2018年上半年消费投诉案例点评

文/中国质量万里行消费投诉平台

2018年上半年，中国质量万里行消费投诉平台共收到有效消费投诉22769例。涉及了汽车、电商、家电、家居、通讯、快递等几十个相关行业。

中国质量万里行消费投诉平台也汇总了2018年上半年的消费者典型案例。这些案列都是消费者集中反映的问题，不乏本田CR-V机油事件以及沃尔沃变速箱缺陷这样长时间的消费投诉、同时随着各行各业都涉及互联网金融，像可可乐行、来人到家和尚品宅配的消费投诉，都或多或少被消费者看作有金融诈骗之嫌，三者之间也存在一定的共通性。

二手电商平台闲鱼和转转也是上半年消费者投诉的热点，由于买卖双方都是消费者，所以两家平台都要同时面对监管保障和消费者的退赔问题。

通讯投诉以及快递投诉都是平台投诉较多的两个行业，小米也是近几年来被投诉最多的手机厂商。

今年上半年，随着区块链行业的出现，一些传销币空气币也随之越来越多，挖矿投资的人也随之增多。比特大陆出售的B3矿机就是一个典型的消费案例。但由于消费者都带有投资的属性，所以通过消法很难去找到一些相关的法规去维权。

1.东风本田CR-V机油缺陷

中国质量万里行记者曾写过《东风本田CR-V机油问题 是E CU技术存缺陷》 的相关报道。

自2017年12月起，中国市场开始爆出机油增多的案例，一些地方甚至出现过激的集体维权行为。今年1月20日，东风本田首次回应此事，并以媒体沟通会的形式，安抚消费者；紧接又着在2月2日，发布了延保的声明。这种公关式应对而没有给出任何实质性解决方案的方式没有收到明显效果。

5月16日，东风本田汽车有限公司正式向国家市场监督管理总局备案，并发布了针对部分CR-V车型的召回计划。这意味着争论近半年闹得沸沸扬扬的东风本田CRV机油事件暂告一段落。

2.可可乐行不返油

此前，中国质量万里行记者曾做过《可可乐行消费者“攒油”落空》的相关报道。中国质量万里行消费投诉平台自今年1月起陆续也收到相关投诉有168例，大部分消费者的消费金额都在12000元。消费者多次联系可可乐行电话无法接通，由于可可乐行屡屡违约，一些消费者不敢再让晋商金融转走款，转而却变成个人征信出问题。希望可可乐行履约或终止合同、得到应得汽油并恢复消费者银行个人征信。

目前，可可家里(北京)信息技术有限公司对此未给出正面的回应。

3.来人到家不给服务

从三鼎家政到来人到家，消费者充值之后商家不给服务甚至不退款的情况仍未得到有效解决。

近半年来，全国范围内关于三鼎家政、来人到家的投诉激增，中国质量万里行消费投诉平台收到不少投诉，直指三鼎家政、来人到家引诱消费者充值，并以企业资金链断裂、缺少保洁人员等理由不提供服务及无限期拖延退款。

除了充值用户在维权，三鼎集团的员工也在讨薪。据微博爆料，三鼎广州市桥分公司、三鼎天津红桥分公司等拖欠学生兼职工资，还要求学生签署不平等协议;上海苗圃路三鼎家政拖欠保洁人员工资。其它各地亦有分公司都有拖欠员工工资的情况，有全职保洁人员反映，拖欠长达3个月工资不等，催讨困难。

也有一部分在职员工，用资金链断裂、自己的工资也未发作为推脱理由，试图打“同情牌”来说服坚持要求服务或退款的用户。

目前，涉事此事件的消费者仍在寻求办法进行维权。而据相关媒体报道最新进展，来人到家目前已有多个城市门店关门跑路。

不久前，新浪微博上，“来人到家官博”表示，对于资金链断裂给员工、用户造成的困扰表示歉意。目前三鼎公司正在全力筹资，已有4家资本方表达了合作意向。将在短期内完成资本合作，届时将尽快恢复服务，或第一时间予以退款。

4.尚品宅配多地加盟店跑路

据了解，尚品宅配是一家“家具定制装饰公司”，在全国各地都有分店。

早在今年年初，就有报道，从沈阳到泉州，再到石家庄、荆州，南宁等地这些尚品宅配加盟商的“卷款跑路”，情节真的是惊人的相似：消费者被忽悠交大笔款项，甚至是全款;合同约定期内稳住消费者“不起疑”，约定期过后就联系不上了;消费者通过总部电话查询，得知自己的订单根本就没有，意识到自己“上当了”，再去店里，发现人去楼空，可无论是尚品宅配广州总部，还是新接盘的加盟商，都拒绝承担责任。

而另据相关揭露，如果想加盟尚品宅配，要交50000元加盟费、30000元保证金，至少上20万样品，购买5-15万店面饰品，而饰品加盟价，通常高于市场零售价2-3倍。与此同时，尚品宅配逼迫老加盟商加大投资，扩店进商超，换样品，升级装修——单就一个的门头，加盟价18000元，可市场价仅2000元;要求加盟商每月自费投资在商超虚伪的搞活动，两个月业绩合并为一月，按“一月过百万”来忽悠投资者，作为吸引加盟商代理的数据幌子，不计成本，浮夸吹嘘，造假数据，以年销售额过亿，忽悠全国各地投资者。

5. 小米新手机有焊点难换货

随着这几年小米手机的市场占有量不断攀升，随之而来的手机投诉也并未减少。

7月23日，小米集团在港交所上市后首次任命高管——小米集团董事长雷军今天发布内部信宣布：任命原手机部副总裁颜克胜为集团副总裁兼集团质量委员会主席，负责小米集团所有产品和服务的品质管理工作，并负责推动用户使用体验的持续改善工作。

产品的不断创新与产品质量的保证是企业生存的基础，也是企业能够长期生存的力量。中国质量万里行消费投诉平台上半年收到300多例小米手机的消费投诉，期待小米给出正面回应。

6. 转转闲鱼二手平台混乱

此前媒体报道了转转“报价高实价低、零件疑被偷换、旧机变身砖头机”等问题，转转发出官方声明，表示因其平台产品设计及内部管理流程上的一些不足伤害了部分用户利益，向用户道歉，并已展开业务自查。

还有用户举报称，转转涉嫌用虚高报价吸引用户前来卖二手手机，还有用户反映自己寄去平台验机的手机、iPad被偷换零件，有的甚至被调包。

对消费者质疑手机被调包、零件被偷换的问题，声明称，“转转官方”决不允许验机过程中有任何偷换手机、偷换零部件的行为，并表示也采取了视频监控、开放专属投诉通道、内部进行严格核查等措施，如反馈情况属实，转转将严惩责任人，并给予消费者合理的补偿。

与普通的电商平台相比，二手交易平台面临的最大问题是没有统一的标准。如何判定商品质量?如何定义物品的新旧程度?二手物品出现质量问题如何追责? 与普通商品相比，二手货品一旦出现质量问题更难排查。如果无法建立有效的信用体系，用户的担忧就不会减少，从而使得二手交易市场的发展受到阻滞。

基于这一根本原因，二手交易平台上的货品就更容易出现良莠不齐的状况。没有完整机制，平台就无法辨别货品质量，只能依靠卖家的自觉性。而且为了给卖家提供方便，二手平台的开店流程一般比较简易，这就容易给不法分子可乘之机。通常做一次违法勾当就换一个帐号。尽管二手平台有维权途径，但在大环境之下，就算谨慎也难保不会上当。

7.移动无限量结果20G后被限速

面对运营商“流量不限量”的承诺，消费者果真可以随心所欲肆意使用吗?一些使用流量较多的消费者慢慢发现，自己的网速突然变得越来越慢，更有甚者到月底就没有流量了。一些细心的消费者在阅读当初办理“流量不限量”套餐业务受理单相关条款后才恍然大悟，原来三大运营商对外宣称的“流量不限量”并非真正意义上的“不限量”，而是另有“隐情”。

其中，移动公司规定，从套餐生效月起，连续12个月每月可享受省内流量不限量优惠，当月使用流量达到40GB后，上网速率将降至最高1Mbps，限速后当月不可恢复，次月自动恢复。当流量使用达到100GB后，将停止用户当月流量使用功能，次月恢复。

电信公司规定，当月累计手机上网省内流量达到40GB后，上网速率将实行达量降速，次月自动恢复。

联通公司则规定，每月前40GB提供4G网速，超过40GB后降速至1Mpbs，次月自动恢复。当月流量达到100GB后，系统将关闭上网功能，此时不可再申请开通手机上网功能，次月自动开通。

中国移动一直不承认这种限速的做法，用户也无法准确获知为何网速慢的原因，得到的回复一般都是网络不稳定，过一会就好。

所谓的无限流动包，消费者接触，事实上，这不是字面意思，这不是真正意义上的无限，为了防止我们的公共网络池崩溃，运营商仍将通过某种手段控制网络流量。例如，运营商将发展一些定向交通业务，微博和视频用户可以选择相应的定向流量来满足他们的互联网需求。仍有一些规定超出了速度限制，甚至禁止使用互联网，它还控制用户使用的业务量。有许多流量包也将被区域划分，限制用户的使用，例如，高校在校园内设置了“无限流量包”，在学校无限使用，校外只给几GB。

8.百世快递半年投诉增多

今年5月1日，《快递暂行条例》正式实施，其中明确了投递和验收规则。针对快递员不愿意送货上门的问题，条例明确要求，今后快递员拒绝送货上门属于违反规定。

快递领域专家赵小敏认为，《快递暂行条例》的实施可以对行业起到引领、规范作用，但其中对部分违规行为还没有明确惩罚举措，这还需要快递运营企业强化自律。他表示，配送不上门的行为已逐渐成为行业潜规则，需要相关部门加强监管力度。实际上，送货上门是行业内应遵守的准则，也是快递员需履行的商业条约，但不少企业没有做到这一点。甚至部分企业坚持送货上门时将加以强调，成为自己的业务优势，但这本应是企业的基础行为，却逐渐成为高品质服务的附加选项。

9.沃尔沃变速箱存缺陷

资料显示，沃尔沃亚太自开始生产沃尔沃XC60以来，就已完全摒弃这款Powershift 6速湿式双离合变速箱，转而全部采用爱信的8速手自一体AT变速箱。但可能很多人不知道，实际上早在2014款进口沃尔沃XC60上市之际，个别车型就已开始使用8速手自一体AT变速箱，可见厂家早有弃掉双离合变速箱的打算。对此，部分车主感觉自己被沃尔沃(中国)“忽悠”了，称厂家在明知产品存在缺陷的前提下，不仅没有为车主解决问题，且还在继续销售相关缺陷产品，导致更多的人“深受其害”。

沃尔沃(中国)在2013年8月15日向各4S店下发针对双离合变速箱程序升级的内部通知。内容为2011年-2013年第22周前生产的车辆都可升级变速箱电脑程序，而2013年第22周后生产的车则已升级，并认为不会存在相应问题。但从此后接到的投诉情况来看，“程序升级”方案并非像想象的那样有效。

10.蚂蚁B3矿机维权风波

区块链作为新鲜事物，很多消费者面对此情况都是一头雾水。

北京大成律师事务所肖飒律师认为，矿机生产活动应属“承揽合同”。所谓承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人给予报酬的合同。在挖矿活动中，可理解为某矿机公司按照矿工客户的要求，这里的要求是“挖矿”(有的矿机是挖莱特币的，有的矿机是挖比特币的)，订单完成后，把矿机交付给矿工，矿工付费(当然付费方式有预付费和、定金、赊账等)。

肖飒律师指出，根据卖家风险提示，矿工们所购买的商品不属于生活消费品，不是用消费者权益保护法、七天无理由退货等规定;不同于生活消费类电子产品，而是根据客户需求特殊制定的、用于投资的产品。

在矿机纠纷中，肖飒律师认为，如果出现矿机买家起诉卖家的案例，根据证据情况，在芯片和算力达到合格标准情况下，很有可能法院会认定当下的情形属于商业风险范围之内，原告败诉风险较大。

肖飒律师也指出，作为被告一方，矿机生产商也负有举证责任，法官也会纠问：是否有虚假宣传诱骗买家的行为、芯片功能是否完好、算力是否达到合同约定的标准等。同时，法官也会询问相应专家(专家辅助人)这一波纠纷到底是因为显卡性价比更高还是因为确有合同履行等问题。