我国南北方药店药学服务差异性的现状分析

黄金凤，吴洋

摘 要：目的：分析我国南方药店的药学服务和北方药店的药学服务的现状。方法：随机抽取南方某城市9家药店，并抽取北方某城市9家药店，通过实地考察和问卷调查两种方式进行药店药学服务现状和南北方差异的分析。结果：选取的18家连锁型药店的药学服务整体状况良好，个别药店差强人意。差异具有统计学意义P<0.05。结论：应用药学服务有利于提高药店运行的质量和效率，并为客户提供更优质的服务，促进药店领域的发展和进步。在新时期应充分利用互联网技术，通过云监管平台、云服务等提高南北方药店的药学服务水平。

关键词：核心服务；感知服务；扩展服务

1 一般资料和方法

1.1 一般资料

根据我国近几年来全国连锁型药店的营业状况和实际收入情况等，选取位于南方某城市的连锁型药店海王星辰、德仁堂、同仁堂，北方某城市同样选取海王星辰、德仁堂和同仁堂的连锁药店。根据某地图进行全市范围内药店的搜索，每个连锁药店随机选取三家。且所选的连锁药店经实地考察，经营面积在100平方米以上。

1.2 调查方法

于2018年2月至2018年6月对随机选择的供给18家连锁型药店的分点进行考察，并填写相关的调查问卷。对药店进行实地考察时，选择以顾客的方式进行考察，从而保障考察的真实性和准确性。每家药店应进行一周左右的连续考察，且时间段随机，每天至少观察一次，每次的时间应在三十分钟以上。进行结构时问卷的设计，并通过抽样的方法，对在该药店进行过消费的客户进行抽样调查，且保障每个药店收集50份有效的调查问卷。

1.3 调查内容

结合相关的法律法规以及资料文献，可将本次调查所涉及的药店药学服务分成六个类别、三个层次。其中第一个层次也是最重要的核心服务，指的是指导用药等药师服务。第二层次为感知服务，指的是促销活动、广告推销以及药店的分区情况等。第三个层次则是扩展服务，如会员卡等。

1.4 统计学方法

本次调查采用SPSS13.0统计学软件对相关数据进行处理，并通过X2对相关的技术资料的显著性的分析等进行检验，P<0.05时差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 核心服务

在药店药学服务中最为基础也是最为重要的层次便是核心服务，同时也是药店开展药学服务的最真实反映。专业的药师对消费者进行用药指导，有利于保障消费者用药的合理性和安全性。

2.1.1 药师配置情况。通过对18家药店进行实地考察，发现其中南方某城市的9家药店中有两家药店未悬挂药师证，且有两家药店出现药师未在岗的现象，三家药店工作人员未佩戴相关胸牌。而北方某城市的9家药店中，有一家未悬挂药师证，三家药店出现药师未在岗的情况，且两家药店的工作人员为佩戴相关的胸牌。

2.1.2 药师指导用药情况。采用问卷调查的方式对这18家药店药师指导用药的实际情况进行有效了解。受实际原因限制，无法对这部分药店药师指导用药的实际效果进行有效调查，因此仅能对药店的药师指导用药的频率进行调查。通过每家药店回收50份有效调查问卷，并进行整理归纳分析，发现南方某城市的9家药店中，7家药店有超过60%的受访者接受过用药指导，而另两家则有超过40%的受访者接受过用药指导。北方某城市的9家药店中，8家药店有超过50%以上的受访者接受过用药指导，剩余1家药店则有超过45%的受访者接受过用药指导。无论是南方某城市的药店还是北方某城市的药店，药师指导用药的整体情况较好，利用X2检验得出，在不同连锁药店购买药品时，药师提供用药指导频度的差异有统计学意义（X2=33.953，P<0.001）。

2.2 感知服务

连锁型药店的药学服务的重要组成部分之一便是将消费者的主观感受作为主体的感知服务。适当的进行合法药品的广告推广、药品促活动，并保障药品分区的整洁性和合理性，有利于提高消費者的主观感受，从而促进自身的发展和进步。

2.2.1 广告和促销的情况。对合法的用品进行适当的广告推广，并举行促销活动。有利于宣传相关的药品知识，并使消费者了解到该药品的实际效用、所具有的经济性等。对于舒嗓含片类的药品，可适当进行试吃活动，从而提高消费者对该药品的兴趣。在对所选取的18家药店进行实地考察时，发现南方某城市的9家药店中，有两家药店存在贴违法广告的情况，如麝香心脑通胶囊等违法的处方类药品的广告。并有四家药店用违法的促销手段进行处方药、甲类非处方药品的售卖，如买两盒半价。而北方某城市的9家药店中则存在三家贴违法广告的现象，如月之宝鸡血藤胶囊等违法的处方类药品广告。两家药店存在处方药、甲类非处方药品的违法促销，如硝苯地平缓释片进行买一赠一的活动等。

2.2.2 药品分区的情况。根据《药品经营质量规范》中第164条中的第三点，药店在进行药品的分区陈列时，应对处方类药品和非处方类药品进行有效的分区，并采用各自专用的标识。《国家中医药管理局关于印发中医坐堂医诊所管理方法和基本标准的通知》中，对药店中开设中医坐堂医诊所的，应单独设立中药饮片区，且面积应大于50平方米。在对该18家药店进行考查时，发现南方某城市的9家药店中，有一家药店未能将中药饮片单独设置区域，而是与非处方类的药品摆在一起。但是该药店并为开设中医坐堂医诊所，因此不属于违反相关要求。而北方某城市的9家药店中，有四家药店开设了中医坐堂医诊所，且均单独设立了面积超过50平方米的中药饮片区。

2.3 扩展服务

以消费者的形式对选取的18家药店进行调查，发现南方某城市的9家药店中有五家药店为本人姓名和电话号码的形式办理会员卡，三家药店为持身份证办理会员卡，一家药店为持身份证并记录手机号的方式办理会员卡。北方某城市的9家药店中，三家药店为持身份证并记录手机号的方式办理会员卡，三家药店为持身份证办理会员卡，三家药店为简单登记手机号发放会员号的方式。

3 讨论和建议

本次实地考察和问卷调查的结果显示，南北方药店中普遍存在的问题便是，未能执行相关的法律法规中药师在职在岗的实际要求，药师脱岗、未佩戴胸牌等。并存在违法的广告和促销活动等问题。在互联网时代，药店应充分应用互联网的便利，从而提供更优质的药学服务。

通过云监控摄像机将药店执业药师的执业情况和药店的相关经营情况收集储存到云服务器上。监管人员可以通过抽查录像进行人工监管或者利用面部识别系统、图像文字分析系统等方式进行自动化监管。利用移动互联网特性，发布云监管应用软件（APP），让消费者通过手机拍照功能进行举报。

药学服务还可以利用云服务来开展设计安全用药APP。结合现有的药店会员制度，完善消费者的健康档案，记录消费者的家族病史、过敏史和不良反应史等影响安全用药的信息，将健康档案保存到特定的云服务器上，结合消费者的药历记录，利用云计算技术，通过大数据分析，第一时间将有关的用药安全信息推送到消费者手机APP端，精准快速地实现药学服务。

参考文献

[1]左琳.零售药店药学服务工作的现状及发展对策分析[J].特别健康，2016（15）.

[2]方宇，黄泰康，杨世民，等.国内药店药学服务的专家访谈分析[J].医药导报，2007，26（6）：693-694.

[3]刘奕芳，叶蓁，胡章良，等.上海华东医院门诊药房药学服务状况调查与分析[J].药学服务与研究，2005，5（1）：13-15.

[4]何丹，吕雄文，解雪峰.合肥市零售药店药学服务开展现状调查[J].中国药房，2017（36）：5053-5055.