滴滴启示录

董忱

女孩乘滴滴顺风车遇害事件，不仅让滴滴处在了舆论漩涡的中心，也使滴滴的客服系统受到了巨大质疑。近日，记者对多家互联网公司进行调查发现，将客服业务外包给异地的第三方公司，是目前多数互联网公司的通行做法。

许多企业一方面对外宣称“客户第一”，另一方面却在实际运营中，将客户享受完善服务的权益“外包”出去，这样的企业迟早会失去用户和市场。

事件

滴滴呼叫外包服务导致惨案

温州女孩乘滴滴顺风车遇害事件中，遇害者的朋友曾一小时内7次致电滴滴平台客服，滴滴一线客服机械式地反复回复“一线客服没有权限”“在这里请您耐心等待，您的反馈我们会为您加急标红”，甚至在一小时还差十分钟的电话里表示“一小时还未满，请您耐心等待”。甚至警方询问滴滴客服时，同样收到“安全专家两小时回复“的承诺，但是等待超过24小时仍未收到回复。最后警方三次与滴滴交涉后，才获得司机的相关信息。因此，滴滴平台因客服外包引发的拖延、低效问题被大众质疑。

据悉，就在女孩遇害的前一天，有另一名顺风车乘客投诉该车主行为异常，滴滴客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置。

惨案发生后，有人挖出滴滴的客服进行了外包，而相关外包公司也浮出水面。最先被挖出承接了外包客服业务的，是和君纵达。根据官网信息，和君纵达总部在上海，并在昆山、合肥、北京、宁夏、宿州、佛山等地有运营基地，员工总数超过6000余人，目前为60多家金融、互联网公司提供服务。

多名声称在滴滴做过客服的网友也表示，滴滴基层客服属于外包公司，权限极小，根本无权处理应急事件，只能机械地按相关程序进行。

试想如果滴滴客服尽职尽责，及时联系嫌疑人司机给予相应震慑，也许这样的惨案就不会发生了。

在整个事件中，滴滴客服扮演了举足轻重的角色，是他们的工作态度和工作方式导致了这场悲剧，是他们将滴滴推上风口浪尖，直接暴露了滴滴运营的重大问题。

发现

滴滴客服招聘信息消失

滴滴惨案发生后，一些招聘网站匆忙将部分滴滴客服的招聘信息撤掉，例如在百度招聘页面搜索“滴滴客服”，显示没有符合条件的岗位，不过网页快照却显示，事件发生前还有数百条相关招聘滴滴客服信息。

记者以应聘者的身份向其中一家公司咨询，该公司工作人员告诉记者，应聘滴滴客服需要和外包公司签劳动合同，没有直招。滴滴客服的工作地点在外包公司，由外包公司管理，不过，实际工作是滴滴客服的内容。“目前暂时不再招人，滴滴接连出事后，公司也接到了滴滴关于客服升级的要求，下一步将对员工的规范、培训等各个模块进行全方面的工作升级。”

从网络上搜索到多条滴滴出事前的招聘信息，结果发现，为滴滴招聘客服人员的公司分布在全国多个城市，以长沙、合肥、成都、宿州等二三线城市为主。

从各个渠道显示的招聘内容来看，滴滴客服主要工作是接听或拨打客户来电，了解客户需求，按标准流程给予客户准确答复及操作指导，及时解决客户问题；受理用户的投诉及建议，准确记录相关信息递交到相关处理部门，进行跟踪处理。

简言之，就是为车主和乘客提供業务咨询、订单查询、司乘互投、意见反馈在线服务。值得注意的是，一家招聘信息中还提到长期招聘实习生，“前两个月保底3000，后面纯计件”。

事实上，从招聘条件看，滴滴客服的岗位要求并不高。一般来讲，大专以上学历、普通话标准、有良好的语言理解和表达能力就能符合要求。个别招聘中还提到，年龄18-35岁，男女不限；有大专以下学历的优秀应聘者，根据实际情况也可录用；中文输入50字/分钟以上。

记者注意到，大多招聘信息底部显示“企业直招，不收取任何费用。”然而，发布相关招聘需求的公司都非滴滴公司。截至记者发稿，部分招聘网站用“滴滴客服”关键字搜索后，已经找不到相关的职位招聘信息，部分还存留的招聘帖也已经显示“该职位关闭”。

调查

互联网公司客服多为“异地外包”

互联网公司的客服“异地外包” 更是业内普遍现象。外包客服能做什么？客服外包服务是电子商务发展强大下衍生的一个新型行业，属于第三方服务。这种外包服务对于企业来说是降低成本以及快速扩张服务能量的好方法。

据悉，目前互联网公司的客服很少有本地化的运作模式，大多是集中在人力成本相对低廉的二三线城市。

一名用户表示，“有好几次我在接听客服来电的时候，号码显示的区号我都不认识，这些客服号码还被标记为‘骚扰电话，搞得我以为诈骗电话都不敢接。最后挂电话后上网搜索号码，发现是某电商的客服电话，地址在江苏某城市。”

异地客服大多运作相当不规范，有的客服甚至无需坐班只在家用手机或电脑即能完成客服工作。

在一些贴吧中，招聘电商“异地客服”的帖子不断被发布，有商家表示，只要有网络、有时间就可以来做客服，不论售前、售后客服，均可以异地工作，还可以兼职。其中，售前专员负责售前业务咨询，促成交易；售后专员负责订单管理、物流跟进、客户投诉处理等。

有曾在电信客服实习的网友表示，自己的权限只有“接电话”和“提交”，作为外包客服，没有处理权限和查看核心信息的权限，能做的只有记录投诉电话内容和向客户道歉。

一位常州的共享单车在线客服在网上留言称，在公司的培训中，对投诉类呼叫给出了相应处理指南与话术。比如，对用户表示抱歉、安抚用户、详细询问事件发生经过等，语言用词要温柔、谦虚，通过自己的努力避免用户投诉。例如“已帮您进行加急，工作人员会尽快与您联系”“我很理解您的心情，还请您消消气呢！”“您放心，您的诉求我们已经反馈”等等。

记者在几家招聘网站上轻松搜索到了，饿了么、美团等互联网企业的客服招聘信息，仔细阅读相关条款发现同样存在呼叫服务异地外包问题，而且对客服人员的条件要求很低。

当然，客服外包现在也不仅限于互联网公司，还包括大量传统企业，比如家电、手机等领域。企业外包的也不仅是客服，还包括售后服务在内的整个服务体系。

同事小李就曾遭遇类似事件，使用的手机出现故障，但该品牌手机企业的外包服务网点较少，而且服务人员的技术服务能力偏弱，动辄就要将手机寄回原厂维修，大大耽误了用户时间。同时，外包服务网点以盈利为目标，还存在收费偏高、随意设置收费项目甚至在维修过程中以旧换新等猫腻。

类似呼叫外包的负面新闻层出不穷，一网友吐槽自己曾向饿了么客服平台投诉送餐员服务态度不好，客服一直不予回复，只是机械地说，“已记录，稍后回复。”结果发生了送餐员威胁殴打投诉客户事件，最后报警解决的问题，客服已形同虚设。

问题

异地客服无法真正“加急”

“事实上，因为异地和受加急的权限制约，很多时候并不能真正帮助用户加急。”一互联网公司客服人员告诉记者。

一位滴滴用户投诉，自己的手机曾经遗落在滴滴出租车上。在联系到客服后，滴滴方面并没有以平台身份尽力帮助用户，一直宣称的“加急”只是一种话术。

“司机拒不承认捡到我的手机，下一名乘客表示的确在车后座上看到一部手机，但已交给司机。在多个证据指向司机拒不归还我的手机时，滴滴方面并未控制司机账号并帮助乘客追回手机，而是放任不管。”该用户称。

最终，用户通过媒体曝光和警方参与后，滴滴方面才对此事加急处理，最终帮助该乘客要回了手机。

还有的物流异地客服，由于客服对发生地事件不了解，只得将具体问题转到对应物流网点，失去了客服的真正价值。许多用户反映“人工客服永远不在线，输入快递单号就发来网点电话，电话不是打不通就是没人接，陷入死循环。”

而在不久前，有用户反映使用马蜂窝旅游预订海参崴旅馆被错订到希腊，当时马蜂窝给出的赔偿方案是赔付200多元，并建议用户自行打车前往位于希腊的巴巴多斯岛旅馆入住。大家都知道从俄罗斯海参崴打车去希腊是不现实的，而且200多元的赔偿用户也绝对不会同意，只会让矛盾进一步升级。

记者也亲历过，饿了么平台外卖人员因个人原因有意延误送餐，未经允许外卖人员自行提前确认收餐，记者当时向饿了么客服投诉，电话却一直显示繁忙，只能通过电子客服提交问题，网上显示，“已为您加急处理。“然而提交后便石沉大海，再也没有任何音信。

分析

呼叫外包是互联网企业的短板

为什么各家互联网企业的客服们会出现如此的低效率和业余呢？这或许和互联网企业的业务膨胀速度过快有关。

其实客服业务外包也不算是什么问题，很多大企业的客服业务都外包，甚至很多美国企业的客服业务外包给了印度人，注意是在印度的印度人。但是外包首先要做到对客户能够负全责，现在的根本问题是一些外包公司没有经过专业化培训而且没有获得一定的事务处理权限。

据相关报道，一位前滴滴客服外包服务商谈到了滴滴和优步在客服管理理念上的差别：“优步的理念是让乘客舒服，让乘客觉得有保障。但滴滴的理念差距很大，从服务体系到对司机端、乘客端的内部流程理念完全不一样，优步不考虑客服成本，而滴滴是截然相反的。”

滴滴客服的运营逻辑用四个字概括就是——压缩成本。从招聘广告也看得出，滴滴客服对员工没有任何要求，培训一周即可上岗，说是培训一周，其实就是要求员工把常见的投诉如何回复背熟就算大功告成。而这样的客服工作，业务不熟练、工作强度大、没有权限，从业人员又为数众多，怎么可能不出事呢？

说到底，我国的互联网平台发展速度太快了。在2016年前后，滴滴每天的接线电话就有6万多个，回电成本是非常高的。在这种局面下，就不可能有足够的专业客服上岗服务，专业客服的培训成本和工资都会成为企业发展的巨大负担。

所以包括滴滴在内的众多互联网公司都为了压缩成本就不断降低客服资质，最后只要有人接电话就行了。

这样的理念或许有助于企业轻装上阵，但也为矛盾和冲突埋下了隐患，尤其是像滴滴这样的服务公司，还涉及到了用户安全问题，这个矛盾最后以最激烈的方式爆发了。

其实很多互联网运营者只看重企业赢利，而对客服这个环节不能足够重视，最终也会因为这个环节成了影响企业命运的短板。

当滴滴顺风车出现严重问题之后，人们开始争论是不是该关掉这个业务。市场需求还在，也不是说关就能关的。但我们也的确需要通过制度和法律建设，让这个行业的发展速度慢下来，不要任其野蛮生长才是真道理。

说到底，客服是企业服务客户的重要表现，如果听之任之，不能严加管理的话，会丢掉用户的信任，对企业发展有害无利。因此，客服面对的看似是微不足道的小问题，实则是关乎用户和企业未来发展的大问题。

观点

紧急客服业务不应外包

事实上，异地客服、外包客服等策略并非滴滴专属，但客服的处理机制和流程却是一些公司客服体系需要完善的地方，如客服的权限较低、业务熟悉程度较差、对紧急事件的处理没有经验等。

一位专业人士告诉记者，客服应该是企业改善用户体验的部门，但目前却逐渐成为公司控制成本的工具。“如果甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置，而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具，那这个事情就一定不会太妙。”

专业人士建议，“有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务，应该自己来做客服，随时保持警惕处理一切安全事故，这才是对用户生命安全尊重的表现。”

客服应该是企业改善用户体验的部门，但目前却越来越成了公司的成本控制工具，外包客服和异地客服的情况非常多，甚至一些国际化的公司还大量使用成本低廉的跨国界客服，如英语口音蹩脚的客服等。

就拿滴滴惨案来说，客服按照标准操作流程应对，他们本身是没有错的，错在滴滴出行只是把客服当成付费帮他们平事情的一组外包商，并不对他们释放相应的权限，也不教育他们顺风车业务在何种情况下的致电是万分紧急的。滴滴是清楚这些事情的，但为了节省成本不去自己做客服，客服是不清楚这里面的关系，但却为了获得收入去做本该滴滴自己去做的事情，最终得出不好的结果也是必然。

真正的客服及服务体系，无论是否外包，一线客服人员都必须熟悉相关服務公司的情况。互联网及其他公司必须对客服人员定期培训，细化各类客户投诉的事态研判标准，以及建立用户反馈快速到达公司相关负责人的畅通渠道，公司管理人员要有一套规范的应对流程，从而堵住漏洞。

不仅是互联网企业，也不限于客服系统，而是企业将本应高度重视的服务体系严重弱化，缺乏对客户权益的重视和保障，这才是问题的关键。这些企业一方面对外宣称“客户第一”，另一方面却在实际运营中，将客户享受完善服务的权益“外包”出去，总想着当甩手掌柜，如此行为，迟早会失去用户和市场。监管部门对于企业此类现象要强化监管，不能让企业逐利红了眼，而无视自身义务，继续任性地将服务与责任一并“外包”出去。