“互联网+”时代城市图书馆跨界服务发展模式研究

〔摘 要〕[目的/意义]通过此研究给图书馆跨界服务研究和图书馆发展提供参考和借鉴。[方法/过程]文章从研究城市图书馆跨界服务概念入手，在分析其动因的基础上，提出了城市图书馆基于服务集成的产业间跨界融合模式、基于“互联网+”的线上线下跨界服务模式和基于上下游协同的供应链跨界服务模式3种跨界服务模式，并根据功能的不同每种模式又可进行细分。[结果/结论]“互联网+”时代城市图书馆跨界服务是图书馆行业发展的必然趋势。

〔关键词〕城市图书馆；跨界服务；发展模式

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.10.021

〔中图分类号〕G258 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2018）10-0142-04

〔Abstract〕[Purpose/Meaning]The research provides references for library cross-border services research and library development.[Method/Process]This study from the concept of the city library of crossover services，on the base of causes analysing，put forward three kinds of development models for crossover service development of city library services，including inter industry crossover integration model based on service integration.Each pattern could be subdivided based on the“internet+”online and offline crossover service mode and based on a collaborative supply chain cross boundary service model in the upstream and downstream or according to different functions.[Consequence/Conclusion]“Internet+”epochal city library of crossover services was the inevitable trend of the development of the industry.

〔Key words〕city library；crossover service；development model

1 城市圖书馆跨界服务概念界定

在研究城市图书馆跨界服务概念之前，我们要先了解下什么是跨界服务？跨界服务（Crossover Service）可视为信息技术在现代服务业中应用的一种新的经济现象（活动）或应用场景。我们认为跨界服务是一个多学科交叉的概念以及具有跨域、融合和复杂3个特点：1）跨域。跨界服务本质的属性就是跨越不同领域和不同行业而提供出来的服务，它都是通过跨域而形成或衍生了一系列服务性或经营性活动。2）融合。融合是实现跨界服务动态发展的过程，它通过不同领域和不同行业之间的相互渗透和交叉，形成或衍生了一系列服务性或经营性活动都是融合的结果，在这个过程中会涉及到服务融合、技术融合和市场融合等。3）复杂。与“界内服务”相比，跨界服务不仅要跨越不同领域和行业的界限，在不擅长或熟悉的领域和行业进行服务创新和模式设计，这过程中会显得尤其复杂[1]。

近年来“跨界”已成为图书馆界的热点话题，在互联网盛行之期，业界就有人开始研究“图书馆跨界服务”，刘细文、熊瑞（2008）在《图书馆跨界服务的内涵、模式和实践》一文中从服务边界着手对“跨界服务”这一概念做了较为概括性的描述，认为“图书馆跨界服务”是跨越传统图书馆的文献信息服务边界，参与文献、信息、知识的生产、分析、传播和利用过程，达到丰富服务内涵、拓展服务领域的目标[2]。但这种定义只能解释当时的环境下如何提升图书馆管理和服务效率，并没有从时代背景下考虑到图书馆面临的服务竞争和格局变化，有一定的局限性。

综上所述，本文将城市图书馆跨界服务的概念界定为：基于“互联网+”思维跨出传统图书馆信息服务的边界，寻求城市图书馆信息服务的创新点，利用信息技术与不同行业和领域跨界合作，进行资源梳理和服务融合，形成或衍生城市图书馆一种新的一系列服务现象或服务活动。

2 城市图书馆跨界服务动因分析

2.1 驱动力——产业融合势在必行

随着信息技术的不断发展，不同行业和不同领域之间的跨界合作和相互融合，已经很难对一种产品或者服务清楚地界定它的“属性”，产业融合已成为现代市场发展中的重要现象。在服务经济时代中，服务业必然也要进行适应性和战略性的调整，要与其它行业进行跨界与融合，博采众长，合作共赢。

随着环境的变化，现代服务业中重要组成部分——城市图书馆，应走出传统的服务模式主动跨界，寻求与不同行业之间的合作，将资源和服务有效汇聚，通过突破创新主体间的壁垒，充分释放彼此间人才、资本、信息、技术等创新要素活力而实现深度合作[3]，通过跨界合作进行流程再造和服务创新，不仅满足多元化的公众需求，更可以实现城市图书馆服务创新发展和走出服务同质化的困局。

2.2 压力——服务功能急剧弱化

在网络与信息技术的推动下，形成了“互联网+”时代的全新竞争形势，同时也削弱了城市图书馆以印刷型文献为服务主体的文献收集、组织、流通、使用等传统领域的集中优势，随着网络信息资源的开发与利用，网络咨询的普及，移动阅读与自助借还服务的推广等，新环境、新模式和新形态对城市图书馆的服务与管理形成颠覆性的挑战。同时，公众文化信息需求日益多元化和知识获取习惯的转变，使城市图书馆传统服务功能急剧弱化，服务边界正在被跨越，信息服务空间逐渐被蚕食，城市图书馆发展面临巨大竞争压力[4]。

网络时代的迭加变革与自身发展和改革都对城市图书馆的管理与服务形成了倒逼机制，迫使城市图书馆改变定式思维，走出传统服务模式，以“互联网+”思维重新审视图书馆管理与服务模式，实现与不同领域和多个行业的跨界合作，通过服务融合、技术融合和产业融合等开展跨界服务，各取所长，互帮互助，避免被边缘化。

2.3 活力——跨界服务雏形初现

在实现公益性、基本性、均等性和便利性服务的功能定位[5]提前下城市图书馆融入不同领域或的元素，通过相互渗透，以共赢为前提让跨界服务为图书馆迎来更广阔的发展空间，同时也是城市图书馆实现服务创新、提升核心竞争力的重要战略模式。

从读者这方面来看，网络资源的开发与利用，以及读者知识需求习惯的转变，削弱了城市图书馆在文献流通与参考咨询等传统服务领域的优势。读者知识需求呈现多元化、个性化的发展也在主观上对城市图书馆服务模式提出了新的要求，在如此严峻的竞争态势和新的信息环境下，使得谋求区域服务合作，别特是跨行业服务合作成为城市图书馆外在最大动力。

新的竞争态势下城市图书馆通过角色重新定位与转变，在相关行业间的跨界服务初步成形，使城市图书馆跨界服务之路成为必然趋势。

3 城市图书馆跨界服务发展模式研究

从城市图书馆跨界服务发展的模式来看，近几年已初步形成了以下3种模式，根据功能的不同每种模式又可进行细分。

3.1 基于服务集成的产业间跨界融合模式

根据跨界服务和产业融合理论，基于服务集成的产业间跨界融合主要体现在产业链延伸以及服务功能创新方面，城市图书馆作为公益性的文化服务机构，跨界服务所涉及的行业主体是多元化的，利用网络信息、计算机技术，通过与其他产业融合形成区域内新的服务业态与共享共赢服务模式。

3.1.1 行业融合式模式

行业融合式模式指某一地区或区域内各类型的文化服务教育机构相互利用各自的优势，打破彼此各系统相互独立的格局，从服务职能入手，满足公众文化信息需求，相互组织相关跨界服务，进行优势互补，有效促文化服务教育机构间的资源与服务流动，形成该地区的公共文化知识服务体系。该模式的特点：区域内合作的文化服务教育机构双方地位相等，但图书馆起主导核心地位。

公众文化信息需求的多元化、个性化、知识化、便捷化发展，对于资源有限的众多单体图书馆来说服务竞争压力是最大的。因此，区域内文化服务教育机构跨界融合成为城市图书馆事业发展新业态，一方面是根据公众文化信息需求提供更接地气的跨界服务；另一方面获得相对稳定群体以保证自身的可持续发展，也不失为一种比较合适的模式。例如某一区域内的公共图书馆与高校图书馆或科技情报机构进行行业融合跨界服务，根據群体的知识需求，开放各自的资源与服务，可提供参考咨询、数据分析、企业情报等从浅层次的信息服务升级到跨领域深层次的知识服务，是城市图书馆基于信息服务职能的跨界服务；还可通过市民讲座、展览和网络课程进行创新创业、文化传承与阅读指导等从基础的信息素养教育嵌入到具体学科课程教育，是城市图书馆基于社会教育服务职能的跨界服务。

3.1.2 服务集成式模式

服务集成式模式是指某区域内城市图书馆以强化图书馆服务功能、满足公众文化信息便利化需求、丰富城市图书馆服务内容为目的，跨出传统服务边界集成一个或一个以上的图书馆或其他行业所形成的文化信息服务综合体。该模式的特点是将城市图书馆处于核心和主导地位，其他行业的主体是作为城市图书馆专业化服务提供者的形式存在。

服务集成式模式是重塑图书馆服务链的过程，是在“一站式”服务的基础上加强文化信息资源供给配送，以及流动服务的内容与方式向数字化、智能化、体验式和参与式转变[6]，实现服务链的结构性优化，通过吸纳其他行业的竞争优势提升自己的服务品质，延伸城市图书馆的服务边界，扩展服务领域，打造“实体—网络—物流”新格局。如上海图书馆实现市、区县、街镇三级网络纸本书籍检索、通借通还物流及分拣，创建了“检索—预约—借阅—传递”互联网+服务新模式[6]。

3.1.3 交叉合作式模式

交叉合作式模式是指在城市中心或人流密集区域，城市图书馆跨出传统服务边界与其他一个或者一个以上的行业共享合作，创造一系列新的服务现象或服务活动以满足公众文化信息多元化需求，建构社会化的城市图书馆网络服务共同体。该模式的特点是活动所产生的一系列新型服务性或经营性活动，满足公众文化信息需求。

交叉合作式模式是城市图书馆提升服务竞争力的过程，它以满足公众文化信息需求最大化为目标，利用网络信息技术并采取有效手段，针对不同行业与不同企业的优势进行合作，形成一系列新的服务现象或服务活动，激发新需求，在服务链与价值链上创造新的服务与价值增长点。如城市图书馆在银行、酒店、美术馆、购物中心、楼宇或主题咖啡馆等场所可设立图书自助借阅区，公众在相关区域内的任何时间与地点，凭身份证可自助办理免费借阅卡，随心所欲地自由借阅图书。前面所述的两种模式是合理利用、融合行业内资源进行服务的结果，但这两种模式并没有产生新的服务产业，而交叉合作式模式是充分利用对方优势和公众文化信息需求，能真正体现跨界服务与价值创造过程，以一种新的服务产业来满足甚至引领公众文化信息需求，是跨界服务的高级阶段。

3.2 基于“互联网+”的线上线下跨界服务模式

在以数据化为特征的深度信息化时代，实施“互联网+”和“图书馆+”战略已成为城市图书馆线上线下融合共识，并先后出现了网上图书馆、移动图书馆和智慧图书馆等概念，无论是线上线下融合还是图书馆界层出不穷的新概念，其本质都是基于互联网、计算机、信息等技术的服务模式创新。

3.2.1 线上线下融合模式

线上线下融合模式是指城市图书馆为促进数字空间与物理空间的虚实结合，跨出传统服务边界与其他行业主体优势互补，相互融合，推进线上线下融合发展新业态。该模式的特点主要是产生了更快捷、更便利服务的新业态，拓展了实体城市图书馆的服务时空与服务内容边界。

图书馆与互联网科技企业所拥有的资源具有较高的异质性，与之跨界资源整合将是未来图书馆发展的必然趋势[7]。该模式实现了传统图书馆有限的阵地服务向网络或移动终端线上服务的转型，有效地解决实体图书馆形态的低效率和覆盖盲区问题，以及降低图书馆机构的运营成本，在节省公众时间的同时激活了其潜在的文化信息需求。泛在化、平等化、互动性的线上跨界服务形态使服务对象更趋大众化，如微信、微博、咨询馆员等虚拟社区，公众线上交流与反馈平台、信息共享空间与学习共享空间等，图书馆通过打通虚实空间实现线上线下融合，多网与多屏的互动融合都开启城市图书馆服务与管理新格局。

3.2.2 服务分享平台模式

服务分享平台模式是指城市图书馆与其他行业分散的资源（产品）和服务通过平台化的方式协同融合、分享资源的使用权，促进供需对接，实现跨界服务与社会服务价值提升的新形态。该模式的特点是让双方在更大范围内实现资源和服务的最优组合与最佳配置，扩大服务供给，提升服务体验。

服务分享平台模式利用互联网平台将分散在其他行业的资源与技术、图书馆内部资源与服务以及终端使用者资源进行组织、处理和深度聚合，形成以用户为中心的一个新的信息服务平台，让公众使用起来更为便捷和便利。如：城市图书馆可与支付宝、QQ、微信等社交软件合作，发挥各自优势，与公从需求相结合，不断适时调整服务工具，促进技术平台与公共文化服务行业的对接[7]，提高公众服务黏性，共同推动智慧服务应用。

3.3 基于上下游协同的供应链跨界服务模式

随着网络计算机技术和电子商务的发展，促使图书馆与其供应链中的其他产业协同工作和跨界合作，有效集成链条中生产—传递—消费—分解等要素，形成一个动态网络关系链条，提高整个链条效率，为使用者提供优质产品和服务，互利互惠共赢市场。

3.3.1 知识供应链集成模式

知识供应链集成模式是指利用互联网平台，由图书馆主导，通过知识流的活动和信息技术将知识的供应者—创新者—使用者联系起来，集成并跨界融合的知识供应链为一个整体的服务功能网链结构模式。该模式的特点是链条中各节点成员之间不是彼此孤立，而是平等共生、相互依存、相互促进和互利互惠、競合的关系，但图书馆占据着主导与核心地位。

知识供应链集成模式以使用者需求为导向，将知识供应商和最终知识用户有机结合起来，可要效缩短两者间的信息距离为用户提供知识和问题的解决方案[8]。知识供应链集成模式中链上各节点成员收益诉求点及类型并不完全相同，供应商（上游）侧重经济利益并通过供应信息来增加收益，图书馆（核心）侧重形象利益并通过满足公众信息需求来扩大影响，信息用户（下游）侧重追求素质利益并通过吸收供应的信息来提高素质[8]。由图书馆主导形成合作研发、资源共享、联合采购和推广、技术协作等业务形成为一体知识供应链集成跨界服务产品系列，比较著名的有中国知网、读秀、万方、Springer LINK等，还可需要联合建立图书馆特色数据库，通过信息技术与传统内容产业的跨界融合促进图书馆核心竞争力的提升，为公众提供便加多元化、泛在化的跨界服务。

3.3.2 馆社商供应链协同模式

馆社商供应链协同模式是指围绕图书这一核心，通过对信息流、物流、服务流、资金流的控制[10]，将图书流通从出版（出版社/杂志社）—销售（书店和书商）—终端（图书馆）的各个节点方相互协同运作有效集成一个动态网络关系链条，从全局的角度提高整个链条的效率实现整个供应链的不断增值。该模式的特点是链条中各节点方之间是平等互利的，图书馆处于核心地位；链条中各节点方之间不是彼此孤立，而是相互依存、相互促进和互利互惠、竞合的关系。

馆社商供应链协同模式中链上各节点方收益诉求点及类型并不完全相同，出版社（上游）侧重经济利益并通过供应信息来增加收益，同时为巩固市场，积极跨界开拓增值服务，比如借阅需求信息、使用信息与编辑出版、馆藏借阅实现跨界交互；书店和书商（中游）作为上游与下游的桥梁与纽带，在侧重经济利益并通过供应信息来增加收益的同时，作为图书馆提供图书资料的中间供应单位，为巩固市场主动跨界与图书馆开展深层次的交流与合作，比如通过“你选书，我买单”、联合编目等方式主动做好资源配置；图书馆（下游）侧重形象利益，为满足公众文化信息需求积极跨界，通过与出版社/杂志社、书店和书商联合开展如读者荐书、讲座或阅读推广活动等形式来扩大自身的影响。

4 结论与建议

本文上述3种城市图书馆跨界服务发展模式并不是单一存在的，可根据图书馆业和其他行业主体的特点同时存在，城市图书馆跨界服务模式框架体系如图1所示。另外，城市图书馆跨界服务是一个动态的概念，它会随着社会环境、网络技术的发展和公众需求的升级而进行转变，也尚待进一步研究。可以明确，“互联网+”时代城市图书馆跨界服务是图书馆行业发展的必然趋势。跨界服务模式下的城市图书馆服务工作从传统图书资源建设到新型联合学术出版以及共同推进全民阅读；从浅层次的信息服务升级到跨领域深层次的知识服务；从基础的信息素养教育嵌入到具体学科课程教育，这些实际上是服务产业不断融合创新的过程[3]。

目前国内外城市图书馆跨界服务已有许多成功案例，现阶段我国图书馆跨界服务还存在如管理体制、合作机制、资源整合等诸多问题与障碍。如何有效实施城市图书馆跨界服务，笔者认为还要从以下两方面考虑：一是要加快培育图书馆跨界服务发展模式。政府部门要鼓励有条件的城市图书馆通过“互联网+”和“图书馆+”战略由传统、单一服务模式向多维联合跨界服务加速转型；二是加强图书馆跨界服务新模式监管。政府部门对跨界服务新模式要建立新型监管体系，对于于不同业态与不同服务主体要实行分类监管；三是建立有利于图书馆跨界服务发展的体制机制。政府部门要鼓励建立跨行业与跨领域的新型公共服务联盟，开展文化公共服务领域关键共性技术应用研究、跨界服务标准制定和文化公共服务平台的建设。真正使图书馆成为社会、经济与文化发展的助推器，发挥图书馆的最大价值。

参考文献

[1]唐虹，戴日光.城市图书馆多维联合跨界服务系统结构与运行模式研究[J].现代情报，2018，（6）：106-110.

[2]刘细文，熊瑞.图书馆跨界服务的内涵、模式和实践[J].中国图书馆学报，2008，（6）：32-35.

[3]赵发珍，满路.图书馆核心业务视角下的跨界合作服务研究[J].图书馆工作与研究，2016，（12）：121-124.

[4]张巧娜，戴莲治.互联网思维视野下高校图书馆跨界服务内涵、模式与实践[C].2016年数字出版与数字图书馆融合发展国际研讨会论文集，2016-07-11：1-1

[5]王世伟.全球大都市图书馆服务体系层级架构不同模式研究[J].图书馆论坛，2014，（12）：1-13.

[6]吕玉洁，葛菁.国际文化大都市公共图书馆服务体系建设与规划[J].图书馆杂志，2016，（1）：31-37.

[7]徐双.“互联网+”背景下图书馆与利益相关者间跨界资源整合研究[J].图书馆工作与研究，2017，（3）：68-71.

[8]黄良燕，詹庆东.基于知识供应链管理的图书馆核心竞争力的提升策略[J].情报资料工作，2009，（4）：78-82.

[9]肖钠.图书馆供应链信息生态链的运行机制研究[J].图书馆理论与实践，2016，（12）：44-48.

[10]喻莉君，杨玉麟，曾淑芬.我国图书馆馆配供应链的构建——以服务链为例[J].新世纪图书馆，2013，（2）：53-56.

（责任编辑：郭沫含）