医院行政总值班存在问题与对策

——杨 敬 宋林子 王兴芝 任 珊 丁秀娟

医院行政总值班是指在午间、夜间、休息日和节假日等非办公时间内，代表医院行政部门进行物资和人员调配，信息传递与沟通，组织处理应急事件和涉及全院性的重大事宜，以保障医疗机构正常运行。其核心是在特定的时间和空间范围内，代表医院行政机构行使管理职能。通过行政总值班制度，可以在非办公时间对一些临时医疗工作进行有效管理，对临床突发、复杂医疗活动及突发公共卫生事件进行处理，对值班医务人员的在岗在位情况进行有效监督[1]。

1 加强行政总值班管理的必要性

随着医院的不断发展，门急诊量持续攀升，夜间门诊、周末门诊的设立逐渐常态化，临床一线人员所面临的服务压力也越来越大。但是，人民群众的健康需求却不因非正常工作时间而有所降低。医患矛盾和各种突发应急事件的持续增长，给医院管理带来了新的挑战和要求。

行政总值班所承担的任务具有较大不确定性，归纳起来主要有医疗物资和人员调配，诊疗工作组织协调，咨询与投诉接待受理，后勤服务工作保障，重大突发事件处理，上级指令传达与督办等。这些任务的核心是保障医院正常运行，保证医疗质量。

参加行政总值班的人员多为院内各个部门的行政管理人员，医疗专业知识相对不足，与患者直接沟通欠缺经验，部门本位主义思想主导，医院全局意识相对缺乏等。这些都不利于行政总值班工作的开展。大部分医疗机构虽然制定了相应的总值班管理制度和各种突发事件的应急预案，但普遍缺乏简单明了和有针对性的处理流程，对值班人员进行处理突发重大事件的培训和实战演练明显不足，这都反映了加强和规范行政总值班管理的必要性和迫切性。

2 行政总值班工作中存在的主要问题

2.1 制度流程缺乏针对性

规章制度是医院管理水平的体现，也是总值班人员处理各类问题的指南和依据。各医院一般都有明确的行政总值班管理制度以及处理相关问题的各种预案，但大多制度和预案，如集体外伤、集体中毒就诊流程，传染病防控预案等是各职能部门日常工作制度的直接拷贝或是上级部门文件的直接转发，内容繁琐冗长，缺乏总结提炼，针对总值班条件下的处理办法不够明确，实用性不强，所以在重大突发公共事件处理中存在较大隐患。

2.2 处理问题缺乏规范性

2.2.1 缺乏基本的知识储备 医院总值班人员多为行政部门工作人员，有的虽然有医学背景，但脱离临床时间较长，在工作开展中容易出现纰漏，面对同样的问题，处理方法和效果却不尽相同，降低了工作质量。在院内诊疗工作的组织协调上，过分依赖于一线人员，缺乏主见。

2.2.2 缺乏必要的责任心 部分人员责任心和耐心不够，对突发性事件处理不够认真，有些工作能拖就拖，降低了工作效率。遇到重大或紧急医疗事件时，无所适从，从心理上有恐慌感，不能积极、主动去解决问题。

2.2.3 缺乏良好的协调能力 部分总值班人员在重大突发公共事件处理、医疗物资和人员调配方面经验不足，协调力不够，指挥、判断、组织能力欠佳，不能正确、及时、果断地组织人力、物力进行抢救，久而久之会失去临床一线人员的信任。

2.3 岗位培训缺乏系统性

2.3.1 岗前培训 随着大型综合医院的管理细分化与专业化，有资格并且应当参加医院行政总值班工作的人员增多，但部分人员缺乏医学知识和管理经验，对医疗流程的了解不深入，在需要协调时容易出错，最终影响了工作效能[2]。部分医院对参加总值班工作的人员缺乏必要的岗前轮转和培训，无法帮助总值班人员树立整体协调的大局意识，无法有效提升对各类突发事件的处理技巧和应对能力。

2.3.2 岗位培训 随着医疗模式和诊疗技术的不断发展，总值班所面临问题的处理方式和流程并非一成不变，而对于已经上岗的总值班人员，部分医院缺乏全面系统的岗位培训，对于重大事件和典型案例的处理，缺乏必要的回顾、梳理和点评以及相关的经验和教训，也没有在总值班范围内得到充分认识。

3 对策建议

3.1 加强制度和流程建设是根基

规范严谨的行政总值班制度、务实高效的问题处理流程是做好总值班工作的根基和命脉。制定规范、系统的医院行政总值班流程是有效提高医院管理效率，提高医院整体管理效能，针对医院发现的管理问题提出合理化解决建议的有力手段。通过制订行政总值班规范化流程，能规范值班过程中相关科室责任，避免相互推诿，拖延工作的情况[3]。

首都医科大学宣武医院将全年行政总值班所处理的问题分为两大类：一是复杂问题, 如集体食物中毒、集体外伤就诊、家属要求封存病历、信息系统瘫痪处置、患者走失等共15类7个方面。此类问题虽然发生几率不高,但处理不当会造成严重后果。全面梳理此类问题处理所涉及的制度，完善处置流程设置，让值班人员明确处理此类问题的关键节点，确保处置高效，力争做到复杂问题简单化。二是常见问题，此类问题占据了总值班应对问题的84%，如联系听班医生、重要物资借用、后勤保证维修等共8个方面(见表1、表2)。此类问题虽然看似简单，但处理起来容易出现不规范的情况。通过梳理相关流程，可以让值班人员统一处置方式，力争做到简单问题标准化。

呼吸机等大型医疗设备的调配是总值班工作的重点和难点，该院设立了统一的呼吸机中心，负责存放有创呼吸机、无创呼吸机、转运呼吸机、纤维支气管镜等仪器设备，由总值班统一负责借用，既保证了大型医疗设备的安全，又提高了其在院内的整体使用效率。

表1 2017年该院行政总值班承担各种任务情况

任务 件 数(件)比 例(%)医疗物资和人员调配 786 51诊疗工作组织协调 245 16咨询与投诉接待受理 225 15后勤服务工作保障 168 11重大突发公共事件处理 41 3上级指令传达与督办 39 2其他 27 2合计 1 531 100

表2 2017年该院行政总值班常见问题汇总

常见问题件 数(件)比 例(%)联系听班医生 270 21医疗物资调配 206 16病房取药 167 13患者咨询投诉 154 12后勤维修 141 11接收患者 77 6欠费住院办理 64 5其他 206 16合计 1 285 100

3.2 强化值班人员队伍建设是保障

总值班人员要以高度的责任心、出色的组织协调能力、灵活的处理问题能力，赢得全院职工的理解和信任，树立总值班的良好形象。在值班人员选拔上，不仅要考虑入职年限及工龄，还应综合考虑行政、临床工作基础、值班工作经验，逐步将懂管理、会管理、能管理的优秀人才吸收到总值班队伍中来。该院人员在参加总值班前需要在院办、医务处、门诊部、医患办等重点部门进行轮转和学习，了解处理复杂、疑难问题的基本流程。总值班上岗前还需考核，成绩合格方能进行值班。在值班人员排班过程中，要遵循“老少搭配、行政临床搭配”的原则，以老带新，以强带弱，全面提高值班人员的实战和应对能力。

3.3 提高人员能力建设是关键

注重总值班人员的能力建设，一方面要强化政策法规、先进管理理念、管理方法的学习，增强管理人员的责任感、使命感，倡导大局意识、协作意识和服务意识，以总值班工作为抓手，培养出一批守责任、善协调、懂执行的管理人才；另一方面要加大总值班人员的培训力度，定期开展案例点评和经验分享，提高总值班人员应对各类突发事件、解决实际问题的能力，促进总值班人员更好地履职，保质保量地完成总值班工作。该院每年开展总值班岗位技能培训和全院综合应急演练，通过定期培训和演练，一方面提高值班人员的责任意识、大局意识和服务意识，另一方面对重点难点问题如危重孕产妇抢救、医患沟通等进行反复强化讲解，提高总值班人员实战能力。

医院行政总值班是医院8小时工作之外重要的管理行为，是正常诊疗工作得以开展的基本保证，也是日常管理职能的延续。虽然各地区、各医院行政总值班人员构成、运作模式存在不同，但在理论上明确重要意义，在职能上规范有效权限，在实践上发掘特殊作用，对医院整体发展、内在形象、社会效应将会产生非常重要的影响[4]。