独立学院旅游管理专业酒店实习满意度提升策略探析——以广东海洋大学寸金学院为例

李 平

（广东海洋大学寸金学院，广东 湛江 524094）

一、研究意义和目的

独立学院是我国高等教育大众化发展的产物，其重视应用性强的专业建设，例如旅游管理专业，以期符合市场需求，为社会输送应用型的高素质人才。作为旅游业的重要支柱产业，我国酒店业是与国际接轨最早的行业之一，而不少酒店业一直深受员工流失严重、高素质人才缺乏等问题困扰。酒店实习是旅游管理专业在实践教学中的重要环节，也是检验理论教学和实践教学成果的必要手段，不仅为学生提供了重要的实习平台，同时也缓解了酒店人力资源管理问题的压力。因此，探寻独立学院旅游管理专业酒店实习满意度的提升策略对企业、学校和学生来说都有着重要现实意义。

不少学者对酒店实习满意度进行了相关研究，但就研究主体而言，大多集中在对酒店实习生的满意度方面。本文以广东海洋大学寸金学院为例（以下简称寸金学院），不仅对学生的酒店实习满意度进行了研究，而且还注重实习酒店的满意度研究，通过以学生为中心，以学校为中介，以企业为导向的原则对酒店实习满意度问题进行探讨，以期更好地协调三者之间的关系，达到切实提升旅游管理专业酒店实习满意度的目的。

二、独立学院旅游管理专业酒店实习满意度调查结果分析

本次调查是结合访谈法和问卷调查法等对旅游管理专业酒店实习学生满意度和酒店满意度来进行的。其中，问卷参考明尼苏达满意度测试问卷内容进行问卷设计，采用李克特的5分值量表法，分“非常满意”、“比较满意”、“一般满意”、“不满意”和“非常不满意”五个量度，分别记分为 5、4、3、2、1，对满意度因素进行评分，分数越高越满意，3分以下为不满意。

1、旅游管理专业酒店实习学生满意度调查结果分析

寸金学院旅游管理专业学生从大二第二学期开始酒店实习，实习期从5月25日至10月7日。此项调查以2014级和2015级全体学生（共121名）为调查对象，发放问卷共121份，回收112份，回收率达92.56%。结合相关学者已有研究成果和学生具体情况，问卷通过以下几个方面内容的满意度调查来反映实习生对酒店实习的满意度情况，即①食宿条件；②工作强度；③工资福利待遇；④工作岗位；⑤获得的知识与技能水平；⑥人际关系；⑦总体满意度。通过对调查数据整理可以得到表1的统计结果：（表1附后）

从表1可知：寸金学院旅游管理专业酒店实习学生的总体满意度为2.99，这与酒店实习生普遍满意度不高的现象一致。由于实习酒店为高星级酒店，相对重视员工福利，食宿条件基本符合学生的期望。学生对工作强度和工资福利待遇方面不满意，其中有10.71%的学生对工作强度非常不满意，有17.86%的学生对工资福利待遇非常不满意。这是因为学生从学校进入酒店实习，本身角色的转变需要时间，再加上实习期间正是酒店旺季，加班现象严重，工作强度较大，使得学生满意度不高。另外，学生实习期间的工作内容和工作强度等与酒店正式员工无明显差别，但工资福利待遇远远低于酒店正式员工，甚至存在暑假工，及至其他院校实习生工资更高的现象，这使得寸金学院实习生心理严重失衡，滋生不满意情绪。在选择工作岗位时，采取双向选择的原则，酒店结合自身需求和学生的意愿分配工作岗位，因此，绝大部分的学生能够分配到自己心仪的岗位上，所以，学生对实习的工作岗位相对满意。学生可以将自身所学理论知识运用到具体实践中，并从酒店具体岗位获得在学校不能学到的知识和技能，这使得学生体会到了酒店实习的重要意义。在人际关系方面，学生满意度相对其他方面都较高，平均值有3.33。这是因为学生实习不与酒店员工利益冲突，而且能够减轻酒店老员工的工作强度，加上酒店本身企业文化影响，与酒店员工之间关系较为融洽，特别是寸金学院酒店实习以班级为单位，在酒店实习过程中同学之间互相交流工作心得，互帮互助，增进了彼此之间的友谊。此外，通过访谈发现，学生除了对工作强度和工资福利待遇表现出不满意，还有其他问题，例如不少学生表示对学校与酒店的实习合作协议内容应有知情权，学校不够重视他们酒店实习具体情况，酒店仅把他们当作廉价的外来劳动力而不重视他们的劳动成果等等。

表1：旅游管理专业实习学生满意度调查结果统计

2、旅游管理专业实习酒店的满意度调查结果分析

此项调查以寸金学院旅游管理专业实习的阳江海韵戴斯度假酒店和东莞三正半山度假酒店的总经理，以及学生实习所在部门的经理、主管、领班为调查对象，发放问卷共50份，回收46份，回收率达92%。问卷主要通过酒店对寸金学院旅游管理专业实习生的实习态度、业务能力和实习总体效果三方面来反映实习酒店的满意度情况。其中实习态度的满意度通过问题①遵守酒店各项规章制度情况、②工作考勤情况、③工作的积极主动性等来反映，业务能力的满意度通过④工作的熟练程度、⑤灵活应变的能力、⑥人际沟通能力等来反映，实习总体效果满意度通过问题⑦实习生总体表现满意度来反映。通过对调查数据整理可以得到表2的统计结果：

从表2可知：寸金学院旅游管理专业实习酒店对学生的实习态度、业务能力和实习总体效果的满意度是较高的，其中实习总体效果的满意度达到4.02。这是因为一方面学生实习为酒店提供较为廉价的劳动力，降低了酒店成本，且缓解了酒店旺季员工不足的压力；另一方面是由于独立学院学生本身接受了良好的素质教育，特别是外语水平比酒店一线老员工要高得多，且对酒店岗位新知识和新技能的接受能力较强，能够较快速地投入工作岗位，为顾客提高满意的服务。但是通过访谈发现，酒店管理人员表示实习生在酒店工作过程中存在着不少问题，例如由于岗位工作内容的重复性，实习生难以保持持久的工作热情；实习生总体外语水平较低，特别是外语口语急需提高；由于学生酒店实习几个月后就结束实习期，较难培育学生对酒店的归属感；实习生结束实习毕业后，重返实习酒店工作的寥寥无几等等。

表2：旅游管理专业实习酒店的满意度调查结果统计

三、独立学院旅游管理专业酒店实习满意度提升策略分析

独立学院旅游管理专业酒店实习不仅是学校完成教学计划的必要手段，也是学生将理论与实践相结合以提升专业素养和专业技能的关键环节。而且，酒店实习对于酒店而言不仅是解决旺季员工不足、降低用工成本等问题，还是酒店储备人才的重要途径。提升酒店实习的满意度应以学生为中心，以学校为中介，以企业为导向的原则，不仅学生需要调整心态、端正实习态度，以饱满的热情完成实习任务，同时，更需要学校和酒店的共同努力。

1、学校方面

学校是联结学生和酒店的桥梁，不仅要挑选符合学生需求的实习酒店，做好中介桥梁，同时还应该做好学生酒店实习管理。首先，学校要通过实习前动员大会等形式做好学生思想工作，明确实习任务，解决学生疑惑，帮助学生调整心态；其次，在实习过程中，学校应委派专门的带队教师及时解决学生实习工作和生活上遇到的难题，带队教师应经过系统培训，以便做好学生和学校、学校和酒店的 联络工作；再者，学校应该制定出一套完整的实习效果评估体系，用来对学生的实习进行客观公正的评估以作为奖惩依据；最后，学校领导应不定期到实习酒店进行视察，以更好地考察酒店企业文化及履行合作协议情况，并且可以掌握学生实习动态第一手资料，为之后的酒店合作和调整酒店实习方案提供依据。

2、酒店方面

酒店的需求是酒店实习导向。酒店实习给酒店注入了新的活力，酒店应结合自己需求和学生需要协助学校做好实习工作。首先，实习开始前，可派酒店相关人员到学校开展宣讲会，了解学生的需求，解决学生对酒店的疑问，同时达到宣传酒店的目的；其次，结合酒店岗位需求情况和学生的特点、需求以合理分配实习岗位，同时注重对实习生进行系统、持续性的岗位培训，使学生快速适应岗位；再者，定期开展实习生座谈会以深入了解学生需求，适当举办相关文娱活动以丰富学生实习生活，有利于培养学生对酒店的归属感；最后，可根据学生的实习期情况，定期地进行实习效果评估，并把评估结果及时传递给学生和学校，以激励学生。此外，独立学院旅游管理专业学生本身素质较高，可成为酒店人才储备力量，酒店可与学校建立一套酒店实习长期合作机制，为学生毕业后就业提供“直通车”，例如在酒店实习期间表现优秀的学生，毕业后重返实习酒店可直接从领班做起，免去实习期等。并根据实际情况不断探索改进，以便使学校、学生和酒店达到共赢。