年医院CD型病历达84.85%，急诊抢救成功率为98.8%；在国内外各类杂志发表文章和科研经费近年来每年以30%-50%的速度增长；2017年成功申报国家疑难重症诊治能力提升项目，获1.5亿元的经费资助；创办的《实用休克杂志（中英文）》填补了国内空白；《救治高空飞娃》被评为湖南省十大科技新闻，中央电视台专题节目播放。

医院管理不断精细化品牌影响力提升

医院探索的TCC全面质量管理体系（内部培训、内部控制、内部审核）得到全国认可，在2018年第十二届中国医院院长年会上荣获中国医院质量管理（医疗）卓越奖，组委会为医院设置精细化管理专场；我院倡导并由中华医学会科学普及分会、中国老年保健协会第一目击者分会等4大“国字号”学术组织联合将1月11日设为“第一目击者行动日”。《第一目击者——现场急救指南》成为科技部优秀科普作品，与人民卫生出版社合作出版的《健康与小康——医学科普与健康教育系列丛书》、原创歌舞《“救”在身边》获湖南省优秀科普作品奖。2018年院长祝益民受邀做客央视《健康之路》。

站在新起点，医院积极投身医改，着力构建了完整、科学、系统的人文医院发展体系；坚持“以病人为中心”，以“理解、尊重、满足”人的需求为原则，把对病人身体健康、心理健康和对生命终极的关怀运用到医疗护理工作中，实现“安全、有效、舒适、忠诚”的目标，提高病人的就医感受；坚持“以员工为中心”，为员工成长进步、成就事业、实现个人社会价值提供平台，充分调动广大医务人员积极性和创造性，让全体员工享有爱院如家、充满自信、健康快乐的工作氛围。达到了服务对象、社会、政府、合作伙伴、员工五方满意，促进医院持续快速健康发展。