小站承包“三连跳”

文／王秋平

邢刚夫妇积极推行“四多服务”：多说一句；多跑一步；多笑一点；多看一眼，把客户记在心中。

6年前，河北销售承德分公司实行小站承包。作为“试水员”，邢刚是第一个敢于吃“螃蟹”的人。如今，这座夫妻承包站日均销量从0.56吨提升到3.86吨，又从3.86吨提升到现在的10.2吨，实现了“三连跳”，不仅实现销量提升，还实现了利润扭亏为盈。

视油站为“根”

这个站位于兴隆县112国道左侧的山沟里，周边环境较差，市场竞争激烈，仅商圈范围两公里内就有7座加油站。原来该站日均销售0.56吨，是一座名副其实的“零”字头加油站，连年亏损。邢刚和妻子就是在这样的背景下，开始了他们的“承包之路”。

邢刚和妻子王子静说，加油站就是我们的家。承包加油站以来，夫妻俩人坚守在这里长达六年之久。今年春季，大风沙尘天气多，加上安保要求，排队加油车辆长达数十米。顾客抱怨，与员工发生纠纷。邢刚跑前跑后，一边要维持正常的加油秩序，一边笑脸相迎，耐心解释，化解顾客的情绪，得到顾客的理解。

邢钢和妻子王子静结婚长达8年之久才喜得爱女。这对于邢钢来说，无疑是最高兴的事。但说起妻子，邢钢一脸的愧疚。他说：“妻子怀孕期间，为了和自己经营加油站，一天都没有休息也没有回过一次家。妻子怀孕2个月起就对汽油过敏，可偏偏两个人又在承包站。为了不给丈夫增加负担，妻子就想各种办法自己克服。上班时，王子静的衣服兜里总是装着糖果，难受了就自己吃一颗。最难受的时候一个小时吐了14次，可她还是坚持在岗位上。也有好几次，因为工作太累，而差点导致流产，可妻子从不埋怨邢钢一句。

2017年寒冬的一天，一位邻村的大爷来求助邢钢，说自己去卖货回来车陷到冰窟里没油了出不来。邢钢二话没有，加了一桶油，开着自己的车，两人就走了。等邢钢回来，整个人冻得直打哆嗦，鞋、裤子都结了冰。王子静见状，赶紧到厨房熬了两大碗的姜汤让邢钢喝了，大约40分钟邢钢才感到自己身体暖和起来。

视客户为“天”

在客户开发方面，他们对连续进站三次以上的客户必须记住其姓名和联系方式，对于连续超过三天没有来站加油的客户要及时打电话询问。另外，每人一份客户档案，详细记录自己客户的一切信息，每逢客户生日或节假日都要发短信或打电话祝贺，真正把客户放在心上。就这样，加油站的客户越来越多，固定客户由承包前三五个发展目前的240个。

客户的抱怨就是“痛点”，止了“痛”就赢了量。邢刚一直这样要求自己。邢刚把顾客既当上帝又当朋友，顾客自然愿意到加油站加油。“邢刚待人

视管理为“魂”

管理，是加油站的“灵魂”。没有了这个“灵魂”，再好的站也会成为一盘散沙。

虽说是夫妻承包站，但邢钢执行管理制度一点不含糊。就连“站务会”，他都认真准备，不走过场，不摆样子。这在加油站形成了规律：每天早上，夫妻两人都要进行交接班，接班人员还要做十三步曲演练。这是，天隆加油站激励员工做好接班前准备的特殊做法。

在加油站，他还注重抓细节管理，如现场卫生打扫时从不放过一个死角，像锅炉房顶端、厨房厨具的一侧、办公桌的边角，都要擦得干干净净；宿舍的被子要叠成四角方正，牙具、脸盆要定置摆放到位。这样就保持了油站的环境美。

邢刚夫妇还从亲情化服务入手，积极推行“四多服务”：多说一句，给顾客温馨提示；多跑一步，拉近与客户的距离；多笑一点，让客户有回家的幸福感；多看一眼，把客户记在心中。他们用爱心、耐心、细心和责任心打动客户，赢得了客户信任。

近两年，邢钢创造了加油站最好的成绩，日销量最高的时候达到15.6吨。虽然很多时候会很苦很累，但邢钢和妻子并肩走过。在他们的努力下，油站的销量和效益上去了，他和妻子的收入也提高了，2017年的收入比2013年正好翻了2倍多，他们将天隆加油站实现日均销量在10吨以上的大站作为今后两年的奋斗目标。他们坚信，这个目标一定会实现。真诚，在他那里我们感觉到了家的温暖，内心得到了尊重。”这是客户对他的评价。就这样，加油站的客户越来越多，夫妻俩越干越有劲，满脑子里想的都是怎样为客户更好地服务，怎样才能发展更多的客户进站加油。几年来，不知多少次他们帮司机推着了熄火的车，不知多少回他们为司机朋友送上一杯暖心的开水；又有多少次他们为困在几十里外的汽车送去急需的汽油；又有多少回他们为顾客送回遗失的钱包……6年时间内，油品销量涨了18倍，非油销售额涨了6倍，成功摘掉双低站的帽子。谈到如何能对客户需求了如指掌，邢刚说：“做服务的一定要留意客户的抱怨，因为这抱怨就是痛点，只有止了痛才能赢得量。”

▲邢刚和妻子王子静说，“加油站就是我们的家。”承包加油站以来，夫妻俩人坚守在这里长达六年之久。 摄影/王秋平