旅行社服务质量提升策略

葛雪梅　马现珍

关键词：旅行社;服务质量;游客评价;提升策略

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2018年9月27日

一、引言

近年来，随着居民消费升级以及旅游者素质的提高，游客对服务质量的要求也在提升。各旅行社为了满足游客需求，提高自身竞争力，通过各种手段完善自己的产品和服务。本文基于游客评价，对旅行社服务质量提升策略进行探究。

二、旅行社行业服务质量现状及原因分析

（一）旅行社行业服务质量现状分析。20世纪80年代末，美国的三位学者，帕拉苏拉曼、蔡特哈莫尔、伯瑞服务管理研究组合在格罗鲁斯的研究基础上对服务质量进行了更加深入的研究，并提出服务质量差距模型。在研究过程中，他们提出服务质量评价的五个维度，分别为可靠性、有形性、移情性、响应性、保证性。在五维度基础上，结合旅行社工作内容和特点，本文认为旅行社服务质量应满足真实性、专业性、共情性、及时性等要求。旅行社在最近几年蓬勃发展，可以说是线上线下遍地开花，但小、散、弱、差的局面没有得到根本扭转。通过市场调查也发现游客对于旅行社的评价从以上几个维度也一直处于中等偏下水平。

（二）旅行社服务质量低下原因分析。在服务质量管理的过程中，组织内部和外部的因素都會影响到服务质量，造成服务质量低下。

1、外部因素

（1）旅行社之间恶性价格战。旅行社之间层出不穷的低价竞争，严重影响到我国旅游服务质量和市场秩序，零负团费在经过近两年的治理后有了一定程度的改善，但仍旧不能杜绝，游客往往满怀期待报名低价团购活动，实际体验却与宣传大相径庭。而旅行社方面为了弥补低团费的利益损失，往往通过增加项目、强迫游客购物、威逼利诱游客购买高价低值商品，以获取高额回扣。这样导致旅行社走入质量低？邛价格低？邛质量更低的恶性循环的怪圈。

（2）相关法规不完善，执行力度打折扣。完善的法律法规，不打折扣的执行是规范旅游市场环境的保障。目前，我国关于旅游方面的法律法规还不够细化完善，2013年出台的《旅游法》还不能很好解决目前旅游市场存在的问题，很多法律上的空白亟须填补。而我国旅游市场的复杂性也导致法规在实施过程中遇到很多阻力，难以高效运行。

（3）旅游业自身特征影响。我国休假制度、气候因素以及政策因素导致旅游业出现明显的淡旺季，旅游旺季时，不但交通运输压力加大，景区更是全天保持超负荷运载，想要保持较高的服务水准难度较大;而淡季时，由于缺乏客源，价格折扣很大，旅行社对提高服务质量积极性不高。

2、内部因素

（1）旅行社自身缺乏品牌意识。品牌意识淡薄、对服务认知不到位、维护客源意识低，旅行社的服务质量也就难以提升。

（2）薪酬制度不合理，人员素质参差不齐。旅游服务作为旅游产品的一部分向游客出售，是旅游服务产品质量高低的最敏感的部分，其重要性不言而喻。旅游服务人员是旅游产品最主要的执行人，而收入却很低且极不稳定。很多旅行社对服务人员素质不重视，大量雇用兼职导游，素质差异很大。

（3）人力资源管理观念滞后。旅游企业忽视员工的职业发展需求，不重视人才的培养和提拔，导致专业人才觉得缺少发展前景，人才流失现象屡次发生。影响了企业竞争力和服务质量的提升。

三、旅行社服务质量提升策略

针对游客意见较为突出的领域，总结了以下几项旅行社的服务质量提升策略：

（一）加强采购质量管理。很多情况下，旅行社并不是住宿、酒店、餐饮服务的直接供应商，对其质量的把控力度不足，但在游客心中旅行社与合作企业提供的服务是一体的，对合作企业的评价也会极大影响到旅行社的整体形象，一旦出现问题，旅行社是首先需要承担责任的。为此，对于产品质量有保证的供应商，可以进行长期的深入合作;针对屡屡出问题的产品质量方面，旅行社要跟合作企业进行紧密交流，严格控制产品质量。做好采购产品质量管理，对于服务质量上存在瑕疵的对象，应该坦诚提出改进的要求和建议，并进行周期性的考察，对于那些质量未达标并不愿意改进的企业，应果断中断合作。需要注意的是，一旦供应商提供的产品出了问题后，不要一直向游客强调供应商的失责，而是应该向游客表明供应商的失误旅行社也负有不可推卸的责任，并通过后续补偿和照顾让游客明白旅行社勇于承担的态度。

（二）尽量避免夸大其词的许诺。首先，游客对于旅行社提供的产品和服务与其宣传广告上的一致程度有很高的要求。也就是旅行社服务质量评价指标中的真实性。旅行社对旅客做出的许诺会扩大旅行者的期望值，当体验服务质量远远低于期望值时，会降低对旅行社的评价，对旅行社的服务表现出不满的情绪。所以为了提高旅行社服务质量，旅行社首先要避免夸大宣传对旅行社提供的服务，以避免游客产生过高期望;其次，旅行社所承诺的各种服务，要与服务人员进行沟通，减少在实际服务传递中的差距;最后，在对旅行社进行广告宣传的时候，除了不过度承诺以外，还可以适时“谦虚”一下，这样当旅客实际体验的时候，超越了游客的期望值，给游客带来惊喜，也更容易提高游客对旅行社的服务质量评价。

（三）加强服务人员培训，提高其素质和能力。提高旅行社的服务质量，加强旅行社服务人员的素质培养与提升是十分重要也是具有较高提升潜力的一环。尤其是旅行社需要加强对导游员的管理与培训，在游客一次完整的行程中，虽然会接触到各种服务人员，但接触最久最直接的是陪同的导游，导游的业务素养和职业道德直接影响到旅行社的形象，游客对导游的印象基本就是对旅行社的印象。目前，导游中存在的一个普遍问题就是导游自身知识储备低，只会机械僵硬地背诵他所需要带团景点的导游词，在旅游过程中起到的作用十分有限，知识储备不足，讲解深度只停留在表层，游客针对游览景点背景的提问也解答不上来，给很多游客留下导游可有可无的印象。对导游加强培训刻不容缓，也同时对经常受游客赞赏的导游进行奖励，借此激励其他导游向优秀导游进行看齐，自觉主动地增加、更新自己的知识库，形成良好的学习氛围。

（四）提高服务人员待遇，做好员工激励。建立合理的薪酬机制和晋升体系，提高服务人员的待遇，增强员工的工作积极性，对于旅行社来说是一项投资，但给旅行社带来的是更高的回报，服务人员能提供周到、专业、细致的服务，就会给旅行社带来更高的知名度和美誉度，进而带来更多的客源，这也就是所谓的口碑营销。提高待遇也不意味着单独涨薪，不同的旅行社对激励方案有不同的选择，不同的员工也有不同的诉求，制定合适的激励机制，最大限度挖掘员工潜能，服务质量会相应提高。

（五）妥善处理游客投诉，建立旅游现代治理体系。旅游者在旅游活动中认为自己的合法权益受到损害时，往往会采取行动保护自己的利益，以求获得物质和精神的补偿，这种行动通常表现为投诉。投诉的原因多种多样，大致有旅行社及其接待人员的原因，协作部门的原因，旅游者自身的原因。许多有经验的旅行社管理人员都十分重视顾客的投诉，投诉集中的领域往往就是旅行社服务质量薄弱的环节，了解旅游者投诉的原因，有助于旅行社有针对地提高服务质量，大多数旅行社对游客的投诉持排斥及不欢迎的态度，忽视了投诉的积极作用。实际上很多忠诚客户都是因为投诉的满意解决最终变为忠实客户。

从国家层面来说，《中华人民共和国旅游法》颁布实施之后，陆续出台《“十三五”旅游业发展规划》、《关于加强旅游市场综合监管的通知》等系列政策文件。修订了《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《导游管理办法》等，各地加快建立旅游现代治理机制，全国已有25个省（区、市）成立旅游发展委员会。截至2017年底，全国共成立旅游警察205家、旅游巡回法庭280家、工商旅游分局132家，“1+3+N”旅游综合改革效果显著。

主要参考文献：

[1]梁圣蓉.基于游客感知的旅行社服务质量评价模型[J].南通大学学报（社会科学版），2010.26（4）.

[2]杜志晶，旅行社服务质量顾客满意度研究[D].南京航空航天大学，2012.

[3]彭艳君，景奉杰.服务中的顾客参与及其对游客满意的影响研究[J].经济管理，2008.31（10）.