战略细节决定企业管理成败

文/梁志高

几乎所有的企业在管理中都信奉这样一个理念：“细节决定成败”。但与此同时也常说这样一句话：“不谋全局者，不足以谋一域”。两者矛盾吗？

对于创业公司或处在转型关键时期的企业来说，成败意味着能不能活下去，活下去，才能腾出手来优化细节，而活下去的关键实际上在于方向定位和战略。

在滴滴出行还叫滴滴打车的时候，第一版APP只有最简单的叫车功能。当时整个网约车行业都处在砸钱争夺客户、抢占市场，靠资本驱逐对手的紧要关头，根本没有多余的资源投入到界面设计、功能拓展这些细节中。等到在行业内确立了难以取代的地位以后，滴滴才开始优化细节、升级用户体验。

因此，考究细节没什么问题，但当它不利于全局推进时，它还需要推迟延后。

那么，当成功学家们信誓旦旦地说“细节决定成败”时，他们在说什么？

“细节决定论”的诞生与流行

先从一个民谣说起吧——“少了一枚铁钉，掉了一只马掌；掉了一只马掌，失去一匹战马；失去一匹战马，败了一场战役；败了一场战役，毁了一个王朝。”

这个倒霉的国王是英国的查理三世，因为铁匠少用了一颗钉子，大战中战马的马掌掉了，国王被掀翻在地，王国也随之易主。于是，人们推理出：一枚铁钉毁了一个王朝，细节决定成败。

细节决定成败的同义进阶版是“魔鬼隐藏在细节中”——这是建筑师密斯·凡·德罗对他成功经验的概括，听起来神秘又意味深长，连带着“细节”二字也耐人寻味起来。

但要是论起它从什么时候开始被奉为成功学圣经的，就无法略过笔者的朋友汪中求在2003年出版的《细节决定成败》。他基于个人的管理经历，以大量案例论述细节在管理中的重要性。

据公开数据，此书加印89次，发行400万册，此后一系列“细节成功学”书籍和讲座纷纷涌现，“细节”的黄金时代来临。

那些被复制的成功学故事

在很多关于“细节决定成败”的文章中，人们通常都能看到似曾相识的经典小故事：

比如年轻人应聘大公司，过关斩将到了最后一轮面试，进门时看到门口地上有一团废纸，年轻人立刻弯腰捡起扔进了垃圾桶，正是因为这个随手的细节被总裁看中，他获得了梦寐以求的职位。这位年轻人就是美国汽车工业之父——亨利·福特。

另一个例子是：在宜家买雨伞，标价19.9元，旁边还写着“雨天9.9元”；每隔一段距离，宜家就会放置一个工具架，上面有可以测量家具尺寸的软尺、记录信息的购物清单纸和铅笔；家具安装说明书中的小零件图例尺寸和实际尺寸是完全一样的，顾客一比对就能找到正确零件。于是很多人就得出结论：正是对细节的重视，才使宜家成为全球家居业的龙头。

有人把这类故事归纳成一个公式：一个普通的人或企业+注意到了别人可能没有注意到的细节=成功。

细节与成败的因果关系如此轻易地就被建立了起来，主人公的成功秘诀也在一个个细节中变得十分具体。

越是容易被复制的东西，越是容易传播开来，仿佛学会随手捡起垃圾，就能找到好工作；能满足顾客的小需求，企业就能从竞争中脱颖而出。

但成功没有这么简单。宜家之所以成为宜家，最重要的制胜点不在细节，而在战略。甚至可以说，为了配合其战略，它舍弃了一部分细节。

宜家的战略核心是“低价”和“有限服务”，这是它和其他家具商区别开来的主要因素。为此它创造了很多降低成本的方法，其中一个是放弃同行们配备的基本服务，与顾客合作：偌大一个商场，没有贴身介绍商品的售货员，没有提货的仓库人员，也不提供免费的运输和组装服务；顾客自己挑选家具，自己去自选仓库提货，回家后再自己组装。这样宜家可以省去服务和组装的成本，顾客也能享受到更低的价格，并得到购物过程中实现自我价值的特别消费体验。

在正确战略指导下的细节投入才有价值，当细节不符合你的愿景时，对细节的投入就是一种浪费。

大格局下的细节才决定成败

能起到决定作用的当然是细节，但细节只是表征，企业整体战略中的关键细节，才是管理者应当首先关注焦点。一个企业过度强调细节，一方面说明格局太小，容易让人模糊高远目标；另一方面是则让执行者常常难以判断任务的重要层级，即什么才是最重要的。

很多年前，7-11是没有ATM机的，后来顾客反馈了这个需求，以“带给顾客便利”为第一要务的7-11很快就开起了银行。

7-11的CEO铃木敏文请来日本银行的前任董事安齐隆担任银行领导人。尽管双方达成了共识，但在具体实施细节上，两方出现分歧。

当时ATM的市场均价普遍在800万日元以上，7-11认为要降低运营成本，在ATM的研发和制造上不能超过200万日元。但在安齐隆这样的银行业界人士眼中，即使付出较高花费，也要制造性能优良、业务全面的ATM。

可便利店和银行的目标不一样。便利店主要是为了顾客结算便利，不需要覆盖所有业务，因此只要设计出满足必要功能的ATM就能实现低成本目标。

铃木敏文后来在书中总结经验：“起步之初，并没有必要遵循完美主义。”这是对大局的把控。开拓新事业时，认清核心问题，优先解决。

犹如一个人的精力和时间是有限的一样，管理就是一种排序，分清主次，把力气花在关键处。

所谓关键，就是与核心目标相关。只有在方向正确的情况下，推进细节才是有效路径。尽管繁冗的流程常常被诟病；但好的流程的确能使公司愿景与需要完成的任务向同一个方向推进流动。

严密系统能避免细节危机

很多时候，一个稳定有序的系统，可以避开细节疏漏带来的危机。

宜家的创始人英格瓦·坎普拉德在今年1月份去世了，为了这终将来临的一天，英格瓦计划了45年。

这位国王为他庞大又神秘的帝国留下了两套系统，继续实践他的愿景： 确保宜家长盛不衰，不受任何人、任何事的干扰和破坏。一是“看得见的指挥棒”，调控所有宜家实体店的实际运营；另一套是“看不见的意识形态”，落实和发展宜家精神。前者是宜家集团；后者叫英特宜家系统公司。

很少有人知道，英特宜家系统才是宜家品牌的真正拥有者，宜家集团每年要向英特宜家系统支付总营业额的3%，作为“宜家理念”的租借费。英特宜家系统负责门店授权，对宜家概念的使用制订了严格且具体的细致条款，如果商场想更改既定概念，就要由门店经理向它申请，获得批准。因此可以说，宜家的成功，决定于战略上的细节。

“现代管理学之父”彼得·费迪南德·杜拉克出过一道选择题：管理者该如何处理最重要的事和第二重要的事？

A、首先做最重要的事情，然后做第二重要的事情。

B、只做最重要的事情，不做第二重要的事情。

最重要的事，就是影响大局的事。事关大局时，细节才变得关键起来。

他给出的答案是B。