杭州太和堂国医馆顾客满意度调查及对策研究

2018-12-05朱玉杰陈美玲

北方经贸 2018年1期

朱玉杰，陈美玲

（浙江中医药大学人文与管理学院，杭州311400）

随着经济发展，人们消费水平提高，生活方式改变，工作压力越来越大等各种因素促使着人们对自身健康愈加重视。在健康需求急速扩大的情形下，中医药对健康的管理，未病先防、既病防变也正在走入更多人的生活。“治未病”可以说是中医大师们留下的宝贵财富，它作为中医的先进思想，引领着医学的进步。中医学在医学模式、理论特点和诊疗方法上，对疾病的防治也都具有明显的优势。而当今中国正处于老龄化阶段，“二胎政策”全面开放，人口和政策的支持更是推动了“中医热”。但是据调查，现在的中医馆在顾客满意上还存在着一定差距。为了寻求提升顾客满意度策略，本文通过对杭州太和堂国医馆顾客满意度展开的调查，深入分析存在的问题，给出提高顾客满意度的策略，从而进一步使中医馆发挥其独特优势，走向更长远的发展。

一、顾客满意度的相关概念

顾客满意是指顾客对其期望感到满意的感觉。顾客满意是现代医疗机构的一项服务理念。顾客抱怨是顾客满意程度低或不满意的常见表现，但没有抱怨并不一定意味着顾客满意，因为顾客的不满未必表达出来。即使规定的要求符合顾客的愿望并且得到了满足,也不能保证顾客十分满意。

对于患者满意度，在当前存在较多的解释或定义。患者在接受医疗服务过程时所产生的心理感受状态就是患者满意度，是患者自身的期望与所接受的医疗服务相比较后的一种结果。总的来说，患者对疾病、生命、健康等方面的认识，结合自身的期望和对医疗过程的要求，以及考虑自身的经济状况，通过接受医疗服务的整个体验与其期望相比较后，对所接受的医疗服务进行的评价就是患者满意度，主要包括候诊时间、就医环境、医患关系、服务态度、治疗效果、医疗技术、费用和公关宣传等诸多因素。

二、杭州太和堂国医馆顾客满意度现状分析

（一）杭州太和堂国医馆介绍

杭州太和堂国医馆创建于公元1818年，拥有近两百年的历史，是国内首家将亚健康调理、慢性病调理、中医养生保健、健康咨询服务纳入一体的中医专业卫生服务机构。近年来，杭州市政府重点着眼于老字号国医馆的重建，这一举措广泛取得了社会各界人士的响应与支持，随着历史上的“六大家”，方回春堂、胡庆余堂、万承志堂、叶种德堂等相继恢复，杭州其他的国医老字号也迎来复兴的最佳机会，“太和堂国药号”紧跟复兴步伐，此时重建可谓趁势而为。杭州太和堂国医馆重新组建后，医馆风格保留了明清时期的建筑特色，整个医馆面积有四千平方米。太和堂长期聘请著名老中医坐诊，治已病的同时重视“未病”的预防，竭力为患者解决健康问题。

（二）调查对象与方法

为了调研杭州太和堂国医馆顾客满意度现状，对进入馆内的顾客进行了满意度问卷调查。调查时间为2017年7月10日至7月16日七天，采取随机拦截发放问卷和面谈访问的形式进行。发出问卷350份，实际收回问卷336份，收回率为96%，有效问卷330份，有效率为98.2%。本次调查被访者中女性较多，占56.5%，男性则相对较少；其中年龄在26～40岁的人群最多，占30%，这部分人群很多都是已婚，大都有独立经济能力，41～60岁的人群占27%。16～25岁的人群占20%，基本以学生为主。60岁以上人群占18%；此次调查被访者的学历中有42%是大专或本科，高中或中专占25%，硕士及以上占15%。

（三）满意度分析

据调查数据显示，顾客对于杭州太和堂国医馆的整体满意度较好。有53.7%的顾客表示基本满意，有16.5%的顾客表示很满意，有19.2%的顾客表示较不满意。其中有四个主要方面满意度较低：中药材价格方面，有48.5%的被调查者表示不满意；在医患沟通方面，满意率为72.6%；在医馆环境方面，满意度较高，高达89.4%。但是在随机访谈中，仍存在一小部分顾客对太和堂的环境表示不太满意；在公关宣传方面，有56.8%的被调查者表示不满意。具体与满意度相关的问题分析，将在下文中详细介绍。

1.中药材方面

目前中药材不但价格快速上涨，中药材质量也让人担忧。不可否认一些中医馆的中药材是经过农药催生、转基因技术、精华提炼而得到的。调查发现，96.3%的被调查者更看重中药材的质量，而从药材质量本身来看，太和堂作为国医馆老字号有着较大的优势，近两百年的历史也使其建立了较好的口碑，拥有了一定的忠诚客户群。然而，调查显示有34.2%的顾客认为其中药材价格稍高，对于经济能力一般又想通过中药调理恢复的顾客来说，太和堂很容易造成这部分客户群的流失。

2.医患沟通方面

一般来讲，顾客对工作人员服务态度的满意度较大程度反映了对太和堂国医馆的整体满意度。而总的来说，服务态度越好、服务水平越高，顾客的满意度也越高，该国医馆的美誉度即随之提高。据随机访谈调查，一些医务人员工作中服务意识差，患者在咨询问题时随意答复。有少部分患者表示与工作人员沟通上出现不和谐。据在太和堂官网咨询过的患者表述，存在客服医生不能正面耐心回答问题、语言过于直接的现象。这种缺乏人文关怀的行为，进一步导致紧张的医患矛盾升级，并且直接影响到太和堂国医馆的形象。

3.公关宣传方面

在太和堂附近对已就诊结束的患者进行随机访谈，有较多一部分患者表示除了太和堂官网，很少甚至没有在朋友圈及微博等地方看到过其相关信息。此次调查数据显示，有38.18%的被调查者是从亲戚朋友介绍中了解的，有24.24%的被调查者从网页搜索中获得相关资料，7.27%的人是从朋友圈中看到并进一步了解的，而无一人从微博了解到太和堂的相关内容。据笔者个人搜索太和堂信息结果显示，太和堂国医馆的信息宣传主要集中在太和堂官网、微信公众号这两个平台。而微信公众号更新率太低，在2017年有半年时间没有更新内容，且并没有每天在更新，内容缺乏新意，宣传不积极。新浪微博在2015年3月份已经停止更新，在大众媒体传播飞速发展的今天，无疑又失去了较大份额的潜在顾客。从中可以看出，杭州太和堂国医馆宣传力度不足，公众曝光度欠缺。

4.医馆环境方面

据笔者实地调查及大多数被调查者的反馈了解到，太和堂建筑通风采光良好，布局合理，凸显中医中药文化特色，还体现了现代化元素，符合当代人的审美要求。太和堂的装修设计遵循以人为本的原则，营造了一个古朴典雅、安静舒适、温馨自然的医疗环境，在重视医疗功能的同时满足了医患的心理需求。极少数被调查者反映对太和堂医馆的味道稍有不喜欢，不过对整体环境还满意。

三、提升策略

（一）重视质量把控，严格执行价格调控

中药材的质量和价格需要国家与中医馆共同把控。从保护中药材质量为出发点，有很多方面需要严格监测，特别是经过长期临床验证总结，被专业人士公认的质量有保证、疗效可靠的道地药材。在质量把控方面，在种苗的选择、种植地的生态条件，栽种技术、采收季节等方面都需要严格把关。在价格方面，医馆要严格执行国家价格调控政策，不可盲目追求利润而加价。

（二）提高沟通技巧，建立医患沟通制度

近年来，医疗事业的步伐不断推进，群众的法律意识普遍提高，医患关系也变得日益紧张。国内多家医院频发医疗纠纷和患者打砸事件，全国的医疗纠纷数量有着明显上升的趋势。国内有研究发现，很大一部分原因是患者与医务人员之间缺乏足够的沟通，以及诊治时间太短，医务人员态度过硬，回答过于草率等。以下是改善医患关系的几点建议：一是提升沟通技巧。针对不同的患者要采取不同的沟通方式，让患者对治疗有一个合理的期望和充分的信任，但又不能夸大治疗效果。二是建立和完善医患沟通制度。医疗机构应从形式、内容、技巧、效果等方面进行规范医患沟通的管理，切实提高服务质量，加强医患沟通。三是严格遵守医患沟通原则。医务人员应按照平等、同理心、保密、共同参与等原则与患者沟通。

（三）线上线下结合，大力推进医馆宣传

尽管太和堂国医馆在杭州市范围内已经有了一些知名度，但很少进行有针对性的公开宣传，在宣传方面缺乏足够的主动性。目前太和堂国医馆的公关宣传方式过于受限，公关宣传的积极性也有待提高。建议今后可以采取以下措施：一是微信公众号和新浪微博坚持每天更新推送内容，可以涉及健康科普、中药材功用、优惠活动、公益活动等，加强与顾客的沟通互动；二是制定与医馆相关的宣传册或单页，摆在医馆显眼处向患者展示和向路人发放；三是加强与其他医疗机构及宣传媒体的赞助与合作，举办公益性的活动，提高医馆的知名度和美誉度；四是适当提供优惠活动，施惠于众，建立顾客忠诚度，减少流失。