浅谈中技航空服务专业培养学生良好性格和品格的重要性

尹竹君

航空服务工作需要时刻与旅客进行沟通交流，每天在机场和飞机上与各种类型的乘客打交道，性格开朗的人才能够适应这样的工作环境，性格沉闷的人可能就无法胜任这项工作。因此，对于航空服务专业的学生来说，在毕业面试前形成良好的性格和品格就尤为重要。在技校航空服务专业教学实践中，笔者通过认真探索，利用日常教学技能课及以赛促学等方法培养学生的性格，取得了较好效果。

一、航空服务专业学生应具备的职业素质及其重要性

航空服务专业的职业素质包括专业能力、服务礼仪、职业道德与心理素质几个方面。专业能力与服务礼仪属于外在的，通过严格的训练均可以练就；而职业道德与心理素质则属于内在的，需要个人的修炼。修炼出空乘人员应具备的良好性格与品格是航空服务专业教育教学的重点。通过多年与航空公司的交流中，我们认为，优秀乘务员应具有责任心、爱心、包容心、同情心和耐心等“五心”，并加上良好的心理素质。

1.“五心”品格是功力

首先，对于空乘人员来讲，爱岗敬业、奉献担当是空乘人员最基础的职业道德要求。由于服务行业的特殊性，空乘人员必须热爱岗位工作，全身心地满足乘客的飞行服务需求。因为乘务工作不仅涉及人身安全的工作，也是一项服务工作。乘务人员必须用专业的职业精神来面对每一位旅客，处理每一个问题。这也是优秀乘务人员应该具备的基本素养。第二，空乘人员要保持一颗爱心，善待他人。能够包容、理解他人的服务，才更加真诚。第三，从事服务性工作，难免存在一些旅客的“过失”行为或要求，会出现一些对空乘人员“不公”的局面。面对这种情况，空乘人员要具有一颗包容心，在恰当地做好自我保护的同时，及时克服负面情绪，控制好情绪，保持阳光心态，做到理解、练达与包涵，旅客才会体验到更加优质的服务。第四，具有同情心也是优秀的空乘人员展示魅力的标准。“动心”服务是心灵与心灵的沟通，急旅客之所急，想旅客之所想，感旅客之所感。最后，耐心也是优秀空乘人员必备的品格。看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的。德国的一句谚语说得好，“心是一株很苦的植物，但果实却十分甜美”。

2.优秀的心理素质是原动力

优秀的空乘人员要想在情况复杂多变的工作环境中出色地完成工作职责，没有过硬的心理素质是无法实现的。心理素质是指一个人非智力因素的心理状态，是一个人对思想举止上有指导作用的动机、志趣、意志、气质、情绪及性格等方面的心理素质与修养。

随着我国民航事业的快速发展，对于服务的要求也日益多样化，空乘人员的要求和压力也进一步加大。因此，对于这个职业来说，良好的心理素质具有重要的作用。首先，良好的心理素质可以帮助缓解个人情绪和压力，将自身负面情绪转换为正面、积极的工作态度，从而更加自信地解决工作难题。其次，当空乘人员具有较好的心理素质时，才能更好地接受和处理问题，更好地应对不同类型的旅客。第三，优秀的空乘人员要学会自我消化、引导工作的委屈和失误，及时吸取教训，改正自己的错误和缺点，以平和的心态和不断学习的态度来从事工作，不断加强自我完善的过程，提高自我成长，包括树立世界观人生观价值观的过程，调整自身情绪。

各航空公司考察应试者的面试过程能够直接反映出航空服务专业的职业素质要求，主要包括外在形象和服务态度两方面。具体说就是：热爱工作，时刻保持工作热情；努力工作，有一定的抗压能力，能够吃苦耐劳；较强的服务理念和服务意识；良好的交际沟通能力；努力学习，掌握各种业务知识。然而这些素质都是基于乐观向上的性格和不怕困难、勇于斗争的生活品格。

二、实际培养中存在的问题

1.注重技能的培养，忽视良好的性格和品格培养

学校一般这个专业会开设语文、数学、英语、形体、礼仪、航空英语、客舱服务实训、口语、航空旅游地理、航空卫生、航空法、航空概论、航空气象知识、计算机及应用等课程。这些课程分为两大块，一是理论课，二是实训课。理论课老师只追求分数，要通过成考拿到证书；实训课老师只追求技术，要求学生掌握几种专业知识、服务技巧和紧急情况的处理方法等。他们都没有将良好的性格品和品格贯穿到课程中去，培养出的学生无法适应将来竞争激烈的社会需求。

2.家庭教育缺失造成学生性格缺陷

现在的学生大多是独生子女，娇生惯养，在家里都是“小公主”“小皇帝”。这种成长经历往往导致他们养成了自私、不合群、不关心别人等不良性格，以“自我”为中心。在学生的成长过程中，家庭教育一味追求学习成绩，忽视了对于学生心理健康的关注、健全人格的培养。学生容易产生厌学、易怒、脆弱等问题。长此以往，学生会缺乏认知能力，甚至缺乏上进心和学习动力，对周围事物和人都表现出冷漠的态度。这些情况在学生最初人格形成的阶段表现得更为明显。不少职业学校的学生存在这样的性格缺陷。

3.教师的言谈举止没有起到正面影响作用

教师不仅承担传道授业解惑的职责，还要通过自身的言行举止对学生产生潜移默化的影响。教师对于学生的个性养成和品行发展具有一定程度的影响，對于学生而言具有榜样作用。如果教师本身不注重形象和言谈举止，会给学生造成不良的印象，当教师在教导过程中，学生就会产生不服气的情况。技校学生的不少观念、习惯性格的养成，或多或少受到社会的不良风气和不恰当的家庭教育的负面影响，更加需要教师对他们进行积极、正面的引导和帮助。教师就是学生的楷模和榜样，只有引导学生有意或者无意地学习教师身上的优点，才能发挥出教师言传身教的作用。

三、培养良好性格和品格的对策和方法

1.日常教学

确立积极向上的人生观，树立自信心。比如，礼仪课上，在教授坐、立、行、蹲等基本姿态时，可以加入实训操练。理论讲授完成，并不等于完成教学目的，其实学生并未真正掌握。在实训练习时，教师可以反复纠正，锻炼学生不怕困难的品格。形体训练课上，在练习基本素质练习压腿、下腰、踢腿组合时，可以加入让他们多坚持一会，在完成动作后抓住腿抓住腰，教师可倒数10拍。这样学生会挑战自己，在自己原有的基础上更进一步，学会了坚持与忍耐的良好品格。客舱服务实训课上，我们不要就课本去讲授，而应该以空乘人员尚缺的品质进行分析。一位准空乘人员，纵使安全演示做得再好，身体素质再棒，英语再好，最后一关测试：她选择一人去执行任务，就会被淘汰。我们在讲授安全演示课程可以分组进行，确定乘务长、组员，这样就可以锻炼团结协作的良好品格。

2.活动促教

只有当一个人长时间地参加有合理组织的、有纪律的、坚韧不拔和有自豪感的活动的时候，他的性格才能培养起来，尤其对于具有孤僻、冷漠性格倾向的孩子来说，活动的作用更重要。学校要多组织各种有益的活动，如：校园红歌大赛，可以要求以班级为单位参加，引导学生了解历史歌曲，学习由苦到甜的艰辛。与班主任的并肩作战的过程，有助于形成融洽的師生关系和团结互助的良好性格特征。学校还可以组织元旦晚会、校园歌手大赛、毕业晚会、健美操大赛、迎新晚会等等，通过良好的活动氛围，使学生在行为上形成共同价值观。这是一种潜移默化的无形的教育力量。笔者学校实践证明，良好的活动氛围有助于学生形成自制、守纪律、坚强勇敢等良好的品格。

3.以赛促学

带学生走出学校，如带领G12幼师班学生荆蕾学生参加“江苏省放飞梦想才艺大赛”，获得小品青年A组一等奖；G13机电班周家豪同学参加“常州市钟楼区我是歌星”大赛，获得三等奖；G13航空2/3班学生参加常州市模特大赛，获得最佳平面模特大奖、优秀奖。学校带领航空班学生参加省技能大赛颁奖大会，担任礼仪工作等等。他们乐于参加这些赛事，并能从中找到荣誉感和成就感。当他们受到他人的喜爱、信任、关注、赞扬时，就会获得心理上的满足，激发出他们的力量和信心。这种积极的情感体验能使他们形成关心人，照顾人和朝气蓬勃积极向上的乐观性格。

4.榜样带动

为进一步指导和帮助航空服务专业学生对良好性格和品格重要性的认知提高，笔者学校定期召开航空服务专业优秀校友见面会。他们分别结合自己的亲身经历，用朴实的语言，从不同侧面、不同角度讲述了自己的航空职业理想、经历以及在工作过程中所面临的种种困难与挑战。空乘人员首先要有充满魅力的气质。这些气质是良好的性格与品格的外在表现，尤其是在遇到困难与挑战时，其更加显示出优良品格的重要性。

他们的成长历程告诉大家，乘务员不仅需要专业技能，更需要良好的思想素质。当有好的性格和品格后，诸多行动就会细致周到，成功就一定会是属于自己。

5.积极评价

教师可以定出可行的观察计划，观察不同类型的学生，细心体察并整理观察结果，积极评价。可以选择一名同学，进行一天的观察内容，比如他的发型、穿着、打扮，今天有什么独特的表情，他有什么习惯性动作等，然后把观察的内容写下来做出评价。这样可以引导学生形成细心观察的良好品格。

总之，形成良好的性格和品格，对航空专业学生的未来发展是极其重要的。培养过程不是一朝一夕的，要从多方面去共同培养，多措并举协同推动，这样才能够在潜移默化中影响学生、感染学生。学校要为他们就业奠定好基础，让他们的前途一片光明。