基于B2C电子商务的服务质量管理

王效东

【摘 要】进入21世纪之后，以电子商务为代表的网络经济正在改变着人们的生活、工作和学习的方式，电子商务作为新的商务平台，正在使传统的商务形式发生着革命性的变化，同时也暴露出了众多的服务质量问题。因此，如何满足消费群体对电子商务提出的各种要求以及电子商务服务的质量管理是电子商务企业持续发展首要解决的问题。论文分析了基于B2C电子商务的服务质量现状，并据此提出相关策略。

【Abstract】After entering the 21st century， the network economy represented by electronic commerce is changing the way people live， work and study. As a new business platform， electronic commerce is revolutionizing the traditional business forms and exposing various service quality problems. Therefore， how to meet the requirements of consumers and the quality management of e-commerce service is the most important problem for the sustainable development of e-commerce enterprises. The paper analyzes the current situation of the service quality of B2C e-commerce， and puts forward related strategy according to this.

【关键词】电子商务；服务质量；企业管理

【Keywords】e-commerce； service quality； enterprise management

【中图分类号】F279.23 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2018）11-0010-02

1 引言

随着多媒体以及互联网技术的不断完善，为电子商务打下了良好基础，电子商务的普及应用，推动着我国经济的快速发展。电子商务的网络零售模式以及电子商务的销售量正逐渐呈现出快速增长的趋势，消费者以及销售规模也在逐渐扩大。以销售模式的角度看，B2C在服务质量管理中的优势越发明显，在电子商务销售中的重要性越来越明显。由于市场竞争环境较为激烈，B2C电子商务企业想要在市场激烈竞争的环境中持续发展就要将企业的服务质量作为持续发展的核心。提升企业的服务质量，在保证商品质量的前提下将消费者以及客户的需求作为服务的核心，从而提高企业在市场的核心竞争力。

2 电子商务优势以及B2C服务管理特点

电子商务打破了传统商业模式的时空限制，传统的销售模式只能是消费者与服务人员面对面的交流，从而了解消费者的需求，电子商务的销售模式则是利用网络即时通信的先进功能，没有时间限制也没有空间限制就能够找到自己心仪的物品[1]。

B2C是电子商务的一种模式，其所代表的意思是商业零售，直接面向消费者销售产品和服务，这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于互联网开展在线销售活动。其特点主要有以下几个方面：

其一，B2C购物没有任何限制。只要用户在需要的时间登录网站，就可以挑选自己需要的商品而且购物成本低。对于消费者来说，其挑选、对比各家的商品，只需要登录不同的网站，或选择不同的频道就可以在很短的时间内完成，而且可以直接由商家负责送达。

其次，网上商品价格相对较低。网上的商品与传统商场相比相对便宜，因为网络可以省去很多传统商场无法省去的相关费用，所以商品的附加费用很低，商品的价格也就低了。

最后，网络可以方便、快捷地为消费者提供个性化的服务。网上商店中的商品种类多，没有商店营业面积限制。它可以包含国内外的各种产品，充分体现了网络无地域的优势，而且网络商店中基本都具有店内商品的分类、搜索功能，通过搜索，购买者可以很方便地找到需要的商品[2]。

3 B2C电子商务服务质量的现状

虽然我国B2C电子商务发展速度较快，商品的销售以及配套的服务都取得不错的成绩，但是B2C电子商务的服务模式以及商品的质量管理还是存在一些问题。首先B2C电子商务网站数量持续增加，而且平台所经营的产品呈现多样化的趋势，由最初的服装以及日用的商品类型逐渐扩展各种类型的商品，如图所示：

网站商品由2012的7种以逐年递增的方式逐渐扩展为34种类型的商品，由于销售商品的逐渐增多，部分店铺所销售产品的质量缺少一定的保障，一些经营通信器材、服装以及日常用品的店铺在质量管理上存在一些问题。其次，物流配送的方面，B2C网站无论是选择自建物流模式还是选择与第三方物流企业合作，都在提升消费者购物满意度方面不断努力并取得显著进步。但仍有物流配送标准化水平低，物流服务质量不高，高峰期配送不及时甚至丢件等情况出现。

4 提升B2C电子商务服务质量管理的对策

4.1 降低产品成本，确保销售产品质量

提升B2C电子商务服务质量最基本的方式就是提升零售产品质量，对消费者需求以及对产品的创新是零售平台持续发展的核心，因此，零售平台以及网店在消费者服务这一方面要及时根据消费者的需求对商品进行创新[3]，从而吸引消费者的眼球，在产品创新的过程中，也要对产品的成本进行一定的控制，从而达到合理的利润追求，使消费者购买产品的过程中感受到商品价格的合理性，及时满足消费者价格方面的需求。在提升服务质量的同时还要确保产品的质量，电商在产品进购的过程中对产品生产的车间以及对进购产品的质量都要进一步检查，消费者在购买商品之后，商家在发出之前要对商品进行全面的检查，保证发给消费者的产品都是完整的而且是不存在瑕疵的商品。

4.2 加强零售企业服务质量的管理与创新

明确零售企业服务质量的方向，对企业所在的市场中有一个准确的定位，市场因素的不同企业发展的方面也就不同，所以，零售企业要适时调整内部的管理制度。根据对目前消费者消费情况分析，部分时尚且价位较高的商品都是年轻消费者购买居多，一些价格较低的商品都是年龄较高的消费者进行购买，所以，零售企业可以根据这一现象从而进行规划和调整，对不同的人群制定不同的服务措施，对较为年轻的消费者服务的过程中根据年轻人的消费心态为其服务，例如在商品推荐的过程中尽量选择一些较为时尚的商品，对待较为年轻的消费者服务过程中要有一定的朝气，对于一些年龄较高的消费者，在服务过程中要有一定的耐心，将消费者相中的商品进行细致的讲解，使其对商品的质量以及功能都有细致的了解，服务质量是零售企业保证消费者的重要手段，因此，零售企业在服务质量管理过程中应当结合当下实时的情况进行一定的创新。

5 结论

我国正处于电子商务高速发展的深层阶段，电子商务的发展必将会全面扩张，科技发展不会停滞不前，因此，新型的电子商务时代也将面世，真正将电子商务发展和壮大，将生活中的所有行业涵盖，从而真正实现不出门就能够买到自己心仪的产品，并能很好地完善购物环境和制度，令消费者真的安心在网上购物。国家政策的倾斜也给了电子商务更好的支持，21世纪，电子商务是经济发展的重心，我们必将积极探索适合电子商务发展的模式来引导我国经济发展的新的高峰。

【参考文献】

【1】李铁治，董斌.第三方认证对零售电商服务质量监管的博弈分析[J].市场周刊（理论研究），2018，17（1）：14-16.

【2】侯振興，朱庆华，袁勤俭.基于交互视角的O2O电子商务服务质量评价研究[J].情报科学，2016，V34（9）：138-144.

【3】杨静海，李云.中国旅游电子商务发展的思考[J].福建质量管理，2016，26（2）：96-96.