基于人性化管理探析旅游酒店管理的路径选择

曾秀玲

一、创新酒店管理模式的管理措施

（一）酒店需要准备足够的配套设施

人们的经济水平在改革开放以后得到了巨大的提升，对于旅游的喜爱程度也不断提高，由此发展出各种各样的旅游方式，因此酒店需要准备完善的设施空间，满足顾客的各种要求，只有这样才能在行业竞争中脱颖而出。例如为自驾游顾客准备足够的停车位，以及包裹寄存服务，为团体游顾客准备多人房或者空间开阔的休息区，提供简易的食材加工处以及食材保鲜措施等，这样可以让用户获得更好的使用体验，为客户留下更良好的印象。

（二）提供优质的信息供给服务

旅游行业的红火意味着更多的人选择这一方式度过假期，但这并不意味着每个人都能做出充分的出行准备，尤其是在远距离的其他城市或异国他乡的旅客，可能对旅游当地的信息掌握不足，或是语言阻碍使他们获取信息异常困难，这时酒店就需要为游客提供充分且优质高效的信息服务，为游客的出行带来更丰富的体验。

（三）提供游客感兴趣的文化传播服务

人们会被所在地的文化影响，在旅游过程中接受文化渗透，品鉴风土民情和当地特色，能够丰富旅游见闻、开阔眼界。酒店需要投入相当的财力、物力使游客充分感知到当地的文化情调，并使游客对当地文化产生浓厚兴趣，从而在酒店与旅游业的双向合作中实现双赢。用文化特色吸引游客也是旅游酒店行业最有特色的吸引顾客的方式之一。

二、以人为本的酒店管理路径策略

（一）加强领导与员工之间的沟通交流

只有优质的服务才能获取更多的客人，作为服务主体的酒店服务人员的作用不可忽视。酒店应注重员工的选拔和培训，确保酒店的服务态度与服务质量，使游客在旅游途中享受最愉悦的服务。提高奖励机制和福利待遇能增强服务人员对酒店的归属感与认同感，更有利于酒店的发展。酒店应按时对服务人员进行服务培训，并对服务人员的工作进行不定时的检查，从员工中来到员工中去，合理采纳每一个人的意见与想法，有时能给酒店的发展带来意想不到的惊喜。此外，酒店的管理者要对员工的生活进行恰当的关怀，不能让员工带着情绪服务他人，和谐的工作气氛更能营造一种良好的企業风气，这种氛围更能让游客感受到愉悦。

（二）建立合理的酒店规章制度

“没有规矩不成方圆”，合理的酒店规章制度是保证酒店正常运作的基础，虽然酒店要营造一种亲民的服务态度，但也需要健全的奖惩制度让酒店员工不至于消极怠工、浑水摸鱼，让每一个员工清楚地知道自己的责任与义务，了解自己的工作范围以及酒店坚决杜绝的行为，从而使酒店呈现出一种朝气蓬勃、井井有条的景象。酒店应根据酒店的特色、星级、现状等对管理机制进行调整，充分考虑当地情况，制定合理科学的管理制度，每一位员工都能接受。过于严苛的机制会引起员工的不满以及不必要的麻烦。

（三）形成酒店的当地特色，走可持续发展道路

千篇一律的酒店环境会让游客产生审美疲劳，进而丧失居住的兴趣。酒店设立多样化的个性化服务、制定高端旅游计划、举办特色旅游活动，形成特色的酒店风格，不断推陈出新，可以吸引更多不同的游客前来。酒店在举办特色活动时，不能一味地追求规模的宏大、内容的新奇奢侈，还要注意保护环境、节约资源，要以更加合理的绿色方案保持酒店特色。

（四）吸收人才，企业转型走科学化、高端化的道路

高端化道路并不意味着摒弃平民化，让顾客花更少的钱体验更高端的服务可以让酒店积累更好的口碑。酒店的发展离不开更多的优秀人才，人才的培养储备不可忽视，酒店可以招收更多高等学校的实习生，提高、培养其工作热情。实习生并非廉价的劳动力，而是酒店的一种可持续性人才储备，管理者要合理利用实习生的存在价值，吸取实习生提出的观念意见，因为其提出的意见往往更符合当下游客的品味与价值观。

（五）积极拓展业务，向外发展

企业想要做大，就不能固步自封，要积极向外发展，分店的开设有利于扩大酒店影响力，只有在顾客的心中留有印象，才能成为顾客出游时的第一选择。我国景区数不胜数，酒店应尽最大可能地在自身的能力范围之内增加分店业务，从而在无数旅游酒店的竞争中脱颖而出，拥有更强的核心竞争力，从而保证酒店的可持续发展。

三、结语

由以上叙述的资料来看，在旅游行业千变万化的当今社会，旅游酒店的升级转型已经是不可避免的趋势。各大酒店想要在酒店行业中拥有一席之地，不仅要有良好的服务态度优美的居住环境，酒店特色、当地文化传播、人才输送等都是必不可少的因素。坚持人性化管理更是成功的重要途径，而要想建立真正的以人为本的企业文化，非一朝一夕就能完成，只有在全体员工以及管理者的长久努力之下，坚持贯彻酒店管理准则，发扬酒店管理精神，才能形成较为浓厚的酒店文化氛围。

（作者单位：四川民族学院历史文化与旅游学院）