我国社会工作服务机构管理中领导职能履行存在的不足及建议

2019-01-02廖思莹杨敏敏尹建华

决策与信息 2019年1期

关键词：管理

廖思莹杨敏敏尹建华

[关键词] 社会工作服务机构;领导职能;管理

[中图分类号] C916 [文献标识码] A [文章编号] 1002-8129（2019）01-0095-10

社会工作服务机构是指以社会工作者为主体，坚持“助人自助”宗旨，遵循社会工作专业伦理规范，综合运用社会工作专业知识、方法和技能，开展困难救助、矛盾调处、权益维护、心理疏导、行为矫治、关系调适等服务工作的非营利性组织，是开展社会工作服务的重要中枢环节，在整个社会工作服务的过程中具有重要地位[1] 68-69。目前，我国对社会工作服务机构的研究尚处于起步阶段，针对社会工作服务机构管理四大职能的运行现状等研究非常欠缺。作为四大职能之一的领导职能，在实际管理中具有举足轻重的作用。领导水平的高低一定程度上决定了社会工作服务机构的发展前途与命运。因此，研究当下社会工作服务机构领导职能履行中存在的不足与问题，对提升社会工作机构管理水平，促进其健康、可持续发展，具有现实而深远的意义。

一、领导职能概述

（一）领导及领导职能的概念

领导，从传统上说是指上级组织赋予领导者一定的职位与权力，领导者通过运用这些法定的权力带领下属完成组织的任务，实现组织的目标，其核心是强调领导者的权力因素。而从现代管理上说，领导一般指领导职能。关于领导职能的含义，不同的管理学者有着不同的界定。譬如，孔茨和韦里奇等学者将领导职能的含义界定为领导是一种影响力，是对人们施加影响的艺术或过程，从而使人们情愿地、热心地为实现组织或群体目标而努力，这一定义较为科学权威。领导者的影响力，就是领导者在实施领导行为的过程中，有效地影响和改变被领导者的心理和行为，使其具有实现领导目标和要求的能力。

因此，一般来说，领导职能是指在一定的群体或组织内，领导主体为了实现领导者或组织预定的目标，运用其法定权力和自身影响力，采用一定的方式和手段，率领、引导、指挥、协调和控制被领导者并共同作用于客观对象的活动和过程[2]。

（二）领导职能的要素与作用

领导职能包括五个必不可少的要素：领导主体、领导客体、领导手段、领导目标、领导环境。领导主体主要指领导者，是指在组织中担任决策、指挥、协调和监督等职责的人员，包括领导个体和领导群体。领导客体主要包括领导者的部属和领导的部分对象。领导手段是指领导主体适应、利用并改造环境，以及调动和激励下属的方式与方法。领导目标是指领导活动所指向的目的或希望达到的程度。领导环境是指影响领导活动开展及进程、效果的客观外在条件，包括自然环境、社会环境等[2]。

领导职能主要具有指挥作用、协调作用、激励作用、凝聚作用。指挥作用是指通过法令调度、安排指示，带领组织人们去实现组织目标。协调作用是指协调人与人之间、人与部门之间、部门与部门之间等各方的关系，保证各方均朝着既定的组织目标行动。激励作用是指激发调动人的积极性，从而使人们能够富有成效地努力工作，以实现组织目标。凝聚作用是指通过沟通、号召等方式，借助组织文化等途径，团结内部人员及各方力量，达成一致愿景，共同为组织目标服务。

二、社会工作服务机构管理中领导职能履行存在的不足

（一）过于注重决策领导，而忽视伦理领导

决策领导是指领导者在领导活动中，为了解决重大的现实问题，通过采用科学的决策方法和手段，制定或选择最佳决策方案，并组织实施，以实现领导目标的活动过程。决策是各级领导者最基本的职能。在社会工作服务机构管理中，高层领导者主要做战略性决策，即纵观全局而做出长远的、具有重大意义和影响的决策，主要体现在对社会工作机构整体规划的制定上;而中层领导者则主要执行战术性决策，即以实现战略决策目标为决策前提，对局部性的某一具体问题做出具体的、单项性的决策，主要体现在某个服务方案的制定上。决策性领导在当今社会工作服务机构管理中被广泛运用。绝大多数机构领导者仅仅依靠决策性领导这种单一的领导方式，而忽视伦理领导的作用，甚至完全缺乏伦理领导的意识。Coppola（1998）指出：伦理领导是指领导者必须要能与成员分享精神层面与宗教世界的观点，在决策过程中，实践高度道德理性、鼓励成员为愿景而行动，并企图建立社群与契约，以及为社会正义而实现承诺。Hudson（1997）认为：伦理领导的精髓在于确立伦理价值观并使所决定的指令涉及道德价值，不同于只发挥角色任务的领导方式，而是展现关怀并实现梦想、欢迎异议、乐观积极、希望忠诚等领导面向[3] 4-19。可见伦理领导更注重人的主观能动性，更具有人性化。伦理领导与决策领导的有机结合，将更有利于促進机构领导目标的实现。因此伦理领导的作用与地位不容忽视。

（二）过于注重简单激励，而忽视复合激励

在管理学理论研究中，激励被认为是“最伟大的管理原理”，是指通过满足组织成员的各种需要来激发人的动机，发挥人的潜力，调动人的积极性，增强组织对人才的吸引力，从而提高工作绩效，实现组织目标。良好的激励机制，可以确保优秀社工的价值在组织内部得到承认、肯定和尊重，在激发社工服务积极性的同时，确保社工愿意继续留在社工机构内部，从而保持组织持续发展的活力[4] 11-21。因此，建立有效的激励机制，是当今社工机构吸引人才、留住人才的关键，集中体现机构领导者的领导艺术与水平。目前最常用的激励手段主要有物质激励与精神激励两种。由于社会工作服务机构属于非营利性组织，不以获利为导向，且其成立的宗旨是为有需要的人提供公益性的服务，专业价值观是促进个人和社会的福祉，具有为服务对象提供专业服务的自愿奉献价值取向。同时，社会工作服务机构的资金来源主要为政府购买服务和社会捐助，属于社会公共资源，需向公众负责。因此，客观上决定了社会工作服务机构的激励机制主要以精神激励为主，物质激励相对较少。而当今的社会工作服务机构在实际运作中，激励方式比较单一，主要以口头表扬奖励、年度评选先进、配以低额的奖金为主要手段，忽视了使命激励、目标激励、组织文化激励、自我激励等手段的综合运用，没有建立一套有效的复合型激励机制，导致社会工作专业人才流失严重。建立科学、灵活、积极、有效的复合型激励机制，以吸引、留住人才并发挥人才的潜能与活力，已成为社工机构领导迫切需要解决的难点问题。

（三）过于注重指导内务，而忽视外部环境

我国社会工作服务机构是近几十年来随着社会转型和发展的需求，由国外“引进”而新生的事物。由于我国社会工作服务机构创立和发展的时间尚短，各方面本土化的管理制度尚未完善，导致领导者常常疲于维持机构内部稳定运行，而忽视了机构外部环境的利用，甚至对服务人群的真正需求也重视不足。因此部分机构开展的有些服务仅从服务机构角度考虑而设置，并没有完全从服务人群或受助者的需求角度出发，导致服务对象对机构的认可度不高。即使一些服务机构认识到外部环境的重要性，但在实际操作中也仅停留在与政府、居委会、基金会等重点单位或组织的沟通和联系上，缺乏与媒体、以及不同社会工作服务机构之间的紧密联系与互动。社会工作服务机构对外部环境的全面掌控度不足，导致群众对社会工作服务机构的认识度低，机构与机构之间的合作少，机构共同体取得社会的关注度低，媒体对机构的了解和宣传不足，社会对社会工作服务机构的认同度较低。社会工作服务机构的内外部环境是机构生存和发展的基础，两者相互影响、相互作用，缺一不可。领导者对两方面掌控的程度和力度决定着机构运行的效能和水平，因此领导者必须兼顾各方，协调发展，通过加强内部管理，为外部环境经营提供坚实的基础和保障;通过改善外部环境，为内部发展赢得良好的社会氛围和支持条件。

（四）一定程度上存在政府嵌入领导

随着“小政府，大社会”的转型，社会工作服务机构在政府权力让渡中迅速发展起来。但政府在向社会工作服务机构让渡权力的过程中，体制的权威也向专业服务机构不断渗透，在服务机构内部发挥着不容忽视的影响;加上我国目前的社会工作服务机构资金来源主要以政府拨款购买公共服务为主，可以说，政府的行政权力控制着社会工作服务机构的命脉——财务，为此机构方只能是以政府人员熟悉的方式进行对话，这样才能带来所谓的“规范化”，成为一个能够获得政府购买服务的“合格机构”[5] 118-128。与此同时，社会工作服务机构由于从诞生到发展都严重依赖于政府，不少社会工作服务机构更是在政府的主导推动和大力扶持下创建起来的，这就决定了机构需积极处理好与政府、居委会等的关系，得到他们的资金、政策等支持，才能赢得良好的外部发展环境，而政府和居委会有时会将社会工作服务机构看作自己的下属单位，向其指派合作协议外的任务。由此可见，政府与社会工作服务机构两者的不对等状态，导致政府能够作为意识形态和体制观念的输出方，一定程度上嵌入到社会工作服务机构的领导中，左右着社会工作服务机构的领导和决策，甚至组织管理。

（五）一定程度上存在高层领导缺位

我国社会工作服务机构发展参差不齐，既有组织结构完善，人员配备充足的大型服务机构，也有机构负责人同时兼任总干事，甚至担当一线社工等，一人同时担任多重角色的小型服务机构。据报道，2015年百强社工机构中，总收入额最多的机构达3.1785亿元，总收入额最少的机构仅有15.49万元。可见，我国社会工作服务机构之间存在着巨大差距。不少大型的服务机构为了提高自身的知名度，聘请一些知名大学社会工作专业的知名教授、系主任或学科带头人兼任服务机构的理事长等高层领导。此做法虽然能一定程度上加强社会工作服务机构与高校的密切联系，为机构提供有力的人才保障，并一定程度上促进服务机构管理水平的提升，但由于不少知名教授身兼数职，管理的宽度过长，容易忽视对服务机构的管理，从而出现一定程度上隐性的领导缺位。与此同时，小型的服务机构，则仅有1人同时担任高层、中层领导，甚至一线社工等角色，高层领导缺位现象更为突出。社会工作服务机构专业领导队伍的建设，对于领导职能在服务机构中高效运行具有重要的意义和作用。因此，不管是隐性还是显性的领导缺位，都应予以重视并积极加以改善。

（六）一定程度上存在领导水平不高

由于我国社会工作服务机构发展仍处于起步阶段，在现有的社会工作者队伍中，不少工作者是社区街道、居委会原来的行政人员和退休人员，专业社会工作者严重不足，具有实务经验且兼具专业理论知识的社会工作者更是少之又少，少数社工机构即使有这样的人才，也大多缺乏专业管理理论知识和实务经验，导致领导方式和方法单一、机械，缺乏领导的模范作用与自发魅力，从而在团队中的影响力和领导力不足。不少社工机构领导者仅有一线社会工作服务或社会工作督导经验，对社工机构的管理能力和经验严重匮乏，拓展能力、创新能力、驾驭能力等素质更是无从谈起。更甚者，极少数领导者由于缺乏社会工作者应有的高尚情怀，把社工机构看作是赚钱的工具，以营利性组织的发展策略和眼光来经营和管理社工机构，导致与社会工作的宗旨和价值观严重背离。与此同时专业社会工作者职业地位和薪酬待遇普遍偏低，工作时间过长、工作压力大而产生职业倦怠[6] 255-265等情绪，也一定程度上影响了优秀人才，特别是高端人才的积极性，导致吸纳不足，流失有余的恶性循环，造成了高素质领导人才引进、培养以及储备的困难。领导者不仅缺乏领导技术，更缺乏领导艺术，从而一定程度上导致社工机构领导水平不高。卓越的专业社工领导者已成为社工机构稀缺的战略性资源。

三、对社会工作服务机构管理中领导职能履行的建议

（一）愿景领导和参与管理相结合，唤醒全员主人翁意识

愿景领导是指通过形成、实现和审视共同愿景，引领个人成长、团队建设、组织发展、事业进步、社会和谐和环境保护。愿景领导包括形成愿景、实现愿景和审视愿景三步[7] 21-23。国外已有学者通过研究证实了愿景领导对企业发展会产生重要的影响和作用[8] 43-54。对于社会工作服务机构来说，由于其“助人自助”的宗旨，“利他主义”的性质及“促进个人和社会福祉”的伦理守则，一定程度上决定了其愿景必须是围绕至善与大爱服务。因此，愿景领导的重点将落在愿景的实现上。这就要求领导者必须持续向员工传达并强化愿景，鼓励员工为愿景而行动，使员工将机构的理想和目标内化为自己的理想与目标。在运用愿景领导有效促进员工与领导层达成一致愿景并为之努力的同时，还应当引入参与式管理。参与式管理是指承诺员工能够参与组织重大决定的策略。参与有助于员工对相关的政策和行为做出决定、协助评估问题和改善方案，以及发展组织内部之间的关系。有许多種参与形式，包括小组会议与个案讨论，可特别设立团队和委员会以鼓励并促进组织间在种种议题上的互动。员工也可参与组织所设定并定期举办的各式训练活动[9] 4-22。将愿景领导与参与管理两种领导模式有机结合起来，通过愿景的内化，管理的参与，将唤醒机构内全体人员的主人翁意识，大大提高其工作热情和士气，从而增强机构的内在活力和凝聚力，提升机构的整体执行力及执行效果。

（二）复合激励与适时激励相结合，激发基层社工积极性

领导者应该是宣传家、鼓动家，要践行“以人为本”的理念，点燃追随者的热情之火，并将其转化为前进的驱动力。激励是领导者的必修课，激励可以开发团队创造力，包括提高团队智能水平、培养团队自信心、培养团队参与意识和合作意识，同时也可以培养职业道德意识[10] 40。社会工作服务机构作为“取之于社会，用之于社会”并以增进人类福祉为宗旨的非营利性组织，其领导者在建立激励机制时，必须综合考虑多方因素。不仅要将精神激励与适当的物质激励相结合，同时还需要引入愿景使命激励、目标成效激励、组织文化激励、自我内化激励等形式，采用复合激励方式，通过构建机构内在认同的价值体系、完善机构内部的管理机制、制定基于绩效评估的薪资福利体系、拓展公平合理的晋升和职业培训体系、强化内在渗透与影响的组织文化体系、鼓励职业理念和道德的自我內化激励等方法和手段[11] 62-75，逐步构建起一套科学、灵活、积极、有效、完善的复合型激励机制，以激发基层社工的工作积极性和主动性，增强其对机构的归属感和认同感。此外，在实施激励时，还要注意激励的时效性。要适时、及时地给予认同和肯定的激励，以快速增强一线社会工作者的自豪感、荣誉感、成就感和满足感，使其真切感受到机构的密切关心和工作认可。通过正面的引导，进一步强化激励的作用。

（三）高体制面和高关怀面相结合，提高机构内外满意度

双层面领导理论认为领导行为可利用两个构面加以描述：一是体制面，二是关怀面。体制面行为包括建立组织形态及目标、建立沟通管道、建立办事程序与方法之行为，属于以工作为中心取向。关怀面行为包括展现友谊、信任、尊重、关心、温暖与关注员工福利等行为，这种行为以人为中心取向。高体制高关怀即领导者重视工作目标，对成员需求的满足也相当重视。此领导模式经研究发现，能使员工产生较高绩效与工作满足感[12] 150。高体制面保证了社会工作服务机构的工作目标得以实现，能高效地满足机构服务人群的需求，从而有效提高服务人群对机构的满意度和认可度。高关怀面则保证了社会工作服务机构内部员工的需求得到重视，能有效地激发机构员工的工作热情和活力，从而不断增强机构内部员工对机构的归属感和满意度。因此，高体制面与高关怀面有机结合的领导方式，即目标导向与人性管理并重的领导模式，将能同时提高机构内外的满意度，促进机构良性循环持续发展。作为领导者，应善于运用此领导方式，在重视业绩的同时，也要重视员工感受，给予员工心理上的支持。有国外研究表明，社会工作者的工作和心理压力水平比普通职业人员高，由于工作对象包括高危、暴力等人群，其承受的压力和感受的紧张，一定程度上影响他们的心理健康，非常需要得到心理支持和关怀[13] 443-469。因此，领导者既要用制度管人管事，也要用感情留人留心，才能真正做到让服务对象和员工都满意，机构内外都和谐。

（四）内部管理和外部经营相结合，提升机构整体发展力

社会工作服务机构的内外环境，决定着机构的生存与发展。加强内部管理，同时提升外部经营能力，即要求领导者高效地实现社会工作服务机构内外的“双沟通”，以提升服务机构的整体活力。沟通是服务机构与外部环境建立联系的桥梁，是服务机构协调内部各方活动、实现科学管理的手段，是领导激励下属、履行领导职能的途径，是满足员工的心理需要和改善人际关系的方法。沟通是领导者的日常工作之一，社会工作服务机构领导者应重视内外信息交流和沟通，通过内部沟通，组织和激励员工加强内部管理，营造良好的内部发展环境;通过外部沟通，与政府、居委会、基金会等组织建立密切的合作伙伴关系，争取政策、人力、财力、物力等各种资源的支持，同时与媒体、服务对象、社工协会、其他社工机构等建立积极的互动关系，加强机构的正面典型宣传，争取社会的广泛关注，树立良好的公益形象和服务口碑，为机构的发展赢得有利的外部环境。因此，作为领导者，只有加强内部与外部双沟通，把内部管理和外部经营相结合，在不断提升内部管理水平的同时，持续提高外部社会资源整合能力，才能在激烈的竞争中，建立属于自己社工机构的优势，强化自身的核心竞争力，从而获得良性的长远发展。

（五）政府指引和机构主导相结合，赋予机构领导独立性

社会工作服务机构能有今天的发展成果，很大程度上取决于政府在政策、财政、培训等各层面给予的大力支持;然而另一方面，有的政府相关部门到目前为止仍没有完全转变社会管理理念，仍力图通过强影响，甚至强介入的方式和手段，嵌入社会工作服务机构的领导和管理中，以实现社会管理的目标。而根据现行的社会体制和运行机制，社会工作服务机构也将会在一段相当长的时期内高度依赖于政府。社会工作服务机构作为独立的非营利性机构，虽然在业务上与政府有着紧密的联系，但与政府之间应该是一种被指导与指导的关系，政府应赋予其领导和管理的相对独立性。政府应逐步适当转变当前的角色，由强介入转变为政策指引和质量监管，使社会工作服务机构能够拥有更多的自主权，以更好地发挥其自身的优势和主观能动性，根据社会弱势群体的实际需求，提供更加专业化、人性化、个性化、接地气的助人服务。因此，需倡导并逐步建立政府指引和机构主导相结合的领导模式，赋予机构领导更多的独立性和自主权，从而持续促进社会工作服务机构提升运营管理水平，不断推动其良性循环发展。使社会工作服务机构真正担当起为人类和社会谋福祉的历史使命，而不仅仅只是政府管理延伸出来的“触觉须”。

（六）品德培养与才能培育相结合，提高领导者领导水平

领导者的实力将直接决定着社会工作服务机构能否很好地应对竞争压力、化解风险、赢得竞争与持续发展。因此，领导者素质的高低将对机构的前途命运起到至关重要的作用。社会工作服务机构领导者，如何生成和涌现不断的领导力和竞争力，带领机构在优胜劣汰的市场竞争机制中获得永续经营，将最终取决于领导者素质的水平和质量。社工服务机构如果要在竞争中越战越强并最终赢得胜利和口碑，就必须最大程度地优化和提高领导者素质。抓住了领导素质，就抓住了竞争制胜的关键，就拥有了赢得未来的力量源泉[14] 155-156。作为以增进人类福祉为己任的社会工作者，必须要有为社会和人类奉献的情怀，而处于社会工作者领头羊地位的机构领导者，更须具有家国情怀，德才兼备，不仅要有“自己活着，就是为了使别人过得更好”的人生价值观，“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的人生态度，以及自觉践行“助人自助”理念的工作使命感;同时还要有过硬的社会工作专业理论和实务技能，包括社会工作理论、社会工作管理、社会工作伦理、社会工作督导、社会政策、财务管理、现代组织管理等各方面的专业理论知识，以及个案工作、小组工作、社区工作等各项专业实务技能。此外，还应具备较强的链接多方资源能力，能够与政府、企业、教育机构、基金会、媒体以及其他社会组织搭建良好的互动关系，为社工机构发展链接资金、智力、物质、设施等多项资源[15]，创造良好的发展环境，以带领和促进机构做大做强，为更广大的弱势群体提供更全面、细致、优质的服务，从而造福人类与社会，推动我国和谐社会的构建。

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