E时代下智慧两核服务的探索

张天翼　马永　邓国明

摘要：在科技飞速发展的今天，各行各业每天都有着全新的技术与变革，这既是前所未有的机遇，亦是巨大的挑战。面对未知的前路，最为重要的莫过于发展的方向，为此我们需要深入贯彻习近平总书记关于金融工作的系列重要讲话精神，即围绕“金融活，经济活；金融稳，经济稳”总体方针，坚决守住不发生系统性风险底线，以新的面貌迎接互联网、大数据、云计算等新技术的快速发展，顺應时代的需要，不断地开发保险新产品、新技术、新模式，为保险业创新发展提供有力支撑。稳步实现“到2020年基本建成现代保险服务业”发展目标。

关键词：智慧科技 人身险调查 智慧两核

作为中国第一家股份制保险企业，中国平安至今已发展成为保险、银行、投资三大主营业务为一体、核心金融与互联网金融业务并行发展的个人金融生活服务集团。中国平安所提出的“科技引领金融，金融服务生活”的理念，以人工智能、区块链、云、大数据和安全等五大核心技术为基础，强化金融科技与医疗科技两大领域，不断地提升效率，改善体验。强化风控，稳步提升我们的综合竞争能力。

担任中国平安的一名人身险调查员，我们能够深刻地体会到在E化时代智慧科技发展所带来的工作上的变革与挑战，但这也是新的机遇，面对变革，人身险调查员“认真、务实、创新、激情环动摇：认真能让你不断地探知事情的真相，摸清事件的脉络；务实让你脚踏实地去进行调查与走访；创新使你能开拓新的方法与思路，激情让你能够为服务客户而尽心尽力，真正做到为客户解决问题，履行好我们最初的承诺。人身险调查员的身份让我有机会走在整个保险行业的最前端，时时刻刻能够接触到最新的事物。两核服务在E时代下智慧科技方面进行探索。

一、打破传统，智享“空中契调”

新契约面访，耗时耗力，通常完成一次面访需要2-3天的时间，这既耽误时间，又耗费大量的资源。而空中契调是指人身险调查员通过视频线上与客户进行回访，无需面访客户。

这一方式的优点至少两天才能完成的契调，现在5分钟搞定，省时！省去既往繁琐的面见环节，通过视频即时完成，省心！只要客户身边有网络，只需利用一点零碎的时间，我们就可以完成契调。

自2018年上线以来，从原件均3天时间缩短至0.8天，空中契调这项技术带来的优势：从客户体验出发，简化各投保流程、减少客户奔波，打破以往纸质函件收集模式，通过远程视频、人脸识别等技术与客户实时互动，使投保更简单、便捷。

二、一触即发。智能理赔

E化时代让我们的生活更加便利，目前只需使用中国平安开发的“平安金管家APP”，足不出户即可享受智能“闪赔”服务，相关客户只需三个步骤操作，即可进行在线理赔申请，我们只需通过手机app轻松识别客户的面部特征信息，瞬间即可确认客户本人。再通过快速又精准的光学字符识别技术，只需拍下相关证件并上传，后台就能快速抓取证件上的数据信息。用户个人信息识别，瞬间即可完成。30分钟内实现赔款到账。每一次的技术优化升级，都是为了让理赔服务更贴心、便捷，让客户真正享受到“闪赔极致体验”。

三、极速温暖，智慧调查

仅2017年一年时间，平安人寿积极响应重大突发事件共计176次，累计赔付超过一千万元。灾害发生后，平安人寿第一时间启动重大事故处理应急预案，积极开展灾害的应急处理。人身险调查员、理赔员快速响应，第一时间奔赴灾区，快速核实人员伤亡情况，探望客户及其家属，送上平安慰问；积极收集相关资料，上报中心，开通绿色通道帮助客户申请理赔，并为客户提供理赔咨询；持续关注事件进展，积极配合地方政府全力做好应急处置工作，主动承担起社会责任。

另一方面，对于投保重疾险超过两年，不幸罹患恶性肿瘤的客户，在病理明确的情况下，只需三日内报案，平安人寿将安排人身险调查员上门探视，并主动代客户收集理赔资料，优先完成赔付，让客户安心治疗，无需再为理赔事宜操心。提前预付赔款以解燃眉之急，主动为客户寻找理赔的理由，让客户享受全程关爱。

四、高效省时。智联平安

与广大医院一起拥抱移动互联的伟大变革，充分利用技术创新提升广大患者的服务体验，我们重磅推出了平安人寿医联信息服务平台，该平台利用移动互联网技术，实现患者诊后医疗信息线上远程服务功能，大数据助力医院管理智联，让调查更深入，根据医院大数据的分析报告，在日常工作中对管理优秀的医疗机构快速审核，远程核查住院病历，快速完成理赔调查服务。

五、百问百答。智能机器人

智能咨询新渠道，百问百答机器人自上线以来，解决了既往核保等知识多、难打通、问不到、传导慢、重复答诸多问题，将简单重复问题自动化，复杂个案问题渠道畅通，系统性、全面性、权威性、及时性为平安人寿保险从业人员提供核保等方面的回答，这样通过智能机器人处理投保核保等信息，方便队伍提前了解和查询投保规则、险种规则、常见的核保问题等共性问题，实现有问题，随时随地得到答案，保持了高效精准工作，就能保证所有符合条件的新契约件都能以最快的效率完成，更好协助队伍展业。

未来，中国平安将继续秉承“简单、便捷、友善、安心”的服务理念，坚持“稳中求进、服务大局、转型升级、协同发展、防控风险”的总方针，切实发挥风险管理核心功能，主动履行行业社会责任。坚持服务实体经济。积极参与社会保障体系建设，努力实现建设国际一流金融保险集团为目标，让保险业发展成果惠及更广大人民群众！