聚焦滴滴事件网约车平台最大隐患是合规

◎文/赵跃峰

最近，以两则骇人听闻的人身伤害事件为导火索，中国最大的网约车公司滴滴最终引发全社会质疑，最终迫使滴滴公司停顿整改，甚至付出关闭顺风车业务的巨大代价。

回顾一下两起悲惨事件，滴滴公司在乘客安全保障方面的各种漏洞让人震惊。事情发生后，网上各种口诛笔伐将矛头指向了“吞噬公共利益的狂奔资本”。那么，如何斩断资本吞噬公共利益的罪恶之手？督促企业将合规摆在第一位、实实在在建立起合规管理体系，才是根本之道。

责任分析

滴滴顺风车事件除了监管责任之外，滴滴顺风车服务中的“印象标签”评价功能，不仅严重侵犯了乘客的隐私，还给性侵犯和人身伤害等违法犯罪提供了便利。女乘客的外表、声音和穿着打扮被陌生异性司机评头论足，并公开显示在平台上，拓展所谓的“社交”业务。这说明，滴滴在事件中扮演的角色，远不止是一个中立的平台。看似中立的所谓技术和算法背后，是利益裹挟的隐形暴力。

如果平台共享的评价信息涉及到乘客个人的人身评价，比如是否漂亮、穿着如何等，那滴滴的评价共享功能就严重侵害了乘客的隐私权，还可能对乘客的人身财产安全构成威胁。

滴滴的客服外包方作为滴滴的合规协同伙伴，存在重大隐患。首先，滴滴在客户策略与客服体系上出了问题，当人身安危和隐私保护碰撞时，当信任授权和突发紧急状况碰撞时，客服人员和客服现场究竟该如何应对？

人们可以看到，滴滴客服代表处理应急事件时流程僵化。面对敏感问题，坐席及管理人员没有明确升级机制。也就是说客服体系的设计存在两个问题：第一是没有应急预案；第二是没有价值观和企业文化指导原则供现场参考。

此外，滴滴没有树立起“以人为本”的服务价值观。这表现为：一是未对有投诉的司机进行及时处置，最终引发悲剧。二是未将保护乘客的人身财产安全作为第一要务，比如在平台软件的设计上欠考虑，一键报警系统应当加载，便于乘客第一时间得到解救。

综合以上情况，滴滴公司存在四大合规问题：平台未尽到严格的审核和监管责任；平台未对个人信息进行严格保护；平台的客服体系设计未体现“以人为本”的价值观；未对商业协同伙伴（外包方）的合规情况进行确认。

经验教训

企业存在的价值是为用户提供安全、放心的产品与服务，满足用户的价值需要。而合规是满足用户最基本价值观的前提。合规与技术、产品要成为企业商业战略的核心要素，起到核心作用。

滴滴的合规管理首先要做到三件事：第一是合规承诺和协议是公正的、以人为本、考虑第三方立场的，不是霸王条款。第二是企业制定合规风险管理制度。第三是监督检查合规风险管理制度并切实执行。这三件事是相互联系、相互制约的。滴滴第一件事没做好，因此才会出现滴滴前台不告诉警方滴滴司机信息，表面看是执行公司的保密制度，但是滴滴没有考虑人命关天的情况下，保护隐私却在违背一个更大的规：客户财产与生命安全权。

从“滴滴事件”来看，合规不仅是为了防范合规风险，保护公司利益，促进企业的可持续发展。更重要的是合规还保护着员工、消费者、投资人以及公众的利益。对消费者及公众的保护、营造诚信合规的商业环境，也是企业合规管理的使命。

合规建议

作为具有创新精神的平台型企业，要实现可持续发展，可以借鉴并应用国际先进企业的合规管理的理念、方法与现代的管理方法、工具相结合来化解合规风险。具体来讲，可以从以下方面入手：

第一、加强平台型企业自身的合规管理体系建设。

首先，平台型企业要坚持道德与诚信的合规价值观。新兴的商业模式不仅要为社会带来效率与财富，带来新的管理方法与理念，还要为社会带来新的商业文明。这个新的商业文明要从创始人开始得到推广，从治理层到管理层都要率先垂范，提供资源并着力培育合规文化。

其次，把合规作为满足消费者价值观的基本前提。企业存在的价值就是满足消费者的价值观。平台型企业存在的目的就是要让供给侧的产品或服务提供方，与需求侧的消费者在价值观上进行匹配。

最后，把对利益相关方，特别是对消费者的合规承诺作为合规体系建设的核心。平台型企业要在合规组织架构、制度流程、保障机制、合规文化等方面建设合规管理体系，并道德与诚信地履行自身的合规承诺与义务。

第二、加强对参与平台型企业第三方的合规监督。平台型企业作为资源的整合者与规划协调者，须承担对第三方合规监管的责任。针对参与第三方合作的企业，应该监督他们合规管理有效性。如果参与方是个人，平台须对直接合作的个人承担合规培训与教育的责任，并对合作个体的合规行为进行监控。比如，加强对司机的审核和监管。

第三、利用平台型企业的技术优势促进行业合规。平台型企业应该发挥自身的技术优势，把合规管理系统信息化，对合规行为实施监控。比如，滴滴公司可以建立“出行安全合规监控系统”，在紧急情况或有呼叫者授权专门团队实时定位及同时回拨司机和乘客，在滴滴APP上设计一键报警或启动语音呼救等。

第四、加强个人信息保护。随着互联网的快速发展，大数据时代的个人信息泄漏和滥用不仅威胁到公民的财产安全，甚至威胁到人身安全。加强个人信息保护是时代的趋势，是政府和企业的责任。滴滴公司应当参照当前成熟的法律法规建设和完善自身的数据保护体系。

第五、树立公平公正、以人为本的价值观。公司层面要进一步重视客服，充分授权，重塑客户价值。同时，应当加强商业协同伙伴（客服外包方）的管理与沟通，建立公平公正、以人为本的协作机制。

合规管理是关系到企业生存、社会发展的基础性工作。无论哪个行业，无论哪家企业都应该把合规时时刻刻放在心里，用实际行动推进中国的合规建设。忽视了这一点，即使资本的力量再疯狂，也会在强大的民众诉求面前败下阵来。