盘点2018全球事故车维修领域前沿观点(下)—记2018全球事故车行业高峰论坛

◆译/本刊记者 张淑珍

(接上期)

Supplement公司总裁Brad Mewes：兼并重组的未来走向

Brad对2018 IBIS代表们说，目前，事故车行业的兼并重组已经达到新阶段，北美市场依然存在着巨大交易潜能。对于事故车行业兼并重组的过去、现在以及如何进入新阶段，Brad为代表们解释了他深刻的见解。作为2016 IBIS的演讲者，Brad在演讲中曾特别提到，2015年他看到大量私人投资进入事故车领域，并预测这些投资将促使行业内的兼并重组风生水起。那个阶段市场上主要参与者的发展都非常迅速，复合年增长率(CAGR)均在33%左右。Brad指出，2018年，北美4大事故车维修集团依然保持增长势头，但复合年增长率已降至26%，目前他们更注重于战略性发展。Carstar和Fix Auto两家连锁集团保持持续增长，他们的进步归因于具有主动活跃且积极进攻型的发展特质。

“那么，兼并重组已经走向衰退了吗？”Brad回答说，它并没有衰退，但已经进入了一个更有选择性、更为严格的新阶段。Brad强调：“事故车行业这些年来一直按照之前的预测发展着，拥有固定的变化曲线，曲线中的4个阶段可以帮助我们了解并跟踪行业的发展状况。从对北美市场的深入研究看，2015年事故车行业的兼并重组进入第二阶段，如今它更接近于第三阶段。”Brad认为，这个阶段的战略应以盈利能力和盈利规模为基础。虽然目前市场增速放缓，但仍然存在着前所未有的资金量和现金流，估计大约有1.7万亿美元的现金资本可用于投资，这些资金将用于企业间的横向收购和整合。

Brad专注于私募基金的投资，在谈到接下来这一领域将出现什么状况时他指出，各机构都希望减少资产负债，行业正在经历 “去杠杆”时期。展望未来，ADAS(高级驾驶员辅助系统)将影响事故车维修行业，但目前并没有迹象表明事故车的维修量很快会降低。同时，智能手机的使用正在日益分散人们的注意力，从短期来看，这可能会对事故车维修市场产生相反的影响。在最后，Brad总结说，目前事故车行业还有很多可以实现的目标，潜在跨界性兼并重组的可能性明显存在，但这取决于是否有合适的时机。

福特汽车全球事故车战略经理Jennifer Boyer：倾听客户意见是最关键的产品战略

Jennifer引用亨利·福特的名言作为开场白，“如果我问人们想要什么，他们会说我想要跑得更快的马”，以此强调福特多年来一直不停地在创新。并且，她以一长串名单为实例，展示了福特汽车多年来在汽车领域的创新成果，其中包括全铝F150车型。Jennifer强调，技术是当前行业发展中关键的驱动因素，行业中新技术大量涌现，令人应接不暇。福特包括智能车联等在内的创新技术融合起来将为创新型移动解决方案创造前所未有的机会，也将极大丰富用户的驾驶体验。

Jennifer解释了福特汽车如何不断发展以满足客户需求。她说：“倾听客户意见是我们最关键的产品战略，也是事故车领域的战略。随着每年有数百万辆的福特汽车因事故进入维修领域，事故车维修成为福特汽车车主体验的一部分。”在探讨事故车行业的发展时，Jennifer强调了3个主要影响因素，即保险公司、汽车制造商以及事故车维修行业。

提及选择事故车维修厂时客户的倾向，Jennifer陈述了一项福特汽车针对该问题的调查结果：52%的客户选择OEM认证的修理厂、21%的客户选择家人或朋友推荐的修理厂；20%的客户选择保险公司推荐的修理厂；7%的客户选择地理位置更便利的修理厂。

随后，Jennifer解释了福特事故车维修的经营理念，即“应用福特OE维修程序和部件为福特车主提供高品质的碰撞维修”。这一理念有5大战略支柱：准备、发展、参与、供给和成长。谈到客户关系问题时，Jennifer再次引用亨利·福特的名言 “我们希望福特汽车的所有用户都知道他们的权利是什么”。Jennifer说，在福特车主开始关注事故车维修时，我们觉得教育他们是我们的责任，这也是客户关系的关键所在。福特汽车将在世界范围内把更多资源投入到事故车维修领域。

最后，Jennifer说，“福特汽车在非常认真地研究着全球事故车维修行业，全球各地的团队已经开始为全球福特维修网络建立认证标准，对于未来，福特汽车非常希望在事故车维修领域建立合适的合作伙伴关系，而合作中，只有与福特汽车愿景一致的合作伙伴，才能获得正面、积极的品牌体验。

Caliber事故车维修集团总裁兼首席运营官Mark Sanders：要关注人的因素

Mark以一张图表显示了2010年以来Caliber的业绩增长情况。2010年公司有79家店铺，营业收入为3.16亿美元。到2017年，公司运营546个网点，年收入超过19亿美元。Mark解释了公司战略部署对这一增长情况所产生的积极影响。Mark说，“在一次公司内部会议上，我们探讨了‘为什么要做事故车维修 ’这一核心问题，随后立即调整了公司内部结构，仅在2016-2017年间，Caliber团队增至180家网点、14万名维修人员。”

Mark强调，Caliber通过对集团业务的研究，看到了在过去三年内员工及“团队伙伴”投入程度的增加改善了公司的关键业绩指标。他列出的Caliber性能指标有：循环时间、NPS(净推荐值)、回报率、知情程度、按时交货情况。Mark说，“Caliber是一个以目标为导向的企业，维修时更多关注人的因素。如果在Caliber你处于领导地位，你就会致力于让身边的每一个人都获得成功。”在Mark看来，行业的认知正在发生改变，而且已经变得越来越专业。Mark描述了公司成功的4大支柱：最好的培训(每年投入1 000～1 500万美元进行培训)、最满意的团队、运营一致性、管理好客户。

Mark 说，“战略统一是集团内部非常重要指导思想，它将让我们建立起无与伦比的客户体验。”Caliber从“我们为什么做事故车维修”开始，它所做的每一件事都力图创造一种吸引人的文化，每件事都建立在用Caliber方式做事的基础之上。

有挑战才有机会

福特公司全球事故车战略经理Jennifer Boyer(左三)、Caliber事故车维修集团总裁兼首席运营官Mark Sanders(左二)

福特公司全球事故车战略经理Jennifer Boyer、Caliber事故车维修集团总裁兼首席运营官Mark Sanders针对“事故车行业的机遇及挑战”这一议题提出了各自的观点和看法。他们一致认为，一支技能熟练的队伍以及事故车正确维修方式是行业在不久的将来面临的两大关键性挑战。

就技能短缺的相关话题，Jennifer说到，“对企业来讲，关键战略之一是支持其经销商和维修中心人员的招募和发展。”

在谈到汽车制造新技术对于汽车维修的意义时，Mark说，“随便找一家维修店修理汽车的时代已经过去，我们要战略性地把企业运营放在具体车辆的品牌上。”Jennifer对此观点表示赞同，并说到，随着一些业内专家及混合动力汽车的出现，未来维修市场将出现多种多样的解决方案。他同时强调，针对事故车行业，维修设备与人员培训是福特公司目前研究的两个重要方面。

关于报废车辆，Jennifer说，“美国每年有32万辆福特车被报废，但是在这个领域福特汽车并没有投入足够的资源。因此，我认为这对于我们来说是个机遇。”Mark也认为，真正的机会存在于合作伙伴的联合协作中，合作可以改变目前报废车领域的状况，但如何合作并解决目前的现状，想法尚不明确。

在谈到探索与客户联系、提供增值服务的机会时，Jennifer解释了福特公司已经着手在做的APP定位系统，并指出从长远来看，车联网将对车辆进行更准确定位，并将最终影响到车辆安全及正确的维修。

Jennifer还谈到，在美国如何应用数字营销，“鼓励”车主寻找福特品牌维修解决方案，福特汽车的这一做法即将在全球范围内全面开展。福特汽车欧洲公司已建立起一个以事故车解决方案为中心的团队，他们目前的首要任务是建立行业关系，Jennifer认为，IBIS应该是一个建立行业关系的完美平台。

最后在谈到理赔过程中保险公司的作用时，Mark说，“与保险公司的合作至关重要，理赔是一项正面而积极的体验。当理赔发生时，就能看出与保险公司合作的真实情况。”Jennifer同意对伙伴关系的深入研究，同时她也看到与各方利益相关者合作，为福特客户带来了良好的客户体验。

IBIS首席执行官Jason Moseley(左一)、艾仕得全球修补漆北美销售总监Jim Muse(左二)、欧洲汽车租赁公司销售部门总监Stuart Sandell(左三)、I-CAR董事长兼首席执行官John Van Alstyne(左四)

克服技能空白是行业重中之重

2018 IBIS第二天，围绕着事故车维修领域的技术空白，展开了一场辩论。辩论小组成员包括：艾仕得全球修补漆北美销售总监Jim Muse、I-CAR董事长兼CEO John Van Alstyne、欧洲汽车租赁公司销售部门总监Stuart Sandell，他们从不同层面表达了各自的观点和想法。

Stuart认为，技能短缺不仅存在于事故车维修行业，它也是全球各行业都存在的问题。Jim描述了整个社会普遍存在的劳动力老龄化问题。

在谈到为解决技能问题I-CAR发挥的作用时，John从个人的角度指出，在发展中国家技能差距往往更大。在讨论到事故车行业的形象时，Stuart表示，英国在激励行业下一代方面有一些明智之处。

接下来，辩论小组探讨了“提升行业整体形象，我们还能做些什么？”，John说到，“在这方面我们希望建设更多的教育/培训学校以提升行业标准。但目前最大的挑战是，在整个行业当中，我们能够辐射的范围还不够大。因此，我认为行业在教育培训方面存在着很多机会。”Stuart指出，大型企业组织在提升行业整体水准方面应担负起更大的责任。所以，我们需要有能力的人进入这个领域。

Jim认为，“传道授业”是人才发展中最重要的问题之一。Stuart对此表示认同，并称自己多年来一直受益于众多导师的指导。对于如何激励技师成为传道授业的导师这一问题，他认为，根据行业实际情况，也许应该对技师们的行为方式进行指导和管理。John说，“对企业来说，员工的流动率对管理形成巨大挑战，并指出行业内员工的流动率差异很大，大约在10%到50%之间。”

Jim强调了员工的投入程度及其衡量办法是艾仕得公司人力资源政策中很重要的一个方面。在谈到最近公司所做的一项调查时，Jim总结说，“这项调查让我们对业务状况有了深刻的认识，总体上是非常满意的。”Stuart同意员工投入程度调查对于公司内部做出积极改变是非常有益的，但也强调，评估员工的投入程度对一般行业来讲是非常困难的。

在讨论如何让事故车行业更具吸引力时，Jim建议，对于整体行业来说，创立一个专门针对该行业的教育项目是非常有益的。Stuart表示赞同并强调，关键问题是如何让现有人才将目标明确定位于这个领域。Jim在总结行业人力发展问题时谈到，每个公司都应该有自己的战略想法。Stuart补充说，“克服技能空白是局部的问题，同时也是行业内合作需要解决的问题。”John提出了两个观点：1.对加入这个行业的人，需要有价值定位；2.如果行业内能够保留住人才，将会解决很多棘手问题。

2019 IBIS将移师意大利

在2018 IBIS结束时，IBIS首席执行官Jason Moseley 表示，2019 IBIS将移师意大利。Jason说：“IBIS将在全球汽车设计能力出众且汽车激情高涨的国度举办一场精彩盛大的行业峰会。”2019 IBIS将于6月10-12日在米兰附近巴维诺的迪诺大酒店举行，敬请期待。