中信银行个贷经理王金美：用专业、贴心的服务成就客户

李明敬　邵萍

用王金美自己的话来说，她想要做的就是“用自己的真心去对待每一位客户，以专业、贴心的服务去成就客户的事业、家庭，本本分分做人，踏踏实实做事。”

夏天的北京绿树如茵，透过树桠的阳光强烈地让人睁不开眼。伴着微风之中的阵阵热意，记者来到了中信银行广渠门支行，采访已经在这里工作九年的个贷客户经理王金美。

这里的客户没有匆匆的脚步，大都是坐着轮椅的老妪，或者带孩子顺道在银行吃午饭的女人，或是前来补卡的中年男人……生活气息较为浓重。而给记者留下深刻印象的还有银行大堂经理及其他工作人员不停忙碌的身影，给客人倒茶水、送宣传单，或回复客户提问或讲解某个理财产品……忙得不亦乐乎。

在银行大厅驻足片刻后，通过其同事的引荐，记者终于见到了王金美。不过，她正在打电话，看到记者，忙给出一个抱歉的微笑和一个稍等的手势。电话刚打完，她又发起了微信语音。一阵忙活后，王金美急忙赶到会议室，扶扶眼镜并满含歉意地对记者说：“实在不好意思，有个客户刚打电话咨询一些事，耽搁了。”

九年时间从稚嫩走向成熟

九年前，王金美在工作中是害羞和稚嫩的；九年后，王金美是专业和成熟的。但是唯一不变的是她的质朴和善良。

她的头发简单的挽着，脸上画着淡淡的妆。言谈间，低调而谦逊。“因为我属于慢热型的人，不太爱跟人打交道。刚参加工作时，与客户交流有时候会比较犯怵，不敢问客户太多问题，只是按部就班地做好客户还款能力调查和各项签字流程。”王金美回忆道。

但是现在，王金美不光对贷款的各个流程了如指掌，还能为客户提供全方位的资产配置服务，当然，这也跟中信银行服务理念的转变是分不开的。为了更好地服务客户，王金美经常参加行里的各类业务培训，有不懂的问题便向领导和同事请教，并在实践中去运用和检验。

作为个贷经理，售楼处是王金美经常去的地方，客户秦先生便是在售楼处结识的。那是2013年年底，“当时，我看到有位先生在楼盘旁徘徊，于是主动上前和他攀谈起来。”王金美对记者讲到，“原来他是一位私企老板，想买三套房，每套195万，但是又不想占用企业资金，所以正在为贷款的事发愁。”秦先生听说王金美是中信银行的，人又这么热情，就在王金美的协助下仅用一周时间就通过各项审核，顺利拿到贷款，买了房子。

一来二去，王金美认真、负责和专业的工作态度被秦先生看在眼里。“之所以选择中信银行，一个是中信银行、中信集团的品牌好、信得过；另一方面，就是金美确实做得很好，让人放心。”秦先生曾如是说。

到2015年，随着生意越来越好，秦先生也逐渐有资产配置的需求。这时，王金美通过了解其理财需求，专门为他做了一份详细的资产配置方案，包括中信保诚的保险、家族信托等产品，秦先生看到后感觉很合适，他对中信保诚人寿的品牌也非常认可，便欣然接受了。现在秦先生的爱人如果要预约取现金或是办签证都会先向王金美咨询，大家的关系越来越好了。

九年来，王金美和客户逐渐成为亲密的朋友，而秦先生只是她众多客户（朋友）中的一个。

贴心服务换来客户的认可

“做个贷经理这份工作，就是帮客户解决生活中的各种困难，甚至是燃眉之急。”王金美笑着说。怎么才能让客户更省心、放心是王金美经常思考的问题，上门服务就是其中一项。

2014年夏天，孕妇张女士向王金美咨询贷款买房的事，她的意愿是希望在生孩子之前便把房子买下来，要不然房子太小住不开。然而，就在王金美给她办贷款审核的过程中，突然得到消息“客户已经生了，这可怎么办呢？”

张女士当时非常着急，“剩下的手续还没有走完，贷款一时半会肯定是下不来的，更别说还要买房、装修了。”得知消息后，王金美和同事们在张女士生完孩子几天后，带着早已准备好的材料跑到医院病房去看望她。当王金美把贷款的材料递给张女士的时候，正在坐月子的她握着王金美的手讲道，“真不知道怎么感谢您，您真是太贴心了，太周到了。”王金美则笑着对张女士说：“您就放心吧，不会耽误您办理房子的入住，您就踏踏实实坐月子。”

从医院回到单位，已经是下午六点。但是王金美和她的同事们并没有要下班的意思，而是继续工作把张女士的信息录入、做卷。由于张女士的资料准备的很齐全，不到三天时间，贷款就下来了，房子也顺利办了入住、装修。

事实上，这也是王金美一贯的工作作风，不论遇到什么样的客户，她都会耐心对待，给人贴心的感觉。今年45岁的白女士，是王金美的老客户。“中信银行的员工对我特别好，端茶倒水、笑脸相迎，贷款办的还特别顺利，金美更是贴心。”白女士曾如是说道。

据王金美介绍称，白女士最初来银行只是为了办理房屋抵押贷款。但是，经过长期的接触与了解，其在生活中遭遇到不顺时也会经常给王金美打电话，时长一般都在半小时以上。“耐心聆听也许对白女士来说是最大的尊重和帮助。如果客户有烦心事和你说，你还没耐心，那他会更烦。同时，还要多关注客户的情绪。”王金美讲道。

看到有些瘦弱的王金美，有位老年客户曾说过，“就你这小身板，没想到这么能办事。”据王金美介绍，这位老人办的是几千万的贷款，她不相信这么大笔的金额王金美能办好，期间肯定会遇到各种困难。没想到，王金美在背后早已做足了功课，包括调查客户征信、还款能力、家庭情况、企业负债等，办理贷款自然顺利。

银行资金安全性无可替代

随着互联网金融的发展，互联网金融的产品也是层出不穷。

对此，作为个贷客户经理，王金美认为，客观来讲，各种互联网金融平台的确对银行是有一些冲击。但是不可否认的是，银行资金的安全性是无可替代的。从实际工作的体会来说，有些互联网金融平台的风险还是比较高的，甚至有的人曾遭遇暴力催收、不得不賣掉房子等。相信只要银行客户经理把政策、产品给客户讲清楚、讲明白，大多数的客户还是会选择银行，尤其是有着良好口碑的中信银行。同时据王金美介绍，目前，中信银行有薪金宝、存贷宝、信秒贷、直连公积金贷款等多款明星产品，受到客户的青睐。

伴随着中信银行的产品和服务创新，王金美也在不断学习，努力充实自己的专业知识，提高综合服务能力。用王金美自己的话来说，她想要做的就是“用自己的真心去对待每一位客户，以专业、贴心的服务去成就客户的事业、家庭，本本分分做人，踏踏实实做事。”