B2C电子商务模式下“最后一公里”配送问题分析及对策

（青岛职业技术学院 商学院，山东 青岛 266555）

1 引言

随着我国网络技术的发展，人们的消费观念和购物方式发生了巨大的变化，网上购物变得越来越普遍，成为人们生活中不可或缺的一部分。2017年全年实现电子商务交易额29.16万亿元，同比增长11.7%。全国网上零售额7.18万亿元，同比增长32.2%。网购用户规模达5.33亿，同比增长14.3%。快递业务量累计完成400.6亿件，同比增长28%。其中，近70%的快递业务量是由电子商务拉动产生的。

包裹从快递分发点到顾客手中的这段距离，被电商称为“最后一公里”。“最后一公里”配送是整个物流环节的末端环节，也是唯一一个电商物流与客户直接接触的环节，这是网购流程中最难控制的一环，中间出现的任何小摩擦都有可能使电商损失掉苦心积累的顾客群。随着电子商务的飞速发展，给电商物流提出了更高的要求，如今电商物流“最后一公里”瓶颈问题仍然没有得到有效解决，并且有新的问题产生。

2 电子商务物流配送“最后一公里”研究综述

针对电子商务物流“最后一公里”存在的问题及其解决方案的研究也很多且各有侧重点。例如，梁雪爽等分析了目前电子商务“最后一公里”配送存在的问题：配送速度慢、经常存在投递失败现象、快递配送货物受损、快递配送妨碍公共秩序，并提出了智能快速柜、便利店模式、私人收货拒、人工值守点等新型配送模式来解决电子商务“最后一公里”配送存在的问题。张俊山指出我国传统配送模式存在递送快件入户难和快件签收难的问题，并提出了一种社区派送网点配送模式。方玺等在分析我国快递“最后一公里”现状的基础上，研究了几种较为新颖的“最后一公里”配送模式，其中包括全天提供服务的“公共智能收发站”配送模式、商业企业与“零售店”、“社区收发室”或“地铁收发室”结合的配送模式。Gevaers等提出由于收件人不在家而造成的配送失败会配送成本增加。Visser等的研究表明，首次配送失败率约为12%，而Song等的研究中，首次配送失败率最高竟达到60%。Punakivi等通过对“最后一公里”配送的操作成本分析表明，建立无人值守的公共储物柜可以节约超过50%的配送路程，从而节约成本。

概括起来，关于我国电子商务“最后一公里”配送中存在的问题及其解决方案的研究虽然很多，但是基本都属于定性分析，本文是基于真实的调研数据，对有些问题进行了定量研究，并提出了用数学模型解决快递点设置的思路。

3 电子商务物流配送“最后一公里”现状及主要问题分析

3.1 电子商务物流配送“最后一公里”发展现状

电子商务物流配送“最后一公里”的问题及关系如图1所示：

图1 电子商务物流配送“最后一公里”的问题及关系

调研结果显示，网购中存在的“快递速度慢、损货、快递员服务态度差、退货难”等主要问题，依据其形成原因进行倒推，并与其他调研结果进行综合分析。分析结果显示，造成电商物流配送“最后一公里”速度慢、损货、退货难，主要是小区物业、单位收发室和超市/便利店三类快递点的客户反映的问题，发生在各个区域的自提模式中。投递失败问题主要发生于送货上门的模式，主要是快递公司和运输公司为各个区域的客户送货上门。由此可见，客户反映投递失败的问题并不多，而是对需要上门服务的商品没有受到送货上门服务的抱怨成为主要问题。调查结果还显示，菜鸟驿站和智能快递柜所在区域，服务专业、快捷方便，但其覆盖范围有限，需要进一步拓宽菜鸟驿站和智能快递柜的覆盖范围。

3.2 配送时效性差

通常情况下，客户从网上购买商品后都会期望尽快发货，零售商和快递企业都面临着配送时效性的考验，如图2所示。

图2 快递配送时效性调查

由图2可以看出，被调查的的52名学生中有31名对收货速度慢提出了诉求，达60%；其次是受访的其他人员，87人中有39人反映收货速度慢，占比45%；教师反映收货速度慢的比例为39%，公司白领和公务员反映收货速度慢的比例分别是31%和29%。在所列举的对快递所反映的问题中，无论是学生、教师、公司白领、公务员还是其他人员，选择速度慢的人数是最多的，可见加快电商物流的配送速度是最为重要的，特别是改善大学校园的快递速度更加迫切。

3.3 配送过程商品受损

配送过程商品受损情况如图3所示：

图3 快递配送过程商品受损情况

由图3调研数据显示，在列明的丢货、损货、服务态度差和推卸赔偿责任几项中，损货快递过程中出现情况最多的一种，占比21%。由此可以看出，广大消费者对于物流运输过程中造成的商品或包装损坏抱怨是非常大的。

在受访者职业与网购中遇到问题交叉分析中，选择损货的人数占比23%，仅次于配送速度慢，特别是公务员中选择此项的比例高达40%。综合其他调研结果可知，公务员的环境相对比较好，快递收取非常方便，速度也挺快，但方便快速的同时服务质量很难得到保障。损货不同于其它问题，原因比较复杂，责任难以界定、容易引起赔偿纠纷等，如果处理不好，极易引起消费者的不满。另外在实际生活中，网上所购货物种类繁多，特别是易碎商品、鲜活易腐货物，在运输过程中被损坏的例子屡见不鲜。关于赔偿问题虽然有《快递市场管理办法》，但在实际执行中以保价费为准。如果没有进行保价，货物全部损毁，快递公司只愿意按照运费的5倍进行赔偿。一旦出现问题，多数客户只会得到运费的5倍赔偿金额，损失惨重。

3.4 配送服务态度问题

不同职业的消费者对快递配送质量的关注度不同，见表1。

由表1可以看出，选项“快递服务差”的占比8%，其中教师选择此项的比例占16%，高出平均值的一倍。从数字来看，选择“快递服务差”的比率并不高，但在目前菜鸟驿站、智能快递柜、小区物业、便利店/超市合作模式已经非常普及的今天，快递员与客户直接接触的机会并不多，在这种情况下仍有8%的客户选择“快递服务差”，说明此项问题依然很严重。

表1 不同职业的消费者对快递的配送质量调查

多数快递公司选用计件工资的方式来调动员工工作积极性。因此，快递员通常希望配送尽可能多的快件来增加工资，经常出现与客户约定时间但不能按时到达，或者没有耐心等待客户的情况，从而导致客户的满意度降低或投递失败。此外，部分快递员由于自身利益，或者不能进入小区等原因，甚至将快件摆在马路边让客户自行领取，这种配送让给人“脏、乱、差”的感觉，有时甚至会导致配送货物丢失，造成客户投诉增多。此外承诺“送货上门”服务而兑现最为突出，大家普遍认为，快递公司并没有严格意义上的做到送货上门，大多数快递公司的校园快递服务范围局限于校园外。社区范围内的送货上门，一般是快递员把货物放在菜鸟驿站、智能快递柜、物业、便利店等快递点，然后系统直接短信发送提货码给客户，让客户自提。根本不问客户是否在家，也不管客户取件是否方便，甚至有些网购的大件家具亦是如此，导致有些客户不得不另外雇人将网购的大件商品从快递点抬回家中。让客户感到很大不便，给大家热衷的网络购物，享受送货上门的便捷服务大打折扣。

3.5 退货问题

众所周知，我国网购客户享有七天无理由退货的权益，许多网上零售商接受退货并会退回货款。但退回货物的配送成本一般由客户支付，网络购物中，低价值的小件商品不在少数，低值物品退货客户需自行承担单程或双程快递费，不少消费者为此选择放弃退货，这无疑会造成消费者的不满，成为退货难的主要原因。

当然，有些电商企业在平台上设置了退货的快递费保险，但范围不是很广，多数货物都是商家包邮，如果商家没有购买快递退货保险，消费者也就没有机会享受此项保障。调研结果显示，目前商家购买退货快递费保险的并不多。再者，如果客户有机会选择退货快递保险，但大家选择退货费保险的机率也不会太高。总之，退货会造成各种成本的增加，包括退货的快递成本、处理退货的管理成本等。

3.6 投递失败导致配送成本增加

网络购物中快递投递失败导致配送以人为本增加，如图4所示。

图4 快递投递失败及其他问题

由图4的调查结果显示，快递员投递失败的比率只有6%，但与快递服务差属相同的状况，只有当快递员上门服务时才会出现此问题，故这项问题也是值得探讨的。

随着经济的发展和技术的进步，我国网购用户数量持续增长，网购用户也呈现一定的特征，据统计，网购用户的年龄主要分布在20-39岁，占比达到68%。在传统的配送模式中，“最后一公里”配送即按时按需送货上口。快递公司送货上门的时间多为白天，而多数网购用户（20-39岁的网购用户）白天通常在公司而不在家中。此外，通常情况下，网购用户在网上下单与货物配送至收货地点之间的时间跨度较大，客户并不能合理地安排收货时间。以上情况通常会造成快件无人接收，即投递失败，从而导致二次配送甚至多次配送，使原本就困难的“最后一公里”配送成本更高、效率更低。当然系列快递点的设立有效解决了此类问题，主要服务的是人口集中、经济发达的中东部地区以及其他地区的大中城市，广大农村和小城市的快递服务点很少，此类问题还比较严重。

4 “最后一公里”配送难问题应对措施

电商物流在积极应对“最后一公里”配送难问题，截至2018年8月底，由天猫控股的菜鸟网络在全国200个城市已拥有18万社区，1 200所院校。丰巢网络分布在80多个城市，服务1.3亿多人。截至2018年8月31日，京东共有北京、上海、广州、沈阳、西安、成都、武汉七大物流中心，在全国50座城市运营335个大型仓库，拥有5 367个配送站和自提点，覆盖全国2 961个以上的区县。

4.1 扩大菜鸟驿站和智能快递柜的覆盖范围

菜鸟驿站和智能快递柜社区覆盖率如图5所示。

图5 菜鸟驿站和智能快递柜社区覆盖率

由图5可以看出，在以分布在全国大中城市的215名受访者，其所在区域菜鸟驿站和丰巢柜的覆盖范围只有52%，大中城市的可拓展空间还是相当大。下面通知高斯分布来解决菜鸟驿站、丰巢柜的可建设数量问题。

已知条件：快递点（菜鸟驿站、丰巢柜）覆盖范围及覆盖范围内人口组成和分布、菜鸟驿站投资或快递柜价格（x元/个）

模型：高斯分布：

模型分析：在某个快递点覆盖范围内，将不同收入、不同年龄阶段等的人分为不同群体，不同群体因为以上原因有着不同的网购习惯（主要影响网购消费水平以及消费水平最大值和时间），所以对其分别应用高斯函数建模，应用3σ定理，确定保证99.74%以上概率使菜鸟驿站或快递柜够用，最后将得出的菜鸟驿站或快递柜使用数量进行时间上叠加，得到所需的最小值。

模型输入值计算：高斯分布需要两个输入：均值μ和方差σ。考虑到时间不同则不同群体网购的水平不同，所以网购的均值为一年中某一时间各群体网购消费水平平均值，同样方差为一年中各群体网购消费水平方差。对一年中不同时间均进行以上操作，则得到与时间及网购人群相关的不同高斯分布输入。

模型计算：将以上数据带入高斯分布计算式，应用3σ定理求出不同情况下所需最小菜鸟驿站或快递柜数量，在时间域上分别进行叠加，找出其中最大值为所需快递柜数量。成本为该数量乘以单价加上人员、场地等费用，再将覆盖区域内所有群体一年中所有消费提供的收益算出（在计算均值方差时可以顺便算出），乘以使用年限减去成本就可得到实际收益。

附：在该模型的计算中主要使用高斯分布及其中的3σ定理，是一种简化的模型，对于实际使用时还要考虑当地政策、气候、覆盖范围重合等因素影响。

4.2 加强业务员的筛选和培训力度

近日，国家邮政局印发《关于提升快递从业人员素质的指导意见》对进一步提升快递从业人员职业素质、职业保障、职业地位和职业荣誉作出部署，明确了十项重点任务：其中：“注重加强职业培训，切实加强对从业人员职业操守、专业能力、服务规范、作业规范、安全生产、车辆安全驾驶等方面的教育和培训”。该项意见如果能有效落实，可以提升快递从业人员的业务素质、职业素养、安全生产意识，从而保障基层快递人员的权益，提升服务质量，减少客户投诉，提升企业形象。针对目前客户反映比较强烈的“快递人员不通知就直接把货物放网点”的做法，一定要强调提前电话与客户沟通，不方便送货上门或者同意放网点自行取货的情况下才能不送货上门，快递公司如果遇到此类投诉，需受理，并且解决客户的后顾之忧。从电商物流企业角度可以重新设计快递单据，规范快递单的填写，对真正需要送货上门的标注清楚，一定做到送货上门，其他不标注的快件直接放到快递点即可。同时需制定明确的奖罚措施加大对快递员的监督力度。

4.3 加快行业集中度，规范行业行为

快递行业最大的特点是规模效应，龙头企业通过服务、网络的优势获取更大的市场份额，从而利用规模效应来进一步降低成本，成本壁垒、服务壁垒不断形成正向循环。近年来市场份额向龙头企业聚集，中小快递公司面临行业价格走低、成本上涨刚性、龙头企业上市，品牌效应向龙头加强等局面，市场份额、利润空间被进一步压缩。2018年龙头企业远超行业的增速、行业集中度加速提升进一步印证了这一点。申诉率排行榜是快递服务质量的一个侧影，也在敦促着行业里的核心企业不断加强与完善服务体验。相信通过排行榜的警示作用，更多消费者会转向京东物流、顺丰这样以高品质服务为代表的物流企业，带动整个行业的健康发展。政府层面，可以加大行业的整治力度，制订快递行业准入制度。对管理不严格，频频出问题，屡遭客户投诉的电商物流企业，责令其限期整改，达不到准入门槛者，禁止进入，以此加快行业集中度。

关于退货难问题，根据不同的退货原因采取相应的措施，如果是商品质量问题，应加大电商产品的质量监控力度，打击虚假宣传，恶意欺骗顾客的行为。对于退货快递成本造成的退货难，则可以鼓励商家主动购买退费运费保险，还可以在网络平台醒目提示客户是否已购运费保险，切实保障消费者的知情权，给客户自主选择的空间。

4.4 进一步提高配送效率

现代社会对于速度的要求，越来越高，其实快递公司提升速度的力度是非常大的，这些年有了翻天覆地的变化，但仍然不能满足客户日益增长的需求。

调查结果显示，受访者对配送速度的诉求是最高的，特别是18-22岁的在校大学生。在国内，快递业务占比最大的仍然是标准配送服务，一般的配送服务时效性较差。

但随着城市生活节奏加快，即时性需求的井喷，以及生鲜的走俏，都呼唤分钟级配送的出现。应用新技术，提高配送效率，可以有效解决“最后一公里”问题。出现了“技术+零售、品牌+零售、IP+零售、金融+零售、多终端+零售”的新玩法。其中，在“技术+零售”环节，无人车、无人机、无人仓储、分拣机器人都投入使用。京东建造了智慧物流全国运营调度中心，成为全球首个无人机运营调度中心，既是智慧物流的一大突破，也给“最后一公里”配送智能化道路发展，带来了希望。将互联网+、人工智能、智慧物流体系，真正落地，把无人机、无人车经研发、测试后，逐步投入使用，参与到物流的环节中去。借助现代科技，将物流配送效率再一次实现突破，实现分钟级配送。

5 结论

为解决电商物流“最后一公里”配送难的问题，本文基于真实的调研数据，分析现实存在的问题。解决问题的措施，从宏观政府的政策法规、行业准入制度、利用现代高新技术等方面提出建议；微观层面强调电商商家快递运费保险的购买，让退货不再为运费所困扰；中规层面，建议企业加大培训力度，提高快递从员人员素质，提升其工作满意度和职业成就感，从根源上解决损货、丢货、服务态度差等问题。本文还提出了用高斯分布的模型来解决快递点设置数量问题，全面、系统、规范地设计了解决电商物流“最后一公里”的措施。