企业差异化服务与客户管理体系

2018-11-28孙超

人力资源管理 2018年10期

摘要：随着经济的飞速增长，市场竞争日趋激烈。客户需求千变万化，客户对各类服务的要求也越来越高。作为服务型企业，应主动调整传统的管理思路，将目光转向差异化的服务模式，以“精、细、深、实”为指导方针，不断创新工作思路，以客户满意度持续增长为工作目标，本着“服务为主、质量至上”的核心理念，不断提升客户的信任感和满足感。

关键词：企业；管理；服务价值

一、创造客户服务价值

在当前的经济时代，客户的需求趋于多样化和个性化，企业员工必须树立主人翁意识，做到以客户为中心，打破传统的服务模式。如今服务型企业不断创新，各种新举措层出不穷，能够在很大程度上吸引客户的眼光，保持客户的忠诚度。如宝洁公司经常派营销服务人员深入到客户之中，在客户家里观察客户实际使用产品情况，观察和倾听客户的真实需求；中国的海底捞餐饮则是充分发挥了人性化的特点，现场组织员工快闪，给用餐的客户提供各类贴心的小物品，用幽默又温暖的话语给客户带去舒适的服务体验等。再如，海尔、IBM、丰田等公司也都是因为坚持客户导向而闻名业界。

客户关注的价值点主要包括品牌、质量、服务等，价格已不是影响客户价值的主要因素，同时要不断识别客户价值需求的变化。当前我国服务型企业应从丰富企业文化、提供高质量、个性化的服务等方面着手，满足客户需求，不断为客户创造价值，从而在行业中获取属于自己的一席之地。

如今市场上各类企业层出不穷，客户有了更多的选择，企业在服务客户过程中必须切实坚持“以客户为中心”，更加注重客户的感知。在提供服务的时候，要主动了解客户需求，获取反馈信息，结合工作实际，将管理制度细化形成操作流程及标准，从客户的角度出发，使服务符合客户的期望和要求。其次要定期对客户进行回访，深入了解客户对于员工服务的感受，将在享受服务过程中感到满意和不尽人意的反馈一一收集，对这些问题的把握是改善客户服务、实行差异化服务的一项重要工作。最后，综合考量员工的文化水平、综合素质，合理配置服务人员并采用定期轮岗制度，促使员工由“一门精”向“多面手”提升，实现企业的综合服务价值。

二、重视客户细分功用

从客户需求的角度来讲：不同类型的客户，需求是不一样的。企业想要让各种类型的客户都对自己感到满意，就需要提供有针对性的、符合客户需求的产品和服务，而为了满足这种多样化的异质性需求，就要对客户群体按照不同的标准进行细分，这是建立客户忠诚、促进业务增长的有效手段。

而选择客户细分的手段也十分关键。从服务过程中客户提出的差异化要求来看，笔者认为应重视客户价值、客户满意度和VIP服务等方向。在客户价值方面，一个有效的方法是客户价值与满意度细分图。这种方法就是评价不同客户自身价值以及对服务的满意程度。对客户价值、大满意度高的客户采取重点关注，积极巩固；对客户价值大、满意度低的客户采取积极争取；对客户价值低、满意度高的客户积极维持；对客户价值低、满意度低的客户可采取放弃战略。

企业的客户满意度调查也应与时俱进，除了传统的发放纸质调查表，还可运用更多现代化的技术手段，如建立企业的微信公众号、驻厦客户微信群等，随时随地与客户保持信息的畅通，而不必受到时间和空间的限制。在扫描二维码的平台上还可以将客户提出的意见建议汇总，并且适当修改其中的选项，不断根据客户的需求方向征求更多服务的可行性建议。当然，在收到客户满意或者不满意的评价后，员工也应该积极采取电话或者现场回访，听取客户更加详细的描述，以便为改善服务工作，提高服务质量奠定基础。

三是能够从客户群中有效甄别客户价值高、对企业的发展有着重要积极影响的客户，并为其特别定制VIP式的服务。例如，中海实业有限责任公司特别制定了VIP客户服务档案，其中囊括了客户对于空调、照明、清洁以及根据客户个人身体状况所需的特殊服务。不仅如此，公司每月就发生的有关典型案例进行研讨，并将优秀典型案例收集成册，做成培训材料，其中优秀的部分在公司上下进行宣贯，不足的部分在今后的工作中引以为戒，进一步完善改进工作方法，让员工始终能做到 “知其责、尽其责、尽到责”，不断推动公司发展全局的进步。

三、提升服务管理水平

专业机构的调查表明，国内外成功实施差异化服务的企业，无不重视提升服务的管理水平，而提供高品质服务的企业，比服务情况欠佳企业的收益率高出近一倍。因此，从根本上来讲，唯有不断提高自身的水平，打造一支充滿活力、积极向上的团队，才能满足客户多样化的需求，并促进企业不断向前发展。

搞好物业服务管理就要求企业的员工拥有高度的责任感，对公司员工而言，工作就意味着责任，愉快的接受和完美的执行是对待工作的唯一标准。努力实现公司的改革发展，需要员工对工作中看到的、听到的都保持高度的注意力，观察客户的需求，并时刻准备着为其提供相应的服务。服务人员不仅要扮演好接待员、宣传员，还要担当信息员的角色，加强与客户的沟通，对客户需求要有准确的把控力，要从客户的意见、建议乃至某一句无心之谈中发现改进服务的机会。

客户服务管理关键是做好服务流程、规范及标准的制订，以及与之相关的监督与管理。企业可以依据国家质量管理体系和企业现场管理准则两个标准制定出一整套适用于工作运行的考核标准。例如从日常管理、交接班、安全生产、工作质量等方面全面监管。同时可以制定量化的年度工作计划和工作目标，责任落实到人，对计划执行情况进行跟踪；主管人员每日对员工的工作进行检查，对发现的问题及时纠正，并做好记录痕迹。服务规范和标准要从客户需求的角度来制订，注重客户感知，要有前瞻性、科学性。

四、增值服务维系客户信赖

增值服务的核心内容是根据客户需要，为客户提供超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规服务方法的方式提供服务。增值服务在内容上有扩展性，既包括一般意义上的增值服务，也包括更深层次的延伸服务，以便与客户之间保持长期、稳定的友好关系。针对客户服务的差异性和多样性，我们要从细节入手，认真、仔细地对待客户的每一个要求和投诉。作为一家物业服务的企业，中海实业有限责任公司的员工利用回收的废旧门禁卡绳，设计制作前台行李牌和会议衣帽牌，均一式两份，一份存放于客户行李和衣帽处，另一份交于客户本人，避免物品混淆，零成本的小举动却为客户免除了很多不必要的烦恼；在信息通信技术日新月异的今天，更可以采用多元化的服务渠道，满足客户需求，实业公司的员工利用一把二维码扫描仪，摈弃原始繁琐的纸质登记工作，将原来邮寄物品需填写的半个小时的工作，精简到只需要几分钟就可以完成。

当然，推陈出新的服务模式离不开优质的员工，企业应注重培养专业的客户经理人才队伍，通过差异化的增值服务带动整体服务，实现高效的协同效应，不断提升公司管理水平。例如将服务标准制作成标准图集，图文并茂的服务标准图对新员工而言是一份比较直观的培训材料，同时可以快速掌握服务规范流程中的要点，对老员工而言，是一份很好的标准对比，改善日常不足。在提供服务过程中，公司也应经常举办各种培训班、体验日，在新入职员工入职后采用“师带徒”模式，签订师徒协议，通过“传、帮、带”的培训模式，进一步树立标准意识、加强企业文化建设；另外对外开拓学习机遇，常常走出去拓宽业内的学习范畴，交流客户服务管理经验，将好的管理经验引进来，借鉴到日常服务工作中。

要做好增值服务工作，牢牢抓住企业客户，必须不断改进服务模式、拓展服务内涵、强化专业支撑，以便在同行业的竞争者中树立与众不同的旗帜，吸引客户的眼光，增强客户粘性，提高核心竞争力。众多成功企业的实践表明：服务增值和创新是企业赖以生存和发展的基础。尤其在当今的巨变环境中，企业要在市场竞争中做出自己的特色，物业管理服务的根本是要使客户受益，为客户带来方便、亲近、增值的便利服务、辅助服务或新服务和新属性。所以在服务管理的道路上，企业应坚持用创新性的优质服务、特色服务作为获取客户信任的钥匙，以完善、精细、卓越作为宗旨，使企业在自己的领域内所向披靡，更上一层楼。

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