从供给侧改革的视角解读客户需求与价值的实现——以京东智慧物流为例

吕争荣（上海大学 管理学院，上海 200444）

0 引言

进入新世纪以来，随着国民经济快速的增长，我国的物流行也随之进入了较长的高速增长时期。2001～2010年，社会物流总额年均增长达23%。但因为全球金融危机的爆发，社会物流需求增长出现拐点，增速开始逐渐回落，其中2011～2015年，社会物流总额年均增长8.5%，2015年社会物流总额增速进一步回落至5.8%，目前来看，社会物流方面需求增速放缓，有效物流需求不足成为物流业发展的大趋势[1]。

与此同时，我国消费结构的升级带动了生活性物流潜力的释放，消费对物流增长的贡献度不断增加。2011～2015年，单位与居民物品物流总额保持了高速增长的态势。电商物流、快递快运、冷链物流等生活性物流持续快速增长，成为物流业发展的动力来源。各种物流企业，尤其是快递物流企业如雨后春笋般出现，如顺丰、四通一达等。但由于现有物流产品和服务主要适用于大批量、少批次的生产性物流，与生产性物流相比，生活性物流更加强调小批量、多批次、个性化和灵活性。但企业普遍缺乏创新投入，服务更新速度慢，新的需求无法满足，大量同质化的竞争挤压了企业的利润空间。

1 理论概述

1.1 供给侧改革

近两年我国经济进入新常态下，阶段性经济下行中暴露出了一些突出矛盾，这些矛盾基本上都与供需结构不相适应有关。从这里我们可以看出来，供给侧改革的原因并不是需求侧规模缩小，而是供给侧无法满足需求侧要求的倒逼，因此供给侧改革是以需求侧为基础，对供给侧进行结构性改革，更好地适应需求侧的要求，实现供需两侧的平衡。

当前，中国经济的核心问题不在需求侧而在供给侧。从供给经济学的角度来看，国内多数产业恰好处于供给成熟和老化、新供给形成不足的瓶颈时期，这不仅产生了极大的需求抑制效应，也是宏观经济失衡的根本原因。因此，供给侧改革的目标，是既要解决短期内的供需失衡问题，也要重建良好的经济结构、经济增长环境与增长机制。从政策调控方向和调控重点来看，供给侧改革旨在调整以往大规模需求刺激计划转而在供给端发力，以实现宏观经济的新均衡；在增长方式上，供给侧改革将促使经济增长的重心放在提供有效供给、优质供给上，以实现结构转型与升级的中远期宏观经济发展目标。供给侧改革将是今后一段时期内的核心经济工作，是关系中国经济健康持续发展的系统性工程，任务艰巨。解决供需结构性失衡的根本途径是建立有效率的市场环境，提高全要素生产率，不断创新技术、管理和体制。

1.2 服务供应链

当客户向一个服务集成商提出服务请求后，它立刻响应客户请求，向客户提供基于整合操作性资源和被操作性资源的系统集成化服务，并且在需要的时候分解客户服务请求，向其他服务供应者外包部分服务活动，从客户的服务请求出发，通过处于不同服务地位的服务提供者对客户请求逐级分解，由不同的服务提供者彼此合作，构成一种供应关系，同时服务集成商承担各种服务要素、环节的整合和全程管理。

就其本质和目标而言，服务供应链是以服务为导向，将服务提供商、集成商和顾客等集成一体，通过有效整合和协同供应链各方的服务资源，实现顾客整体效用和个性化满足度的最大化。从结构上看，服务供应链的基本结构是服务提供商——服务集成商——客户的模式，服务集成商集成了众多的服务提供商的服务，然后将服务产品作为一个整体提供给客户。服务产品具有不同于制造产品的六个特征，即顾客影响性、无形性、不可分割性、异质性、易逝性、劳动密集性等。

1.3 大数据

大数据时代的核心就是预测[2]。大数据就是建立在海量数据上的预测，随着数据的增多，预测系统就能自动搜索到最好的信号和模式。19世纪以来，采样分析是社会预测最主要的手段，但抽样分析是典型的信息流通受限和信息缺乏时代的模拟数据时代产物。大数据的运用让我们意识到，这其实是过去技术上的瓶颈带来意识上的限制。过去数据的价值仅是用来做统计和记录，并没有介入进行有效管理和云计算处理，也就没有挖掘出大数据真正的价值。大数据改变的不仅仅是互联网，这一技术将重构商业、市场和社会的连接方式。随着信息革命，电脑存储和分析的数据成为了商业中更具有竞争的生产力，成为最有价值的公司资产。

2 案例分析——京东物流

一头连着供给侧，一头连着需求侧，物流业是连接二者的基础纽带，各行业供给侧结构性改革的实施必然会牵动物流行业的改革。而电商物流又是其中特殊的存在。电商物流和传统物流主要区别在于，传统物流注重运输和货物送达，电商物流注重极致化服务和客户体验，是以市场和消费者需求为导向所形成的一种柔性化物流服务，电商物流需要不断创新以适用市场和消费者的需求变化，可以说，电商也推动了物流业的供给侧改革。

京东物流是电商物流领域的佼佼者。京东一直强调技术创新对生产效率的提升，并在多年的运营和创新实践中，积累了优质的大数据资源。大数据的应用为智慧科技的业务层面落地实施提供了展示、评估、预测、可视化管理以及辅助决策等多方面的支持，与京东优势的物流科技相结合，搭建了完整而开放的仓、配、客、售后全供应链一体化服务，甚至可以为京东商城以外的商业体系提供服务[3]。

2.1 京东物流现状

截至2016年9月30日，京东物流已经形成了中小件物流网、大件物流网和冷链物流网的三张网络布局，拥有7个智能物流中心、254个大型仓库、550万平方米的仓储设施、6 780个配送站和自提点，完成了对全国2 646个区县的覆盖。其中，中小件物流网已覆盖中国内地93%的区县，211限时达及次日达订单占比已经达到了85%，大件物流网已全面覆盖中国内地的所有省级行政区，冷链物流网则通过七地生鲜仓覆盖全国，目前依旧在快速扩张中[4]。

京东物流成立至今已长达10年，利用自建物流带来的极佳体验的用户服务，京东物流成为京东商城在电商大战中的深挖的一条护城河，令其他的竞争对手望尘莫及。目前，京东物流可以提供一体化供应链方案、物流云和物流科技、数据、跨境物流、快递与快运全方位服务；有线上线下渠道、供应链金融和保险服务，是目前全球唯一拥有中小件、大件、冷链、B2B、跨境和众包六大物流网络的企业。

2.2 配送服务——专业的服务提供商

配送服务一直是电子商务发展的困扰之一，虽然物流行业发展迅速，资本、技术和人力等资源都在不断的进入这个行业，但是粗放式的发展带来了供给侧的产能过剩和同质化发展，并没有真正做到对需求侧的满足和对用户服务的提升。京东持续高速的发展正是得益于其在物流配送方面的主动提升，从供给侧达到对物流服务的提升和优化。为了保证物流配送体系的高效运转，提高客户体验，在扩大覆盖范围的同时，京东推出了“211限时达”、“次日达”、“夜间配”、“极速达”服务和自提柜等服务，针对不同需求的客户提供差异化服务，真正实现了对客户价值需求的满足。这些服务的实现即来自于合理的且有足够规模的仓储建设，大数据技术在背后提供的技术支持也功不可没。

2010年4月1 日，京东推出“211限时达”，即用户在晚上11点前下订单，就能在第二天下午3点前收到货；用户在中午11点前下订单，就能在当天收到货[5]。从前文的描述中就可以体会到“211限时达”的实现难度非常大，并且大大增加了物流成本。如果说仓储只是做到降低物流成本，降低货物周转率的话，那么大数据技术的介入就保证了这样一个庞大的物流机器的高效运转。结合大数据技术京东才能成功挖掘出仓储潜力，合理调度和安排各项资源，将物流服务打造成满足客户需求的精准服务，实现了供给侧意义的优化与改革。从仓储到分拣到运输到最后一公里，京东将几十公斤、甚至上百公斤的包裹做成“211限时达”，“211限时达”的出现是京东物流创新的重要里程碑，它成为了京东物流配送体系中标志性的创新产品，直接将电商行业用户服务的门槛提升到一个新的高度。

而现在的京东物流，追求的目标已经不仅仅是快速，专业、精准、高效的服务正在成为京东物流的新的服务要求，而大数据在其中的作用已经日渐突出出来。京东物流的一体化服务开始为消费者提供夜间配、京准达、GIS包裹实时追踪、售后100分、快速退换货和家电上门安装等全覆盖的增值服务，保障用户享受到全面的物流配送和完整的“端对端”购物体验。其中最体现大数据价值的就是京准达服务，通过向客户提供精准的预约送达时间点，将物流配送从单纯的“快”向个性化、特色化、极致化发展，这背后正是大数据带来的价值。

供给侧结构性改革，要求用改革的办法推进结构调整，减少无效和低端供给，扩大有效和中高端供给，增强供给结构对需求变化的适应性和灵活性，提高全要素生产率，使供给体系更好适应需求结构变化。通过大数据技术，京东改变了粗放统一的配送模式，将用户需求数据化，实现了精准对接，在多样化服务的表面实现了对消费者需求的高度满足。对于需求侧的消费者而言，京东的价值就是最优服务的体验。

2.3 京东物流子集团成立——转型服务集成商

2017年4月25 日，京东集团宣布正式组建京东物流子集团，将原本以自营电商物流为主的模式转变为向全社会开放的第三方物流，京东物流已经不再仅仅是自营电商物流，而成为向全社会开放的公共物流服务平台，意味着电商和物流共同成长，孕育出了一个新物流范式，这种物流模式不再是电商物流，也不再是传统物流，京东将其称之为“智慧物流”[6]。

过去京东物流的中小件、大件、生鲜冷链配送网络是为B2C业务服务的，经过了十年的探索和沉淀，已经成为了中国乃至全球最优秀的电商物流网络。目前京东物流不仅拥有自研的先进供应链管理系统，更是打造了众包物流体系，实现了物流网络的高效率、低成本、高弹性。而企业采购市场不同于消费者市场，有着计划性强、决策时间长、采买量大、服务多样性等维度的特殊需求，是一个特殊场景市场。京东企业购几年里高速成长，已经有600万企业客户，京东企业级市场的物流创新需求越来越强烈，因此京东物流企业应用服务应运而生。

大数据改变世界，供给侧改革需要重塑连接模式，这正是大数据擅长所在。京东物流的场景化创新、生态内连接、平台化开放都是可复制的思维体系，物流、云计算、金融、电商也都是互联网时代的基础工程，因此在打造企业应用服务的过程中，京东物流不再是靠以往的人海战术，而是在上述基础上依托物流技术的创新，通过大数据、云计算等能力体系，构建出世界级的智慧物流网络。

针对企业应用服务而言的深化供给侧结构性改革，对于京东而言，就是要采用智慧化供应链，持续满足商家和消费者需求。对使用京东物流的第三方商家，京东针对不同行业、不同企业的特点，提供包括仓储、物流、配送等物流的定制化服务。以海量的数据存储和大数据技术作为支撑，京东物流可以轻松实现对客户需求的预测，精准的服务轻松实现对客户需求的满足，进而实现自身的价值。

3 总 结

京东物流的创新之路是供给侧改革的最佳样本，通过技术创新、跨界连接，实现产业链的深度打通，实现了大幅提升商品流通效率和客户的服务体验。

随着零售行业线上线下融合、定制化和精准供给等趋势的日益明显，目前中国的物流行业依然呈现出供应链成本居高不下、社会化物流不健全、旺季客户体验无法保证等新的行业痛点，这些正是物流行业供给侧改革的方向所在，于是大量商家在零售业向“互联网+”的转型中遭遇到供应链方面的巨大挑战。因此，京东物流不仅仅提升了自身商城的配送服务，进一步提高了京东商城的核心竞争力，而且通过向社会开放基础设施、经验和价值，依托于大数据技术，构建“智慧物流”服务供应链，服务中国商业企业，帮助商家降低供应链成本、提升流通效率，把客户体验做到极致。京东物流真正意义上体现了利用大数据技术对供给侧进行改革，为供给侧消费者提供了精准的服务，为京东品牌有打造出一条新的护城河。

[1]何黎明.推进供给侧结构性改革 培育物流业发展新动能[J].中国流通经济，2016(6):5-9.

[2]王庆林.供给侧改革下的新计划经济——基于大数据时代的思考[J].商场现代化，2016(7):238-239.

[3]佚名.大数据构建京东智慧物流系统[N].中国信息化周报，2016-12-05(016).

[4]王晓芳.京东物流对社会全面开放？仅是品牌独立，不面向普通市民[N].济南时报，2016-12-14(B07).

[5]卢红霞，吴雨晨.京东自营物流模式分析[J].物流工程与管理，2015,37(1):154-155,160.

[6]张莉.京东物流子集团能否引领电商物流获得新发展？[N].21世纪经济报道，2017-04-27(017).