B2C电子商务网站用户体验评价研究

吴传德

B2C电子商务网站用户体验评价研究

吴传德

广州市财经职业学校，广东 广州 510530

现在的时代是信息化高度发展的时代。在此背景下，电子商务不断发展，B2C模式也受到了大多数用户的青睐。这种运作模式的成功与否必须经过对用户使用感受的调查才能够定论。当前，在该领域中对于用户体验的研究也逐渐增多。在当前研究结论的基础上，进一步加强了对用户体验定义的界定，并对B2C模式体验中需要参考的要素进行了分析，通过介入模型进行检验，希望能够促进B2C模式的进一步发展。

电子商务；B2C；用户体验；体验评价

1 相关概念介绍

1.1 B2C电子商务的概念

电子商务的产生和发展完全是基于互联网技术的快速发展，在所有的电子商务发展中B2C模式的产生时间相对较早，所以时至今日，该模式的运作方式和应用已显得相对成熟。通过这种模式，可以实现买卖双方的有效沟通和互动，同时交易方式的使用也相对灵活，网站的运作成本相对较低，物流快递的价格也相对较低，这些优势是吸引卖方的主要原因。但是，该模式在实际运作中也存在一些缺点，比如卖家提供的商品信息存在不完整甚至伪造的问题，难以赢得用户的认可和信任，也会对用户的体验产生不利的影响，同时也会对卖家造成一定的冲击。

1.2 用户体验的界定

用户体验指网站的使用者在实际使用过程中，对网站提供的相关服务和产品等要素的实际使用感受。国外研究学者在对本文中提到的用户体验进行研究时，主要将其分为框架类、表现类以及流程类等[1]。另外，大量的用户体验研究也对其信息、品牌以及其所能提供的个性化服务进行了要素的分析和评价。笔者在研究用户体验过程中，通过对多种影响因素的综合考量，在一定程度上丰富了用户体验的内涵，并通过构建评价模型的方式来对用户体验进行了科学的评价。

2 影响用户体验的要素分析

2.1 对网站的品牌要素进行分析

在所有的经营活动中，品牌无疑是一项重要的参考因素，其以无形资产的方式为网站的运营带来了巨大的经济收益。品牌在消费者心目中的形象地位决定了其所能产生的经济效益。如果某个品牌具有自身鲜明的特征和表现形式，则比较容易使用户对其产生较好的体验感受，经过长期的经营运作，积累越来越多的忠实客户，从而会为B2C电子商务网站创造更多的经济收益。在编写本文之前，我们针对品牌因素的影响主要从知名度以及用户认可度两个方面进行了探讨和分析。

2.2 对网站的信息构建进行分析

在电子商务中用来构建网站的主要过程被称为信息构建。电子商务网站在经营发展中，主要对网站的信息进行组织、标记、检索以及导航，这四个系统基本涵盖了网站运行的所有要素[2]。B2C电子商务网站也是由这四大系统组合而成的。基于此，在对网站用户体验进行分析和评价时，可以通过对这四个部分的要素进行分析，充分了解用户对该网站的体验感受，比如对信息的标识是否满意、对检索方式是否满意等等，这样就可以实现对网站全面的综合评价。

2.3 对个性化服务因素进行分析

个性化服务是电子商务网站进行服务设计过程中需要重点考虑的因素。这项内容可以对网站本身的服务功能和价值进行增值，并在购物体验中有着明显的体现。在进行网络购物时，由于网站用户数量众多，并且用户的需求也不尽相同，因此要想让网站可以将最优的服务展现给用户，就需要为用户提供较多的服务种类来解除这种需求差异的障碍。B2C电子商务网站在为用户推荐商品的时候，往往能够将其个性化的服务提供给用户，这也是电子商务网站进行运作的最大特点。网站用户在使用网站时需要进行注册和登记个人信息，并且网站还可以自动保存用户的浏览痕迹，确认用户的偏好。这样用户在下次浏览时，网站会自动推送这方面的信息。这种方式大大方便了目标用户选择其心仪的商品。

3 评价模型的检验方法

提升对用户体验的评价研究，就需要通过建立科学的评价模型，直观地对评价指标进行分析。在编写本文前，笔者进行了相应的检验模型的构建。在该模型中将网站使用者的性别、年龄、学历以及网站的使用频次作为主要的评价指标，并对各指标进行评价分析，以便提升结论的客观性。

3.1 对样本的结果进行分析

经过对网站的分布情况进行分析研究，得出目前使用频率最高的电子商务网站就是天猫、京东和唯品会，国美以及苏宁易购等网站的使用频率稍低。对网购频率进行分析后结果显示，在一个月之内最少使用一次电子商务网站的人数比例为45%；从网络购物的时间来看，经常购物的人群中，6个月及更短网龄的买家所占比例达到了60%左右，而有12个月网上购物经验的买家占14%左右，12个月到24个月网购经历的买家占30%左右，36个月以上网购经验的买家占35%左右。同时，学历偏高的人群对于网站的使用频率偏高[3]。

3.2 研究结果及分析

从上述的研究结果中不难看出，当前在B2C电子商务网站中，使用体验的维度主要确立在品牌、信息构建以及个性化服务这三个方面。事实上，最终的因素就是客户使用的亲身感受。根据消费者的购物体验可以看出，当前越来越多的人更倾向于网络购物。网络带来的便利能够大大缓解现代人高节奏生活所带来的压力。

在B2C电子商务网站的运营中必须重视用户的体验，做好体验式营销。

首先，要重视用户的体验。优质的用户体验是B2C电子商务网站吸引用户的制胜法宝之一。因为良好的用户体验会促使用户的初次购买、重复购买行为，能提高用户对网站的忠诚度，同时用户的口碑相传会带来更多的潜在用户，不断为电子商务企业创造直接经济利益。相反，用户体验不好，会导致商机瞬间消失，让潜在用户甚至是现实用户不断丢失，同时用户的口诛笔伐会让众多网购者望而却步。因此，B2C电子商务企业必须重视用户体验，根据用户体验来改善自己的产品和服务。

其次，围绕用户改善信息构建表明其是影响B2C电子商务网站用户体验最重要的因素。B2C电子商务网站要根据用户的特征、需求、行为和认知等多方面改善信息构建，确保信息组织合理化、信息标识规范且一致、便于用户搜索信息以及提供清晰准确的导航指引，减少用户寻找和获取商品等信息的障碍，以带给用户良好的体验。

最后，提供全面的安全保障机制。用户不希望在购物过程中遇到任何有损自己利益的不安全因素，如果遇到不安全因素，用户就会退而远之，不再访问该网站。因此，B2C电子商务网站需要从技术安全、消费者权益、消费者信息安全等方面提供全面的安全保障机制，给用户提供一个安全放心的购物环境，增强用户对网站的信任，消除用户在购物过程中的担忧[4]。

4 结束语

互联网高度发展的时代，B2C电子商务也逐渐兴起并快速发展。在生活节奏加快的今天，很多人都选择了网络购物作为主要途径。在对用户为网站的体验进行评价中我们得出，品牌、信息构建以及个性化服务是网站评价的主要指标。所以，电子商务网站一定要在这几个要素方面进行创新和发展，以便更好地为用户提供服务，提高电子商务网站的经济收益，促进电子商务的快速发展。

[1]徐逸. 以用户体验为基础的国内B2C电子商务网站物流配送研究[D]. 上海：华东师范大学，2010．

[2]罗谷松. 基于用户体验的B2C电子商务网站服务质量综合评价[J]. 商场现代化，2011（1）：100-102．

[3]邹悦. 基于TAM模型的B2C电子商务网站质量对消费者态度影响的研究[D]. 上海：东华大学，2013．

[4]李莉. B2C电子商务网站用户体验分析——以京东商城的大学生用户体验为例[J]. 商，2015（6）：124．

Research on User Experience Evaluation of B2C E-Commerce Website

Wu Chuande

Guangzhou Vocational School of Finance and Economics, Guangdong Guangzhou 510530

The current era is an era of highly developed information technology. In this context, e-commerce continues to evolve, and the B2C model is also favored by most users. The success of this mode of operation must be determined through an investigation of the user experience. At present, the research on user experience in this field is gradually increasing. Based on the current research conclusions, the definition of user experience definition is further strengthened, and the elements that need to be referenced in the B2C mode experience are analyzed. The model is tested and hopes to promote the further development of the B2C model.

e-commerce; B2C; user experience; experience evaluation

TP393.0

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