智慧图书馆环境下图书馆读者服务探究

2018-12-23孙洁

无线互联科技 2018年7期

孙洁

（南京邮电大学通达学院图书馆，江苏南京 225127）

2009年“智慧地球”这一理念被IBM公司提出后，智慧城市、智慧社区、智慧医疗、智慧校园、智慧企业等理念在各行业被探讨并着手实施。“智慧图书馆”也成为了图书馆界研究的新热点，一些图书馆包括部分高校图书馆已逐步向智慧图书馆转型，图书馆空间、设备、资源、技术等硬性条件的优化与图书馆的馆员、服务、管理等内在因素的转变相互促进统一，在数字图书馆基础上更高层次、更高智慧的转型和变革，力求打造一个互联、高效、便利、乐用的智慧图书馆[1]。无论图书馆模式随社会发展到哪个阶段，全身心服务读者的宗旨将永远不会改变，智慧图书馆也必然围绕“以读者用户为中心”这一基本原则展开智慧服务。

1 图书馆的读者服务

读者是图书馆产生和工作的基础，图书馆的所有硬件设施引进、软件技术的维护升级、文献资源的典藏、馆员分工的配置都是从服务读者的角度出发的。用一句话概括：没有读者，图书馆就没有存在的价值。由此，无论是图书馆学的研究还是馆内的工作日常，读者服务工作都应作表率，它也是图书馆发展进程的关键点，从文献服务到信息服务再到知识服务，其服务内涵随着时代的需求逐步升级。因此，无论是公共图书馆还是院校图书馆的工作都应高度重视读者服务，树立以人为本、一切为读者服务的中心思想，尽全力满足读者的各项需求，使读者利益最大化。

2 智慧图书馆环境下智慧服务的体现

智慧图书馆是以数字化网络化智能化的信息技术为基础，以互联高效便利为主要特征，以绿色发展和数字惠民为本质追求，是现代图书馆科学发展的理念与实践[2]。新环境的变化必将导致读者进入图书馆、借阅图书、使用电子资源的方式有所改变，读者也将对图书馆的各项服务提出更高的要求，智慧图书馆务必要做出与之相应调整，其根本任务正是逐渐将传统的图书馆图书服务模式转变为以读者为中心的智慧型知识服务模式。在这调整过程中，读者服务的内容、服务方式、服务对象都将有突破性的转变。

2.1 服务内容的拓展延伸

传统的图书馆为读者提供图书的借还、上架分类、咨询登记等基础服务，几乎没有针对读者的定制服务，例如针对不同读者的图书推荐、分析读者的阅读个性并进行阅读建议、读者检索时的自动化处理及精确检索信息提供等个性化的服务。当然，这些个性化的读者阅读服务是需要智能化的服务系统来支持的。智慧图书馆建立的智能化运作系统，支持了图书馆在服务内容在广度与深度上的拓展与深化。一方面，图书馆基础层面的服务仍将继续保持并在技术上和客户体验方面进行升级。再利用个性化服务关键技术分析读者的阅读需求，为读者提供优质的个性化服务，进行读物推荐、图书导航、文献资源的互借互通或馆际互借，还可以通过智慧图书馆的相应功能了解馆内的阅读座位情况，不用烦恼图书馆无座了。另一方面，无论是基础的服务还是智能化服务，均可通过软硬件的相互协作实现功能升级。如可通过自助服务设备实现图书随时借还、图书到期自动提醒、阅读数据分析辅助自助检索等一系列的智能功能。这样的智能服务为读者提供了更丰富的阅读体验，使读者能够在图书查阅时获取更为准确的信息，提高了效率。

2.2 服务方式的灵活多样

传统的图书馆读者服务多以面对面、一对多的单向服务为主，这样的沟通效果往往无实质性意义。这种传统的服务方式已经无法适应现代读者多元、快捷、精准的阅读现状。智慧图书馆依托云计算和物联网等技术形成的智慧服务网络为读者提供泛在智慧服务，使读者无论何时何地都可以轻松获得图书馆的知识服务，如利用全天候开放的平台借还图书；借助智能设备在馆内实现身份识别、需求分析及图书导航等智能化动作；自主完成资料查阅、搜索等程序。现代读者也不仅仅满足于简单的发现信息，而是希望通过高效的方式获取复合符合个性化需求的知识资源，智慧服务就是要将传统的“被动服务”转化为“主动服务”，让读者通过网络、蓝牙、红外等多种方式，与图书馆交换信息，智能图书馆利用云计算对读者的习惯、阅读兴趣、搜索关键词进行分析，反馈检索结果给读者，用户还能随时享受一对一的个性化服务，如服务预约各项馆内资源、订阅资讯服务、在线咨询等。智能的个性化服务方式让读者的阅读体验效果大幅提升。

2.3 服务对象的社会化

每一位公民都拥有享受知识和资讯服务的权利，在智慧图书馆的整体建设中，更多图书馆将突破固有的区域、身份等限制向社会大众开放，区域外的读者将通过在线浏览、身份识别、个性化阅读定制及自由、宽松、便捷的借阅制度和流程等充分利用区域图书馆资源。社会包容对图书馆提供平等服务、促进社会和谐具有重要意义，图书馆将成为推动全民学习、全民阅读的有力影响因素。

3 智慧图书馆环境下读者服务的改良

3.1 馆员的角色升级

馆员的能力需要顺应图书馆发展而进行变革。现有的馆员原本持有的那些重复、枯燥、低效的工作理念、方法、内容已经不能适应智慧图书馆的环境，馆员须自我审视，做出调整，为读者服务的改良做出努力。首先，图书馆员要实现自身内涵的提升，坚持为读者服务的敬业精神，通过自学或者馆内培训，强化信息意识，并学习图书情报专业知识以提高信息处理与挖掘能力，分析读者阅读习惯和需求，能够主动地为读者提供专业的个性化服务。其次，熟练运用新的智能化技术设备，不再每日与机械地借书还书设备为伍，要主动地学习促进智慧图书馆建设的一系列的信息技术，如射频识别（Radio Frequency Identification, RFID）技术、云计算技术、物联网技术等，以及要了解现代化智能设备的使用方法，充分发挥它们的功能作用。当然，图书馆除了对现有馆员进行培训锻炼，也要优化环境，以吸引高素质、高层次的人才，合理配置信息流通部、信息技术部、采编部等各部门的人才结构。

3.2 读者的参与度提升

读者不仅是图书馆的使用者，更是推进图书馆建设的参与者。随着信息时代的发展，人们对电子设备的依赖度越高，读者的阅读方式和使用图书馆的习惯也发生了巨大的改变，读者的自主意识增强，对自身能享受到的读者服务期望值变高。此时，需要倾听读者内心的声音，深挖读者的需求，用各种方式让读者参与进来，两者才能形成良性的互动。就比如，绝大多数图书馆都提供“读者荐购”的渠道。基本是通过咨询登记或电话、邮件的形式，虽然调动了部分读者参与到图书馆的工作中，但形式单一，读者普遍参与度低。所以，智慧图书馆不仅要通过数据信息来分析读者，还应举办一些让读者可以真实地参与其中的阅读活动。例如，通达学院图书馆2017年读书月举办了一系列吸引读者参加的互动活动，其中“你选书，我买单”的活动突破了原来仅由采编人员采选图书的模式，“现选现订”的方式调动了读者的积极参与。另外，图书馆可定期开展读者培训讲座、开放交流平台，既能宣传图书馆的资源，提高利用率，又能集思广益，吸引读者主动参与图书馆的建设。

3.3 硬件设施和智能化系统的完善

智慧图书馆的构建中，物质是基础，技术是关键，服务是核心，三者相互推进，缺一不可[3]。各类通信网络、局域网、无线网络的全覆盖顺应了现代读者使用移动设备的阅读习惯，加上云计算技术、RFID技术、和物联网技术等智能的基础设施设备完善，为读者在能在图书馆享受到智慧服务夯实物质基础。

智能化的设施是需要先进的信息技术作为支撑，才能确保智能化读者系统的不断完善、智慧服务的多样化展开以及读者服务的质量提高。图书馆的大数据建设则是智能系统重要技术之一，利用大数据挖掘与运算技术，对读者的阅读行为数据信息、需求数据等进行科学的统计与分析，也为读者管理提供了决策依据[4]。在图书资源方面，可利用云存储技术将馆内的丰富的数字资源进行云托管，不仅可以让不同平台的资源相互融合和实现资源共享，读者也可以自由地获取云端存储的各种资源。这些智能服务模式让读者感受到贴心的个性化服务，也让图书馆的信息资源得到了充分有效的利用[5]。