客满后的揽客机会

陈亦权

有一家酒店要招聘一个前台经理，最后留下的三名应聘者无论是学识、才能，还是经验都不相上下。老总觉得，凭她们的能力，在正常状态下都能让顾客满意。如果酒店已经客满了，她们又会有怎样的表现呢？老总决定做一番测试。

当时，酒店客房正好住满了，老总故意让三名应聘者在总机旁轮流接电话，他自己则回到办公室，让助理假扮顾客给总机打电话，说要预订一间客房。没想到，助理还没说完，第一名应聘者便直截了当地说：“对不起，我们已经没有客房了，欢迎下次光临。”老总又让助理打第二个电话，第二名应聘者回答说：“对不起，我们已经客满了，要两天后才会有客房空出来，如果您可以推迟两天的话，我就帮您预订下来。”“不行，我不能推迟日期。”第二名应聘者接着说：“对不起，先生，那就没办法了，我们真的没有客房了，希望您下次有机会再来光临。”

几分钟后，老总又让助理打电话到前台，第三名应聘者说：“先生，真对不起，我们没有客房了，您是必须今天入住吗？”“是的，必须今天。”第三名应聘者又问：“先生，今天我们这里确实没有客房了，要不您看这样好吗？如果方便的话，您对我说一下您的要求，我是本地人，又是专业做酒店的，我根据您的要求帮您推荐一家最适合的酒店，您看怎么样？”“太感謝了！”助理随意说了一个要求，结果那名应聘者很快就帮他推荐了一家适合的酒店，并告知了电话号码，最后那名应聘者说：“先生，对不起，您在入住那家酒店之后，告诉他们是我们推荐您过去的，您看行吗？”“行，这是必须的。”助理说完挂掉了电话。这时，老总心里已经有了答案，他来到大厅笑着宣布：“刚才的电话都是我的助理打的，我录用的是第三名应聘者。”

前两名应聘者了解情况后很不服气，说：“她在帮别的酒店拉生意，你怎么能录用她？”老总笑笑，说：“帮别的酒店拉生意？我们不如听听她自己是怎么说的吧？”

第三名应聘者说：“酒店客满的时候，我们没必要直接回绝顾客，我们还可以给他们一些温暖的感受，所以我才帮顾客推荐别的酒店，这样做好像是在帮别人拉生意，但真正受益的是我们，我们能收获顾客对我们的感恩和信赖，这次他虽然无法入住，但这名顾客如果下次再来这里，就一定会优先选择我们这家酒店。”

“就算你说的有道理，但你为什么要让对方转告那家酒店是我们介绍过去的呢？难道我们还要拍他们的马屁吗？”那两名应聘者又问。第三名应聘者一听就笑了，她说：“不，不，这完全不是拍马屁，而是我们做了对别人有利的事情，就要让别人知道。这样，以后他们客满的时候，他们自然也会把顾客介绍给我们。假设我们在客满的时候向十家酒店推荐过顾客，也就意味着当我们某天客人不多的时候，可能也会有十家酒店向我们推荐顾客，所以真正受益的还是我们呀。”

老总听后满意地鼓起了掌，另外两名应聘者也心服口服。老总最后总结说：“做服务不仅是顾客要什么你给什么，而且是哪怕在你无法给予顾客想要的东西时，你也能用长远的眼光为自己创造有所收获的机会！”