高层专访

让客户满意并非一朝一夕之功，为了全面了解雷克萨斯在提升服务品质方面所做出的努力，本刊（以下简称“AD&S”）在赛后采访了雷克萨斯中国副总经理永田和彦先生。

AD&S：雷克萨斯售后服务技能大赛近几年的发展趋势是怎样的？

永田和彦：从2011年举办首届竞赛至今，雷克萨斯售后服务技能大赛已经连续开展8届。从只考核技术诊断的标准流程，到现在更多地融入人文关怀精神，我们一直在不断摸索如何为客户提供“以心至诚的待客之道”。同时，随着市场需求和人员技能的提升，我们的题目难度也在不断加大。将车修好是“正确”的基础，我们还要体现“正确”以外的“亲切”，如何做好“亲切”才是一位合格技师必备的素质。例如：雷克萨斯一直关注车主的用车安全，如果车主车上安装了影响安全的改装件，服务人员需要主动与车主说明。

AD&S：雷克萨斯全系为进口车型，如何确保配件及时送到客户手中？

永田和彦：运营进口零件来满足车主需求，挑战的确非常大。为确保零件及时供应，雷克萨斯在全国设有4个零件库，最主要的中心库在常熟，同时在北京、广州、成都也有我们的中心库。通过对全国经销店实行每日订货每日配送的精准零件供应，可以实现24小时内零件到货，零件供应率达到98%以上。此外，我们会让经销商提前准备一个月左右的预见性仓储以备突发情况。未来，雷克萨斯还会导入人工智能系统，提前预测市场的变化，为经销商提供更为合理的库存目标。

AD&S：未来，雷克萨斯将如何保持在售后服务方面的领先优势？

永田和彦：我们认为，好的服务是雷克萨斯一直在追求的Omotenashi，中文意思是“以心至诚的待客之道”。这是雷克萨斯的核心竞争力之一。即站在客户的立场上，设身处地为客户着想，提前做一些客户还未表达和完全诠释的工作，以此来感动客户。作为车企，我们虽然只是制造了一台车提供给客户，但客户在购买了我们的车之后，便与雷克萨斯结下一份缘。我们为客户提供的不仅是一台车，更是生活的体验和享受，我们希望能保持这样一份温度。这就是我们一直所追求的雷克萨斯式的服务—以心至诚的待客之道（Omotenashi）。