管理文摘

组织提升篇

陈春花：新晋管理者的三项修炼

对于基层管理者，以下几点会比较重要：

第一项，计划管理能力。这一项是比较重要的能力，因为“计划”就是解决你的每一个目标怎么去匹配资源，怎么去安排工作，怎么能让大家不要跑到离这个目标很远的地方去的问题。

第二项，沟通，能把意思讲清楚。有些时候，我们觉得管理者不好，是因为他讲不清楚事情，表达不清。这实际上是很重要的，因为所有人都要听你的指令。

第三项，也是比较重要的，就是复杂问题简单化。因为复杂的问题是很难解决的，也无法出绩效。比如说重要性、优先级排序，因为所有的管理其实都是有限选择。先有分解，然后是重要性排序，再有就是取合。如果他发现同时有六件事都很重要，这时候就要取舍。取舍的时候，不光是重要一个维度，可能还有时间维度、代价维度等。

这三项能力的训练，放到高级管理者，比重刚好调过来。对于高级管理者来说，最高的就是复杂问题简单化，第二个就是沟通，让更多的人相信他。

任何人如果想成为一个领袖，你就必须大道至简，找到一个表达方式，让人家听得懂你、看得懂你。最核心的是要站在对方的角度说话，快乐地沟通，不要去专注于你的目的。

举个例子，电梯为什么一定要放面镜子？因为所有的电梯都要解决一个坐轮椅的人进来之后，轮椅调不过来的问题——镜子实际是为了反射身后的按钮。但是我们每个人的直觉回答都不同，“为了整理头发”、“为了显得空间更大”等。這说明在沟通当中，直觉会让你设定立场和答案，而这恰恰是导致你没有办法倾听、知道别人想什么的问题。

摘编自《高效能青年人的七项修炼》陈春花

最怕客客气气说废话的客服

自助服务可以帮企业节省—大笔开销，但由于顾客可以自行解决一些简单问题，一线客服人员面临的求助难度升级，他们需要解决顾客解决不了的问题。然而，企业对于一线客服投资不足，消费者的期待和实际感受便存在落差。

为了找到最佳客服类型，有研究机构针对1440名客服进行了一项全球跨行业调查，发现主要的客服代表类型有四种：一、共情者（占32%，喜欢帮助他人解决问题，希望能理解对方的行为和动机，有同情心地倾听），二、苦干者（占20%，遵守规章制度，喜欢和数字打交道，执着，严守截止日期），三、掌控者（占15%，坦率且坚持己见，喜欢展示专业技能，主导沟通过程），四、稳定者（占12%，镇定乐观，不会因为难缠的客户影响到心情）等。

很明显，企业更乐意招聘共情者，调研中42%的管理者更偏爱这个类型。然而，研究结果和管理者所想的相去甚远：最佳客服是掌控者。后者在一系列质量和绩效指标上的表现都超过其他类型的客服，最主要的是他们为顾客省了不少事儿。

调查发现，这类人希望能为顾客提供快速简便的服务。在没人负责的时候，他们是自信的决策者，他们坚持己见并直言不袆。他们会主动判断顾客的问题，较少询问顾客想做什么，而是告诉他们应该做什么——他们的目标总是最快速简单地解决问题。

无论是否有意为之，掌控者都为信息过载的顾客提供了他们想要的：清晰的指导而非冗余的选项。事实上，84%的顾客也更希望获得直截了当的解决方案，而不是一大堆自助服务渠道。延伸调查发现，销售部门为顾客出谋划策，简化大额购买决策，会大幅降低买家的后悔程度。营销中，“决策简易指数”排行前1/4的品牌与后1/4相比，消费者购买意愿高出85%。

管理者会说掌控者“难以适应企业文化”，但调查揭示出掌控者其实有很强的共情能力，只不过处理的方式与众不同。因为顾客不想听到道歉，而是希望问题得到解决。

摘编自《哈佛商业评论》

马修·狄克逊等

如何持续成功地颠覆自己？

1983年，美国财务软件公司Intuit创立。处于竞争激烈的软件行业，同时创立的竞争对手早已不存在，Intuit不仅还在，而且活得很好。该公司近五年的营收成长了36%，达52亿美元，利润创下公司有史以来最高纪录。“这家公司比刚创立的明星公司赚钱，同时又比成熟稳定的企业成长迅速。”

追溯Intuit成功的原因之一是从创立开始，公司便持续颠覆自己。它抢先在任何对手可以打败自己之前，不断重新发明公司的产品与商业模式。

举例而言，公司的元老产品个人理财软件Quicken，在DOS进入Windows时代之际，公司便重新研发；另外几项在上世纪九十年代推出的产品，在互联网初期也重新制作，然后在智能手机推出初期，再度重新制作。

事后诸葛好像没什么大不了，但是每次的改变在当时都是想法上的大转弯。例如在智能手机出现不久时，谁会想到要在手机上报税？公司没有患上大企业病而停滞不前。

五年前，该公司高层决定，公司不只是产品与服务的提供者，而应该成为一个开放的平台。CEO史密斯指出，一家中小企业平均会使用16-20个手机应用程序，Intuit却只有三个手机应用程序，所以他欢迎外界的研发者到公司的网络平台，提供以该公司产品为基础的手机应用程序。

Intuit公司认为，成为开放的平台会让顾客变得更忠诚，同时给予公司深入了解顾客问题的机会。虽然前来的研发者有可能是竞争对手，但是公司相信，开放的平台会让公司变强，而非变弱。现在该公司平台上总共提供1400个手机应用程序，成为一个生态系统，证明当初这个破坏颠覆的举动，又是Intuit的另一个成功创新。

推特财务负责人Ned Segal曾是Intuit的财务高阶主管，他这么称赞老东家：“Intuit是这个世界上守护得最好的秘密之一。”如何持续成功地颠覆自己，确实会是许多公司想知道的秘密。

摘编自《EMBA》

个人成长篇

拼命工作，老板会感动吗？

老板一定会感动。

实习生小刘加人_家媒体公司，因拼命工作，老板不仅在开会时时常表扬他，加班时还会顺带给他订饭。老板也是人，也是有感情的。

别着急，故事还没讲完呢。后来小刘离职了，还是带着怨气走的。新媒体的爆发对公司业务冲击很大，小刘的业务就是典型，榜单越做越漂亮，但收入规模很难扩大。公司又招到了一个研究员，和小刘平级，一起做榜单，他们联手做的第一个榜单很成功，是一年多来第一次在收入上有大规模的增长。结果，小刘还没来得及去提升职加薪，那个研究员就因为业务上的多项创新而被老板破格提拔了。

所以，老板会感动，但最后还是要看业绩。

2017年初，《任正非：还过个屁年！》一文刷屏。本来是让大家聊聊今年工作的感悟得失，以便更好地开展明年的业务。结果这个会变成了《演员的诞生》，一个个都变成了“戏精”，指望表演完了，老板—感动，给你百万年终奖。“精致的业绩泡沫”，任正非是傻子吗，他能不发飙吗？

既然感动没用，我为什么还要为公司拼命？因为拼命的目的从来都不应该是让老板感动。努力是为了自己，为了长本事，为了做出业绩，为了创造价值。如果你觉得努力换不来老板的感动，就不努力了，那其实是在坑自己。

一流人才必须要有这四个心态：第一，公司没了你，太阳也照常升起。第二，你不往前走，就有人来替代你。第三，一切以业绩说话的员工最体面。第四，努力工作最大的受益者是自己。

不用让老板感激你，而要让老板需要你。

摘编自微信公众号一插坐学院

粥左罗

成大事者靠套路

知名作家Michael Lewis为了研究奥巴马这样的大忙人是如何管理他的时间的，曾经申请在白宫观察总统的日常活动进行研究，并将他的研究成果发表在了2012年的《名利场》杂志上。

他发现从普通人生活的角度看，奥巴马的日子很无趣：在白宫的每一天，奥巴马都是按照同样的结构去做事。

早晨7点起床，去体育馆锻炼45分钟，洗澡穿衣服吃早饭，同时在这个过程中浏览报纸，看每日安全概要，然后前往椭圆形办公室上班。晚上，奥巴马家人在10点左右上床睡觉，他则会独自工作到深夜1点，并且准备好第二天的工作。他的西服大都是灰色或者黑色，衣柜里基本上都这样，根本不用去选择什么场合配什么样的衣服。

关注新闻，你也会发现扎克伯格每天都穿同样的衣服：灰色或者黑色T恤。据说默多克每天只看《纽约时报》和《华尔街日报》，而且只看头版的内容。

是的，真正有所追求并取得成就的人，日子远没有秀创业、秀学习和秀奋斗的人精彩和有趣。管理大师杜拉克说过：管理很好的企业总是单调乏味，没有任何激动人心的事情发生。而这背后是流程、规范、模板和文化，是企业管理的套路。

如果做一件事情，你完全没有套路，那就需要从0开始。这个过程中，可能会摔N多个跟头，你都不能找到最佳、最适合的方式方法，都不一定保证有好的结果。所以套路的第一个作用是效率，让你做得更快更好。

第二作用是让你有空去做更有價值的事情。如果你所有的路径都是自己探索而没有套路，那可能累死也完成不了最基本的任务。所以为什么许多人没有创新，是因为“他太忙了，没空创新”！

摘编自微信公众号-知识管理中心

当你成为更好的自己……

1.想象你的理想生活。找到一个你想到达的目的地，将它写在你能时常看到的地方，怀抱这个梦想，别让任何人或事物阻挡你前进。当你在做选择时，问问自己，这个选择会让你更靠近，还是更远离你的目的地？如果你的目的地是成为一位优秀的主管，当情绪涌现时，你便不应该再对能决定谁升迁，或帮你写推荐信的主管发飙。

2.聪明地选择小圈圈。待在你身旁的人应该要能激励你，帮助你成为最好的自己。观察看看，你的身边是否围绕着办公室的负能量？还是和你关系要好的同事，总是能提供有建设性的建议，帮助你面对困难？

3.发展必备技能。思考一下，当你成为最好的自己时，应该从事什么样的工作？你会留在现在的产业，还是转换跑道？你需要具备哪些技能，才能胜任心目中理想的工作？切记，这项工作一定要能让你释放藏在心中的热情，并让你感到心满意足。

4.保持热忱。为什么你想成为最好的自己？试着列出三个最能激励你达成目标的字词，记下来。当你专注在成为这三个词所形容的人时，短期的不顺遂便打不倒你。

5.建立与理想呼应的生活习惯。

6.说别人的好话。只有在对大家都有好处时，才提出有建设性的批评。

7.对自己好一点。试着用正面的话，取代负面的自言自语，例如：将“我失败了”转换为“直到成功前，我都会不断尝试”。

8.别让社交网站成为发泄的工具。将职场上的负能量留给自己，将激励人心的想法传递给别人。

9.吃得健康，靠运动排解压力。这会让你拥有更多能量。

摘编自EMBA网站