电子商务下的客户关系管理探讨

喻强　邓佩辩

摘要：随着时代的不断发展与科技的进步，计算机与网络发展迅速，使得全球范围内展开了电子商务时代。个性化定制是由大批量生产转变形成的，各个企业的经营流程开始发生转变。全球范围内各大电子商务企业竞争不断，所以只有明白客户所需才能立于不败之地，要明白只有通过客户的满意才能将企业做得越强越大，要与客户加大联系，需要推出让客户心动的各种产品以此来挖掘客户。所以，加强与客户的关系就变得越来越重要。

关键词：电子商务 客户间的关系管理

现在所实行的客户管理分为三个方面：第一，客户关系管理是企业和客户友好合作的前提，其方法就是要加强企业同客户之间的关系。要以客户为中心，有一句话说的是客人就是我的上帝，在此企业也需要将客户尊敬如宾，以此达到客户的满意程度，加强关系之后，而且还可以与此客户进行二次合作或者多次合作。第二，需要对客户关系管理制订一套正确的积极的方案，这个方案运用的技术有很多种，其运用的技术都是很先进的，比如互联网、传媒、专家系统与人工智能、呼叫中心和相匹配的各种技术，除此之外，还有很多解决方案。通过制定改善客户关系的方案，和客户进行有友好的合作，这样才能使企业获得最大的盈利目标，使企业得到不断的发展。此外，对客户使用的管理系统是一套特别先进的系统，并且要不断对企业的营销方法进行改善，这样才能提高企业的竞争力，才能使企业健康平稳地发展。本文主要针对怎么样处理企业和客户之间的关系作出了一点点分析。

一、管理的功能

客户关系的管理内容拥有三个流程：营销、销售和服务。这三个流程的应用汇是的管理水平变得很高，并且会产生出很多的可利用价值，与此同时，客户越来越满意，为企业带来巨大收益。

（一）网络营销。因为Internet的电子商务的主要特点是交互性强，通过网络可以更快地获得各种有用的信息，企业也可以利用网络来与客户进行交流，并且还可以获得到客户的更多信息，与客户相互交换彼此的信息，并以此加强企业与客户之间的关系。企业还能通过网络来宣传自己公司的产品，可以通过产品介绍使得客户了解其产品，并标明价格以及使用方法，在此不能利用虚假信息，不能影响顾客的判断力。企业可以开展促销活动，以此来吸引到大量的客户购买产品。同时企业还可以获得到客户的消费信息，并且通过分析客户的行为，制定好合适的促销策略。

（二）电子化、自动化销售。通过网络的不断进步，电子商务可以让顾客随便浏览几分钟便可以买到心仪的产品，客户直接登录网站就可以购买产品，极大地方便了客户。在买家购买货物之后，个体户就可以通过可以获得客户的各项信息，以便及时备货与发货。计算机厂商Dell公司利用的也是電子商务，利用网络来发货，并通过了解各个客户所需求的计算机个性去进行计算机的生产和组装。企业在售卖出商品之后还能通过种种手段来实行跟踪处理，为客户提供增值服务，以此来提高客户的满意度，对企业的发展有很大的积极作用。所以，网络售卖不仅仅方便了客户，同时还能使企业的业绩提高，增加企业的利润。

（三）客户服务。客户服务是为了提高客户对产品以及企业的满意而制定的一系列的服务。也就是我们平常所说的客服，其主要作用是解决客户在购买以及在使用过程中所出现的各种问题，因为其服务方式不同于传统的服务，传统的服务受时间和地点的限制，经常会使得服务不到位，通过电子商务的应用，客户服务会最大限度的解决客户所遇到的问题。同时企业的网站也可以提供客户服务，还可以满足客户的自主性，利用网络的快速与便捷，客户也可以自己设计所想要购买的产品，并交给客服去实行，从真正意义上实现客户的个性化需求。因为电子商务的企业，能偶在第一时间解决客户的问题以及为客户服务。利用新型的客户关系系统能够根据不同的客户的要求得到快速的反馈。及时给出答复。

二、客户管理的优化

（一）管理流程改进的原因。现在大多数企业都在使用电子商务战略，但是事与愿违，处理客户之间的关系却做的不是特别理想，有很大一部分企业所实行的客户管理系统没有起到与客户交流的作用。客户关系管理的重要性是不言而喻的。一个企业只有加强和客户之间的联系，加强与客户之间的关系，才可以实现企业的发展。现有的电子商务环境需要不断提高对客户的关系管理。

（二）电子商务环境下客户关系管理系统结构流程的改进。为了解决客户管理流程中所存在的各种问题，还需要利用此机制为企业带来更大的经济效益，通过下面介绍的方法来进行客户管理就够了：

1.需要合理的利用企业的资源。资源要实行合理的配置，以此来加强对系统的建设。实现企业资源的有效利用的办法需要在系统整合的前提下，这样才会对决策提供更准确的帮助。2.加强对客户的管理机制，将网络技术充分利用起来，加强对顾客服务的力度，客服要对有问题的顾客进行问题的解决。在现在所拥有的信息基础上，企业可用过客户购买货物所了解到客户的各项信息，这样就可以扩大客户团体了。拥有了更多的客源。企业在这种时候需要加强对客服服务态度的培养，给顾客解决好问题，为顾客提供更便捷的服务。3.需要将电子商务资源有效地利用，通过营销自动化、销售自动化，以便于达到盈利的手段。4.制定相应的监督管理机制，提高企业的服务质量。企业想要使得服务质量有所提高。仅仅依靠各部分之间的配合，是不能使顾客100%满意其服务质量的，建立完整的监督管理体制，这不但是为了加强服务质量，还是为了完善客户关系。

三、结语

企业为了使其服务质量让客户所满意，需要制定相应的客户关系管理系统结构，通过这个结构，企业可以有效的加强与客户之间的联系与合作，并且对客户所面临的问题进行系统具体地回答。利用新型的客户关系就能够根据不同的客户的要求得到快速的反馈，及时给出答复。