浅析人性化护理在门诊导医分诊中的应用

王 丽，陈云艳*

（云南省大理市大理学院附属医院门诊部，云南 大理 671099）

医院门诊工作任务比较大，与导医分诊任务相比较，很容易产生护患矛盾，引发护患纠纷。人性化护理，在门诊导医分诊中具有很强的操作性，可以有效缩减门诊患者的就诊时间，提高患者就诊效率。本文选择来门诊就诊的患者200例，分为对照组和观察组，先报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年1月～7月来门诊就诊的患者200例作为研究对象，将其随机分为对照组和观察组，各100例。其中，观察组年龄18～55岁，平均年龄32.3岁，高中及以上学历患者69例，初中学历21例，小学学历10例；对照组年龄19～56岁，平均年龄32.5岁，高中及以上学历70例，初中学历18例，小学学历12例。两组患者一般资料（年龄、病症、学历等）比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组采用常规门诊导医分诊方式，护理人员在导医台登记，实行人工挂号，导医台护理人员进行门诊导医分诊，科内护理人员负责安排就诊排队。

观察组采用人性化护理方式实现门诊导医分诊。导医台开放手机实名制挂号服务，导医台护士根据网络上显示的信息对患者情况简单了解，进行排号和预约时间，患者在规定的预约时间内可以直接在分诊台取预约号，减少不必要的排队时间。同时实行网络分诊模式，护理人员直接根据患者的病情进行科室的分配，实现精准分配，同时根据患者具体病情的轻重缓急进行分类编号，实现患者及时准确就医。此外，要完善服务环节，做好门诊专家的详细介绍，帮助患者更好的了解科室的情况，同时为老弱病残孕提供绿色通道和全程的服务支持。

1.3 观察指标

发放患者满意度调查表，对挂号时间、候诊时间、缴费时间进行打分。

1.4 统计学方法

采用SPSS 20.0统计学软件对数据进行处理，计数资料采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

实验组门诊患者的满意率96%，明显优于对照组的73.50%，实验组门诊患者挂号时间（2.81±1.21）、候诊时间（3.85±1.71）、缴费时间（2.21±0.71）明显低于对照组患者挂号时间（9.82±3.21）、候诊时间（10.85±2.71）、缴费时间（11.27±2.71），差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨 论

门诊患者数量比较多，传统的门诊导医分诊模式下，患者只能在导医台获得挂号等帮助，挂号需要排队，到科室依然排对，付费也需要排队，导致很多不必要的时间被浪费，患者满意度不高，而且在排队过程中，部分患者的病情比较急，加上病情的影响，很容易与护理人员发生纠纷，激化护患矛盾。同时，单一的门诊导医分诊方式也增加了护理人员的工作量，导致分诊台护理人员必须要在最短的时间内处理大量患者的不同诉求，做好与科室护理人员的对接，如此高强度的作业难免会产生一定的差错，一旦出现差错，容易造成护患纠纷，引发患者的投诉。

人性化护理符合当前以人为本的发展理念，对解决当前门诊导医分诊现状具有十分重要的意义。人性化护理充分尊重了患者的不同需求，为患者提供了多种预约便利，患者通过电话、网络都可以预约时间进行挂号，部分医院甚至推出了预约挂号的APP，通过APP就可以挂号，同时可以查看自己前面有几个人，还需要等待多长时间，可以帮助患者更好的了解自身所处的实际情况，缓解患者因等待造成的心情烦躁。同时预约挂号的方式也缩短了患者的排队时间，患者可以先通过人工服务获得帮助，了解自己需要挂哪个科室，同时在门诊中可以通过观看门诊的大屏幕获取科室的具体情况，了解科室实力，有利于降低患者的焦虑心理。提供自助渠道，如自助交费，自助打印机等，方便了患者等候化验结果之类排队时间，以减少整个就诊过程中的时间浪费。本次调查中实验组门诊患者的满意率96%，明显优于对照组的73.50%，可以说明人性化护理实施后，患者对导医分诊工作的满意度，同时挂号时间、候诊时间、缴费时间的有效缩减也提升了患者满意度，让患者可以更快的获得医疗救治，提高患者的满意度，降低因排队造成的患者焦虑烦躁心理，最大限度的降低护患纠纷的发生。