“理上网来”化解物业纠纷

■戴 佳

小区业主和物业公司之间的纠纷向来是社区治理的一大难题，然而无锡市梁溪区广益佳苑社区却找到了两者之间的平衡点。2017年，广益佳苑社区居民物业费收缴率提升了5个百分点，达到了86%，居民对物业服务的满意率从往年的不足70%提升至89%，实现了业主与物业的双赢。

这一良好局面归功于社区党总支提出的“理上网来”工作法。所谓“理上网来”，就是将社区邀约协商与全要素网格化管理相结合，在唯“理”至上的前提下，依托全要素网格，约请协商主体对涉及其切身利益的事务进行共商共治，最终达到和谐共融的目的。经过3个多月的实践，这一工作法对化解小区业主和物业之间的矛盾起到了明显的成效，迄今已解决各类物业纠纷15起。

社区党总支书记王新刚说起这样一件事：家住广益佳苑二期的朱师傅因对物业服务质量不满而拒缴物业费，而物业也以居民长期不缴物业费为由，切断了他家电源，双方一直僵持不下。社区第七网格网格员在得知此事后，立即将此情况上报给社区党总支网格长。社区党总支随即确定好协商主题，召集当事双方在社区“益言堂”议事厅举行了一次协商会。在充分听取双方陈述以及诉求后，社区党总支当起了“老娘舅”，要求朱师傅按规定缴纳物业费，而物业则要就朱师傅提出的问题进行相应整改，进一步提高服务质量，双方对此协商结果均表示同意。事后，社区党总支还组织物业公司、业主代表、人大代表共同协商，讨论如何提升物业服务质量，最终达成共识：今后居民不得无故拒缴物业费，但若物业服务不到位，居民可申请抵扣、减免部分物业费。这一协商决定得到了居民的一致赞同，物业也表示认可。

邀约协商，讲的就是个理。为了保证邀约双方能够“理”直气壮，社区还动员部分网格员建立了微监督小组。如果物业服务确实不到位，微监督小组将通过“随手拍”方式记录下来，作为业主减免物业费的依据。