移动互联网时代企业的客户关系管理分析

叶诗凡

摘 要：移动互联网的兴起为企业发展提供了新的发展区域，同时也带来了新的竞争热点。从客户关系管理的发展出发，分析了移动互联网环境下客户与客户关系管理出现的新特点，并探讨移动互联网时代企业客户关系管理发展的新对策。

关键词：移动互联网；客户关系管理；消费行为

中图分类号：F27 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.31.034

移动互联网时代涌现出了适应时代需求的新技术和新的传播媒介，并创新发展了企业发展的商业模式，使信息传播手段、客户需求与行为、企业与客户之间的关系等都产生了极大的变化。客户成为企业最宝贵的资源，同时企业对客户的依赖性不断增强。在移动互联网时代信息与知识的时间间隔和地域间隔不断减小，消费者可以轻松获取海量信息与知识，使得客户的消费行为更加理性。客户开始主动获取消费与购买信息，并且通过多重对比分析来降低购买风险。市场环境也更加充满挑战和难以预测，从传统工业社会转入移动互联网时代很多企业都面临着获取客户与保留客户的难题，急需掌握与客户建立并且保持稳定良好关系的策略方法。移动互联网技术的发展为企业进行客户关系管理带来很好的机会，企业不仅可以利用客户关系管理软件来进行客户关系管理，而且可以利用微信、APP、微博等进行客户关系管理。企业要善于利用移动互联网技术实现低成本并且高效率的经营管理，为企业的持续盈利性发展提供助力。

1 客户关系管理发展基础

客户关系管理最早是于二十世纪九十年代初期在美国兴起，如今在国外的发展已经比较成熟。二十世纪初客户关系管理理念传入中国，最初几年国内的CRM软件提供商很少，并且提供的CRM软件不符合企业现状与实际发展需求。所以最初实施CRM软件的企业，投入了大量的资金，效果却很不理想。后来随着网络技术的发展和先进营销思想的传播，企业对以客户为中心的经营理念有了更深切的认同，开始更加理性地对待客户关系管理。近年来随着网络与移动通信技术的发展，市场上出现了较多的CRM软件并且功能更加细分，更加符合我国企业发展现状。不同类型与不同规模的企业都可以寻找到适合自己的CRM软件。手机端的移动CRM软件由于其便利性、高效共享性，受到了现代企业的欢迎，将会成为未来CRM软件的发展方向。同时网上还出现了免费的客户关系管理APP，里面包含了企业管理的基本功能。现在已经有很多企业利用移动互联网技术，成功的运用客户关系管理软件改善了经营管理，提升了竞争能力。

2 移动互联网时代的客户关系管理

2.1 移动互联网时代客户的特征

移动信息技术的发展，推动了社会文化的变迁，改变了人们的生活和行为習惯，客户出现了前所未有的特征。第一是永久在线，即时分享。在PC时代人们总有离开电脑或者关闭电脑的时候，但是手机就如同现代人的第三只眼睛，第三只耳朵，永远不离身，客户可以通过手机进行不间断的学习和了解信息，并进行迅速分享和传播；第二是移动支付便捷化。客户可以通过手机用网银、支付宝、微信等进行移动支付，不仅可以用来购物，还可以用来娱乐消费和交友等，提高了消费者与企业对接和完成交易的效率；第三是接入网络入口细分、多元化。过去人们获取信息多是将浏览器作为网络接入口。移动互联网时代诞生了移动智能应用APP和微信小程序等。APP与小程序不仅内容精细丰富，操作简单便捷，而且视觉体验好，易于互动沟通，所以受到了众多网民的喜爱。

2.2 移动互联网时代客户关系管理的特点

第一，客户的主导性。移动互联网的发展使得客户获取信息的渠道增多，搜集信息的成本急剧下降。客户不再像以往那样被动的接受企业的广告信息，被动的选择毫无特色的产品，购买行为也从被动接受变为主动出击。客户在市场中占据主导地位，客户的评价，客户的购买行为和客户的口碑决定着企业的发展方向。

第二，信息的共享性。过去企业各部门独立存在，搜集到的客户信息大都不共享，客户信息的利用率不高，实践中客户关系管理的成效一直不理想。随着移动互联网技术的发展，出现了手机上的移动CRM，在手机上就可以实现以往CRM在电脑上的所有功能。手机可以自动定位、随时随地分享、及时沟通，所以极大方便了信息的存取、共享、管理。

第三，服务的精准性。企业把从不同渠道搜集到的客户信息存储在企业的数据库中，然后经过客户关系管理系统的全方位与多层次分析后，就能够准确的判断客户的消费心理与需求特征，甚至行为趋势。把握了客户的消费心理与需求特征，企业就可以合理配置资源，提供精准的服务满足客户的差异化需求，从而提高客户的满意度与忠诚度。

3 移动互联网时代企业客户关系管理的新对策

3.1 充分利用客户关系，促使客户线上转化

客户不是孤立存在的，每个客户都与其他人存在这样那样的联系。如果企业能够捕捉到并且利用好客户的潜在关系，那么企业的营销、销售、服务成本会明显降低，企业的品牌传播效果会明显提高。企业要善于挖掘和利用客户的关系网价值。更为重要的是企业要合理分配资源，促使线下客户转移到线上，因为线上管理客户具有快捷、高效、精准的优势。通过线上注册会员，企业可以轻松获得客户的基本信息，并且能快速更新与批量管理客户信息。通过客户浏览企业网站和点击手机APP的频率、时间、内容，及微信公众号内容客户的浏览量、评论量、转发量，企业就可以大概把握客户的最近消费兴趣所在与需求的心理倾向。这对于企业开发新产品和制定营销策略十分重要。

3.2 充分利用移动互联网技术管理客户关系

移动互联时代产生了许多便于进行客户关系管理的新技术和新平台，如微信、APP等。企业通过微信可以免费推广企业产品、传播企业文化、与客户高效一对一沟通，微信公众号则能提供订阅服务，客户可以根据自己的兴趣订阅企业的服务，企业可以满足客户的个性化需求。APP综合了图画、文字、视频，具有很好的使用体验。此外，企业还可根据需要定制开发符合自己特征的客户关系管理软件。在移动互联网时代，企业要充分利用移动互联网技术高效进行客户关系管理，提升自己的竞争能力与盈利能力。

3.3 重视口碑营销与客户口碑价值

在移动互联网时代信息传播移动化与去中心化，普通人也可以随时随地发声。越来越多的普通人积极的分享着自己的消费体验，口碑传播的作用很大，企业要重视口碑营销。客户往往会向亲戚、朋友、同事或其他人分享自己的购买体验，如果是遇到了好的产品还会极力推荐给他们，这就是客户的口碑价值。企业就是要创造好的产品与服务，让客户有满意的购买体验，然后将本企业的产品或服务推荐给自己的朋友、家人、同事，从而为企业吸引更多新客户，使企业提升产品销量与增加利润。客户也是企业与外界沟通的一个传播渠道，客户会向外传播对企业正面或负面的评价，从而对其他人的购买决策产生影响。研究表明，客户在购买决策中对不同来源的信息有不同的评价，认为口碑传播的可信度最大。移动互联网时代客户可以24小时在线，24小时随地分享自己的体验。企业要重视口碑营销，让正确的客户为企业说正确的话，利用客户口碑提高企业知名度和美誉度。

4 结语

移动互联网时代信息技术的发展，一方面使客户的消费心理和消费行为发生了很大变化，企业传统的营销方式已经很难满足客户的需求；另一方面为企业进行客户关系管理提供了许多技术支持，企业可以实现低成本高效率的经营管理。企业要想在移动互联网时代不被客户抛弃并且获得持续发展，就要树立以客户为中心的理念，充分利用移动互联网技术进行客户关系管理。企业要抓住机遇，勇于创新发展模式，将先进的营销思想与现代信息技术相结合，不断完善和提高管理客户关系管理水平，努力构建客户与企业命运共同体，实现长期稳定发展。

参考文献

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