“互联网+”下安康市物业管理现状及对策

杨姣　张远涛　庞静

关键词：“互联网+”;物业管理;1号社区

项目支持：校级大学生创新创业训练计划项目：“‘互联网+背景下提升安康市物业企业服务水平的对策研究”（项目编号：2017akxy034）

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2018年9月25日

一、安康城区住宅小区物业管理服务现状

近年来，各级各有关部门认真贯彻执行国务院《物业管理条例》和《陕西省物业管理条例》，安康物业管理工作逐步走向规范。

（一）安康市物业管理事业快速发展。安康市首家物业服务企业1999年成立，2010年安康物业工作进入快速发展阶段，目前安康物业企业数已达91家。资料显示：截至目前，安康中心城区有小区（单位家属院）327个，成立业主委员会的物业小区有35家。2017年9月22日，经民政部门批准，安康市物业管理协会正式成立。贯彻国家行业政策，做好物业行业培育、发展、协调工作，为政府决策服务，为政府制定政策措施、提供建议、积极承担社会义务，在政府与物业企业间发挥桥梁和纽带作用。协会在当好参谋和助手、当好桥梁和纽带、做好合作和服务、做好监督和约束等方面发挥作用。

（二）开展物业管理监管考核，规范物业服务企业行为。安康市房管部门将通过“易房通”信息平台建设，建立物业服务企业信用平台加强与“信用陕西”相关联，将企业经营备案情况、经营业绩、合同履约情况、服务质量等作为评定信用等级的重要依据，“以加强对物业企业诚信考核，从而在根本上减少因物业管理不到位而发生集体访、越级访、重复访和网络访。” 另外，还在加强对物业服务企业动态核查、在力保“社区管小区、矛盾不出去”的联合调解机制正常运转等方面提出具体要求。

为加强对物业服务企业的事中事后监管，市物业管理部门对各区物业管理部门、物业服务企业和物业项目实施月度考核，定期检查各区物业主管部门业务管理、企业信用建设、投诉处理、专项整治活动推进情况等，并实现考核常态化。同时，积极推行各区交叉考核，考核结果列入各区考核成绩，并与物业服务企业项目评优、招投标、信用等级评定等挂钩。2018年以来累计进行考核26次，对6家违规企业进行了约谈。通过行政和市场手段的有机结合促进企业优胜劣汰，规范和引导物业服务企业的服务行为。

（三）建立健全配套的物业管理法规体系。结合全市物业管理的现状，《安康市物业管理实施办法》于2017年1月1日执行，明确规划部门、建设管理部门、物业管理部门、相关工作部门的职责分工，厘清房地产开发企业、物业服务企业、业主、业主委员会、街道、社区的权利、责任和义务，规定好小区的基础设施、安全消防、园林配套、公共空间、水电煤气、环卫保洁、车辆停放等诸多内容。

（四）开展智慧物业管理试点，拓展增值服务。物业管理部门积极推动信息化、智能化技术在物业管理领域的推广应用，并在部分理念超前的物业服务企业开展试点。2018年安康市康泰园小区物业管理应用“1号社区”APP，实行智能化物业管理。2018年安康城投公司联合西安电子科技大学共同研发的“智慧社区”APP即将在城投西津城小区上线。全市范围内选取城投西津城等16个社区作为试点，其中中心城区3个，高新区、恒口示范区、瀛湖生态旅游区及10县区各1个。智慧社区平台可以实现用户报修功能、公告查看等功能。

二、安康城区住宅小区物业管理中的问题

在物业管理部门、基层组织和物业服务企业的共同努力下，全市物业管理事业有了较快的发展，但与城市发展和人民群众对美好生活的向往相比，还存在一定的差距。通过问卷星对安康950位市民网络调查的结果显示，安康城区居民对安康城区物业管理服务的总体满意度不高，选择很满意的仅为11.76%，选择基本满意的为47.06%，选择不满意的为41.18%。通过网络问卷及实地走访安康城区各小区，尽管调查的对象广泛，各小区的情况有异，但存在有许多共性的问题，并在很大程度上反映了安康市物业管理的现状和问题。（图1）

（一）物业管理企业管理水平低，人员整体素质不高。某些物业管理企业员工缺乏客户意识，服务态度不端正，服务用语不文明，对业主的正当要求不能及时满足。某些物业管理企业缺乏专业人员。例如日常维修是物业管理一项很重要的工作，维修不及时、不到位，使业主对物业企业的服务质量产生怀疑，甚至出现矛盾。

（二）开发商与业主对地下车库是否属于公摊存争议、物业停车管理困难。从群众反映情况看，车位紧张及停车秩序混乱，是当前物业管理十分突出的问题。2000年前建成的老旧生活区，很少配建停车设施，仅有的少量车库超过95%被业主出租，改做商业用途;2000～2012年间建设的半封闭或封闭小区，规划配建的车位较少，而需求量很高，矛盾最为集中;2012年之后建设的小区，调高了规划车位比，但住宅小区地下车库售价较高，在10万～18万元之间售价不等，业主普遍认为地下车库属于人防工程，根据人民防空法规定开发商只具有使用、管理、收益的权利，无防空停车位的交易买卖及产权登记的资格，而开发商卖人防停车位，地下车库售价过高、有车业主不满，规模较大的小区如城投西津城、江南一品东郡等小区业主开展了维权活动。目前，安康高新区住宅小区有的实行人车分离，小区内没有地上停车位，有的没有实行人车分离，小区有地面停车位，但数量少，不能满足众多业主的停车需求。经调查人车分离小区外的马路成了停车场，有地上停车位的小区存在车量停放比较混乱、业主抢车位、消防通道被堵等现象，小区还有很多无车业主，对这种乱停乱放行为表示不满。

（三）业主的交费意识不高，物业公司收物业费困难。目前，各小区均存在业主以停车难、房屋质量、物业服务差等各种理由不缴费，据调查统计市区范围内住宅小区平均物业费交费比例不超过70%，物業服务企业收上来的物业费越来越少，从企业追求利润的经济本性来说，当收入小于成本或者利润减少时，必然会降低成本，而降低成本的直接后果就是服务质量下降，于是更多业主对物业服务企业的服务不满意，从而不交物业费，形成物业服务水平低、业主不满意、业主不交费的恶性循环。

（四）物业项目交接时未严格履行承接查验手续，开发遗留问题多。目前，安康新建项目大部分实行单体验收交房，综合验收交房比例不到30%，很多物业服务企业与开发商交接过程中未严格进行承接查验，对项目存在的问题没能及时发现和解决，导致业主60%以上的投诉与开发遗留问题有关，如房屋漏雨，储藏室、车库质量问题，电梯、消防、地下管网质量问题，绿化、人车分流设计不达标问题等。

（五）物业企业缺乏物业管理专业人才，与“互联网+”融合度较低。根据调查，众多安康物业企业经营收入渠道单一、管理方式粗放、成本不断攀升，同时由于劳动密集型特点突出，很多物业企业入不敷出甚至陷入困境，加之从事物业管理工作的人员绝大多数是非物业管理专业人员，导致要么缺乏“互联网+物业”思维要么无力将物业管理融入互联网。尽管部分小区应用了智能社区，服务仅局限智能安防平台，业主通过使用手机APP实现进出小区住宅。但通过使用手机APP在线缴费、报修和投诉等便捷服务仍未广泛采用。

三、提高安康城区住宅小区物业管理的对策

物业管理与千家万户的利益息息相关，是一项涉及到各级各有关部门的系统工程，物业管理行业的健康发展需要全社会的共同关心和支持。为此，提出以下几点建议：

（一）制定新的物业管理条例实施办法，建立健全配套的法规体系。尽管安康市出台了《关于印发<安康市物业管理实施办法>的通知》（安政办发[2016]177号），但有群众表示“该条例很多内容明显在偏袒建设方、物业服务企业，核心文字的立场站在了开发商的一边”，与2009年5月1日起施行的《陕西物业管理条例》对比遗漏“建设单位应当自业主委员会选举产生之日起十日内，将物业管理区域的土地使用证、物业管理用房产权证移交业主委员会”等重要规定遗漏。建议结合全市物业管理的现状，尽快制定新的适应安康市实际、内容完善、可操作性强的物业管理条例实施办法。明确规划部门、建设管理部门、物业管理部门、相关工作部門的职责分工，厘清房地产开发企业、物业服务企业、业主、业主委员会、街道、社区的权利、责任和义务，规定好小区的基础设施、安全消防、园林配套、公共空间、水电煤气、环卫保洁、车辆停放等诸多内容。

（二）明确地下车位性质，规范小区停车管理。合理规划并落实新建住宅小区车位配建标准及车位的比例，签订房屋销售合同时应明确建在小区的公共空地的车位是否只租不售、地下车位面积是否已作为公摊面积被小区业主分摊，是否在房屋销售合同中明确声明产权归属，没有分摊的地下车位是否属于人防工程，开发商有无权力出售。对于安康城区的老旧住宅小区，应结合小区环境综合整治，调整绿化空间、优化小区布局、拆除违法建设等方式，增加车位。加强管理，依法纠正改变车库和车位使用功能的行为。鼓励有条件的小区建设智能立体式停车库。盘活闲置车位，对开发商尚未售出的车位和业主购买后未使用的车位加以利用。对小区内占用消防通道停车、占用他人车位停车、乱停车和恶意堵塞进出通道等行为，由物业服务企业进行劝阻引导，规范业主有序停车。

（三）采取多种举措，提高物业服务质量和水平。加大宣传力度，广泛宣传物业管理相关政策法规，增强业主法律意识和诚信意识，提高业主交纳物业费的自觉性。相关部门要加强对物业服务企业的监管，督促提升物业服务质量和水平。鼓励物业服务企业提供“菜单式服务”，由业主自由选择“服务套餐”并按照相应的标准交纳物业费。构建和谐的物业服务企业和业主关系，提高业主交费的主动性;建立对恶意拖欠物业费案件快速审判的绿色通道，对一些恶意拖欠物业费的行为，依法快速处理。

（四）加强业主委员会组织建设，充分发挥业主委员会的作用。业主委员会是做好物业管理的基础之一，要学习借鉴外地成功的经验和做法，结合安康市实际，严格按照相关的法律法规规定，适时召开业主大会，加强业主委员会建设。倡导业主委员会成员与居民委员会成员交叉任职，鼓励业主中的党代表、人大代表、政协委员、机关事业单位人员积极参与业主委员会。积极开展业主委员会组建和运行方面的业务培训，提高业主委员会成员的思想素质和专业水平。进一步理顺居委会、业主委员会、物业服务企业之间的关系，推进沟通合作，提升社区物业管理水平。试点将业主委员会建设情况纳入到对街道（镇）、社区的年终考核，提高基层对业主委员会建设工作的重视程度。

（五）严格实行物业综合验收制度。有关部门要加大监管力度，督促物业服务企业与开发建设单位做好物业项目承接查验工作，并办理各类资料移交手续;认真落实《陕西省物业管理条例》和《陕西省新建住宅物业保修金管理办法》的规定，建立物业质量保修金制度，明确保修工作的受理、实施的程序和标准，强化对保修责任的监管，切实维护业主的合法权益。

（六）支持智慧物业建设，开展“互联网+”服务。经过调查发现安康市物业企业面临人力资源不足、收费难等诸多困境，同时群众咨询和投诉比例相对也较大，如何破解行业发展困境，是安康市物业企业共同面临的难题。以业主需求为切入点，搭建物业服务平台，如智能安防平台、管家服务平台、便民服务平台等运营平台，业主可获得在线缴费、报修和投诉等便捷服务，从而提升基础服务的满意度。而企业OA办公系统、移动办公平台、远程控制系统等互联网技术可实现降低成本的效果，并且可以提高物业企业的运行效率，缓解当前劳动力不足带来的人力成本升高的风险。更为重要的是，“互联网+”也赋予了物业新的内涵与价值。随着互联网的发展，社区电子商务平台的引入，潜藏在社区中的巨大消费需求急需深挖。物业企业可以通过整合各种资源，在互利共赢中实现盈利，达到开源增收目的。

同时，住宅物业管理也可以和居家养老等服务结合起来。物业通过搭建电子商务平台，推行“长者居家养生”，创新社区物业服务新模式。“居家养生”包括生活护理服务、应急求助服务、精神慰藉服务、娱乐活动服务等多个方面，由家政服务人员上门全程服务、志愿者特色服务和助推服务中心等基本形式组成。这种模式不仅可以提高居民生活质量，还可以使物业人员的服务意识不断增强，综合服务的技能得到提升，整体物业服务水平明显进步。

主要参考文献：

[1]王进，王泽龙，黄焕彰，朱宝英.长春市互联网+智能化物业管理现状分析[J].中国资源综合利用，2016（34）.

[2]殷建国，陈光宇，赵飞.当前物业管理企业面临的发展瓶颈——由市区物业服务收费调研引发的思考[J].镇江社会科学，2012（4）.