以心至诚，造就感动服务

■文：武佳琪

从初入职场的满怀热情到偶然遭遇的不被理解，从对业务操作的信心十足到对自我能力的不断反省，从为突破自己的不懈努力到得到肯定的重拾自信，雷克萨斯用一段流转四季的视频，展现了售后服务人员在日常工作当中的历练与成长。从感动自己到感动客户，这份感动，正是雷克萨斯想要在服务中所传递出的精神。

短短的视频结束，感动却弥漫全场，伴随着故事的完结，以“智·混动”为主题的2018雷克萨斯中国售后服务技能大赛决赛也正式拉开序幕。通过近5个月的初、复赛比拼，来自全国36家经销商的48位服务精英历经重重选拔进入决赛。最终，来自南昌和凌雷克萨斯的李飞飞和刘强、来自无锡中升雷克萨斯的查同伟、以及来自上海和凌雷克萨斯的黄敏，分别斩获此次大赛保养、诊断和零件三个科目的冠军。

本次决赛，雷克萨斯以更为严苛的标准，对选手的专业知识水准与综合素养进行了全面的检验。通过零部件、保养及诊断等比赛科目的设置，参赛选手们将理论融于实践，以丰富的经验、高超的技艺和精准的时间把控，展现了雷克萨斯中国标准化作业和改善活动，以及人才培养的成果。

值得一提的是，雷克萨斯还邀请了选手的家属及朋友亲临决赛现场，感受技师们技艺精湛的一面。这样即便比赛已经结束，选手们回到经销商，他们的家属及朋友回归到日常生活中，大家也会把从比赛中收获的感动、认可和理解，传递给身边的人。通过口碑宣传，把理念和文化传播出去，这就是雷克萨斯传递自己服务精神的方式。

售后服务技能大赛的背后，是雷克萨斯基于“雷克萨斯经营法则”的“金字塔”式人才培养体系。为了打造优质的服务体验，雷克萨斯一直坚持为本土行业人才提供系统性教学资源与培训标准。处于“金字塔”基础的是T-TEP（丰田技术培训计划项目），与全国32所优秀的交通技术院校保持密切合作，为丰田及雷克萨斯在中国的经销店输送了大量优秀的骨干人才；处于中层的是雷克萨斯独特的经销商内训体制，涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练；“金字塔”顶端的售后服务技能大赛，则代表了雷克萨斯售后服务和技术的最高水准。

每一把交到售后服务人员手里的钥匙都代表着车主的信任。得益于包括人才培养、自主改善在内的清晰发展策略，进入中国市场以来，雷克萨斯经销商网络的建设渐入佳境。在确保服务品质的前提下，截至目前，雷克萨斯中国经销商已达194家。随着经销商网络的不断完善与发展，相信雷克萨斯也将为更多消费者带来超越期待的服务体验。