智慧酒店应用对酒店管理专业人才培养的影响

2018-11-29梁雅丽

科技与创新 2018年11期

梁雅丽

（上海师范大学旅游学院，上海 201418）

互联网、物联网、大数据、人工智能等信息技术的发展为酒店业的发展带来了新的机遇，酒店在管理、工程、服务、营销等方面引入新技术，实现酒店智能化，从而衍生出“智慧酒店”的概念。新技术在酒店应用，相应在人才需求方面又有了新的要求，其酒店管理专业人才培养模式也应随之作出相应的调整。

1 智慧酒店概念

2011年，大力发展智慧旅游作为“十二五”期间的旅游信息化工作重点被国家旅游局提出。随着智慧旅游发展的深入，智慧酒店作为智慧旅游的重要组成部分，引起了行业的广泛关注。2012年，北京市旅游发展委员会首次提出全国“智慧酒店”的行业标准规范，并将“智慧酒店”定义为，“智慧酒店是利用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术、通过饭店内各类旅游信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，实现饭店‘食、住、行、游、购、娱’旅游六大要素的电子化、信息化和智能化，最终为旅客提供舒适便捷的体验和服务”[1]。2014年，智慧酒店联盟于福州成立，智慧酒店的发展进入新时代。第41次互联网报告显示，截至2017-12，我国网民规模达7.72亿，普及率达到55.8%；手机网民规模达7.53亿，网民中使用手机上网人群的占比由2016年的95.1%提升至97.5%，手机成为网民上网的主要设备，并占用更多的上网时间，大大改变了当代人的生活方式[2]。为了顺应信息化时代的发展需求，酒店勇于改变新的管理经营理念，运用智能设备迎合信息化时代酒店业的变革。

2 智慧酒店及人才培养相关研究现状

早期，国内外对智慧酒店的研究主要集中于智慧地球、智慧城市、智慧旅游和酒店信息化等。2008年，IBM公司提出了“智慧地球”的概念，认为其核心是通过新一代信息技术建立一种智慧、灵活、高效、准确的方式改变人们的交互方式[3]。随着智慧地球的发展，其理念运用到城市的实际建设中，便产生了智慧城市。在Graham和Marvin合著的《电信与城市》中，对“智慧城市”（Smart City）的内涵作出解释，认为电子信息实际应用到城市内的建筑物之间、城市与城市之间，为城市化信息通信技术的应用建设奠定了理论基础[4]。酒店业将智慧地球、智慧城市、信息技术等相关理论融合到酒店应用中逐步产生了智慧酒店。Ham（2004）将酒店信息技术的应用分为4个方面，即前台系统、后台系统、餐厅与宴会管理系统和顾客接触的信息技术[5]。Abdelkader、reza（2009）指出，酒店需要考核员工的知识水平和实际操作能力来运用信息系统[6]。智慧酒店是酒店信息化的高级阶段。酒店信息化局限于某一信息系统在酒店的应用，缺乏横向关联，而智慧酒店很好地融合了各项信息化系统，实现了信息技术在酒店的集成化、协同化发展。

国内的专家学者对智慧酒店的研究各有侧重，大概从3个方面研究——从顾客体验、科学技术和智慧酒店的建设发展、人才培养等角度作出分析。

管倩（2013）从住客体验角度阐述了智慧酒店的解决方案[7]；唐建兵（2014）从智慧饭店的基本服务和常规建设入手，提出了智慧饭店智能云服务、智能系统和智能管理的解决方案[8]；蔡蓉蓉（2014）运用结构方程模型（SEM）建立智慧饭店顾客满意度模型IHSI，找出影响智慧饭店顾客满意度的因素并提出策略[9]；王琳（2014）以消费者的体验性服务需求为出发点，通过与传统酒店的对比，提出酒店智慧产品设计的对策[10]；吴云峰（2013）从如何与信息科学技术，特别是信息化技术融合发展的角度谈智慧型酒店的建设，提出要创新智慧型酒店的管理机制[11]。

邹莎（2017）提出应用型本科酒店管理专业必须以智慧酒店的需求为核心调整人才培养目标，改革教学内容，强化师资力量，校企协作培养专业人才，以适应湖南当地酒店智慧化发展的趋势[12]；江波，卢灿辉（2017）对智慧酒店对第一线的人才需求进行了分析，并提出了在智慧酒店背景下改革课程教学内容、引入新媒体教学以及学校、企业、教师三方协同培养学生专业素养等人才培养的建议[13]；王琳、邱小樱（2014）结合智慧酒店的发展对酒店专业人才需求的新挑战，对智慧酒店人才的培养进行了分析探讨，以期克服高职高专酒店管理专业人才供需错位矛盾[14]；王静（2016）提出通过课程体系的改革和高职院校的管理改革及教师教学能力的培训，解决高职院校在育人与智慧酒店用人之间2个突出的矛盾，实现学校与企业之间的供需匹配、供需对接、供需信任，进一步搞好人才培养[15]。本文将尝试从智慧酒店的具体应用着手，深入挖掘其应用，找出对从业人员素质提出的新要求，为酒店管理专业人才培养提出建议。

3 智慧酒店具体应用

智慧酒店应用主要是根据酒店的业务需求而逐步推进应用的，对智慧酒店发展方向比较公认的有三大应用领域，即智慧管理、智慧控制、智慧营销[16]，这3个层面相互支撑与互补。智慧管理主要是在智能化、信息化、数据化方面的经营管理。智慧控制主要是通过物联网技术对酒店工程实时测控，以达到客人对环境的要求，同时，达到酒店节能减排、低碳运营的目的。智慧营销是构建全覆盖、多渠道的营销，它依赖于互联网或移动互联网，通过网络平台进行营销。

3.1 智慧管理及应用

智慧管理，以计算机网络为基础，通过酒店PMS系统（Property Management System）、ERP系统（Enterprise Resource Planning）、OA 系统（Office Automation System）、CRM系统（Customer Relationship Management）和自助入住/退房系统等数据的处理和分析，为酒店提供高效的信息化服务。

3.2 智慧控制及应用

智慧控制是酒店工程系统新技术的应用，比如酒店客房控制系统、智能楼宇控制系统、安全预警系统、智能停车场管理系统和智能电梯等的应用。对酒店客房灯光的强弱、停车和电梯、客流等实现科学、智能化管理，从而节约酒店人力资源，实现管理效率的提高。智慧控制的核心是物联网技术的应用，关键是与酒店各个工程系统的连接，通过数据采集与测控反馈，让酒店能够及时、实时地控制工程系统，以此来贴合客人的个性化需求；与此同时，营造出科学的体验环境，为酒店低碳运营提供技术保障。

3.3 智慧营销及应用

智慧营销是立体的、全天候的和多渠道的营销，从网站宣传到网上订房，从酒店直销网站到第三方订房平台，从自主网站订房入口，到移动手机端订单销。

3.3.1 酒店自主网站营销模式

许多大型酒店具备了网络销售的能力，为酒店的客源市场构建起了营销平台，例如洲际酒店集团的自主网站，是酒店很好的销售渠道。自主网站配以电话预定，有很好的效果。

3.3.2 酒店第三方营销平台

酒店企业服务的第三方营销平台被称为在线旅行社OTA（Online Travel Agent）。目前的OTA市场份额很大，这是市场细分的结果。酒店企业从第三方平台得到市场份额，是渠道销售途径之一。酒店第三方的信息交换，在网络技术架构上比较简单，只要酒店具备上网的条件，有浏览器就可以操作。酒店预订信息可以人工和部分自动进行，比较典型的国内第三方酒店平台有携程、艺龙等。但是，目前这种营销模式受到新的移动终端的挑战。

3.3.3 新媒体酒店营销

新媒体主要是移动终端的普及带来的变化，人们使用移动终端已经到了无孔不入的阶段，只要有想法，就能实现移动终端的应用（APP）。例如，APP移动服务、微信或二维码订房、微博的营销、人人网的传播等。这些新媒体的传播渠道最大的特点就是，在各种移动终端上的应用，比如移动手机、平板电脑等，这些移动终端可以与酒店的营销平台交流信息，进行各种互动。移动终端最大的优势就是人们可以利用“碎片时间”来阅读，进行信息交流，随意性强。对宾客而言，可以随意下单订房，酒店业可以将“剩余的客房”进行碎片销售。

总而言之，智慧酒店应用正在实践中，技术手段会不断更新，酒店经营者也会有更多新的思路和想法，因此，对从业人员的素质也会提出新的需求。只有这样，才能进一步推进智慧酒店的发展，为宾客提供更好的服务和体验。

4 智慧酒店应用对从业人员素质的需求

综上所述，智慧酒店主要涉及到三大应用，即智慧管理、智慧控制和智慧营销。因此，对从业人员素质需求也应按照这三大应用有针对性地提出。

4.1 具备各项智能化系统的操作、运用能力

智慧酒店需要通过网络化与数字化实现酒店的经营和管理。运用智能化系统，可以实现高效的运营管理，为宾客提供更加便捷、优质的服务。智慧管理主要表现为各种酒店管理信息系统的运用，比如PMS系统、自助入住/退房、智能客房灯光等系统，这些都是智慧酒店的“标准配置”。尤其是对于客服务人员，需要熟练掌握酒店内各种智能系统的操作与运用，并且可独立处理、应对系统常见问题，才可以更好地引导宾客体验“智慧”酒店，为其提供更高效、更便捷的住店体验。

4.2 具备数据分析与信息处理能力

与传统酒店相比，大数据、云计算、物联网、人工智能技术的运用使酒店拥有了主动分析、感知宾客消费意图与行为的能力，并且可以根据收集统计的数据预测宾客的消费轨迹和消费需求。酒店是客人消费数据和信息集中且易于收集的地方，对客人从入住到离店留下的宾客记录进行信息化管理，并通过统计数据进行分析和处理，可以进一步掌握客人的偏好和消费需求，从而有针对性地设计个性化或定制化产品和服务，以此来增强酒店的竞争力。与此同时，运用数据分析和信息处理能力，加强客人对酒店的忠诚度，更好地推广和营销酒店。

4.3 具备新媒体策划和营销的能力

智慧营销就是在准确的市场把握的基础上，精准地对特定目标群体进行营销，提供并开发适合客户需求的产品。智慧营销依托于互联网或移动互联网，在互联网环境下，衍生出各种各样的新媒体营销方式，比如微博、微信、酒店APP订房等。由于智慧酒店对从业人员提供基于互联网的个性化或定制化的产品和服务的要求，因此，需要酒店从业人员具备新媒体策划和营销的能力——内容设计、产品介绍、网上预定与结算、促销信息发布、会员服务等这些内容的策划能否做到简单、实用，并且更符合客户需求。

根据上述智慧酒店应用对从业人员素质的需求，酒店管理专业人才培养也应随之改变。