关于《旅游不文明行为记录管理暂行办法》实施效果的调查及优化策略

董明坤　李舒涵　岳慧宇　唐敏

改革开放以来，我国综合国力迅速增强，国民经济水平显著提高，人民的生活越来越富裕。随着人民生活水平的提高和消费观念的转变，我国的旅游业快速发展，旅游活动呈现出大众化和常态化的态势。但是，在旅游业快速发展的今天，旅游不文明行为却愈加严重。2016年国家旅游局为推进旅游诚信建设工作，提升公民文明出游意识，颁布了《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》，以综合治理旅游不文明行为。本文通过问卷调查法深入调查研究了《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》（以下简称《办法》）的实施效果，从2017年3月上旬开始，对烟台市民以及景区工作人员发放纸质问卷550份，回收有效问卷500份。网络问卷的收集从3月1日至3月7日，收集有效问卷共计500份。纸质有效问卷及网络有效问卷共计1000份，根据调查结果进行了分析，提出了我们的优化策略。

一、实地调查中发现的问题及现象

（一）市民对《办法》了解程度低

根据山东省2018年提出的“新旧动能转换”政策，烟台市是以建设半岛制造业经济强市为发展目标。政府工作重心在发展制造业，对旅游及其他产业的发展节奏也随之放缓。据问卷调查结果显示，46.4%的烟台市民对该《办法》的施行有所了解，而53.6%的市民对此完全不了解。在了解该《办法》的市民当中，大多数人是通过网络宣传得知《办法》的施行。由此可见，烟台市政府对该《办法》的宣传力度不够，有待加强。

（二）旅游者在旅游過程中道德感弱化

旅游是一种异地性的活动，当旅游者离开了自己熟悉的环境之后，其道德约束力也会随之下降。对于一部分人来说，旅游是挣脱枷锁、愉悦身心的绝佳方式，同时在这种不受约束和限制的活动中，很容易出现道德滑坡的现象。例如烟台的海滨在旺季总会吸引一大批外地游客前来观光，这时，沙滩上往往垃圾遍地；淡季时，海滨的游客主要是烟台市民，鲜少有外地游客，垃圾也相对较少。类似乱扔垃圾、随意刻画等不文明的行为，人们在常住地出于某些心理因素可能不会有此类不文明行为，但在旅游活动中却成为了最常见的旅游不文明行为。

（三）政府有关部门缺乏监管力度

旅游业是一个综合性产业，旅游者在旅游过程中一旦权益受到了侵害，很难依靠单个执法部门在第一时间达到维权的目的。例如青岛的“38元大虾”的事件，游客在饭店遭遇了价格欺诈时，他们首先打电话向派出所报警，但派出所表示对此事没有执法权，让游客向物价局寻求帮助，但物价局却表示此事需在工作日才能解决，再次让游客返回派出所解决此事。最后，在媒体的力量下，工商局介入调查，责令饭店退还非法所得，并按照规定依法立案查处，此事才得到解决。当旅游者的权益受到损害或发生旅游不文明行为时，各执法部门由于权责不统一、不明确等问题，无法形成有效的联动，往往都只能依靠旅游主管部门“单打独斗”。而旅游的异地性和暂时性又使得执法部门在调查取证方面难度大、时间长，导致执法效率十分低下。

（四）没有明确的惩罚制度

根据《办法》的第五条规定：“游客在旅游活动因不文明行为受到行政处罚、法院判决承担责任的，或造成严重社会不良影响的，应当纳入‘旅游不文明行为记录。”这些游客在被记录在案之前就已经受到过相应的行政处罚，《办法》并没有相应的条例表明在被列入不文明行为记录后会对他们的行为、生活或者工作等方面有所约束，惩戒力度明显不足。比如，因“热水泼空姐”而上榜的游客表示，自己虽然看到了政府网站公布的信息，但是这对他的正常生活并没有产生不良影响。由此可见，在缺乏明确惩罚制度的情况下，《办法》的实施很难推进文明旅游的发展。

二、针对问题提出的建议

（一）政府应加大对《办法》的宣传力度

想要让更多的人对《办法》有所了解，最直接有效的办法是政府须加大宣传力度，采用多种宣传渠道让市民对《办法》有一个较为全面的了解。

1.线上宣传

由于近些年互联网的发展，网络覆盖的范围越来越广，人们可以利用网络在碎片化的时间里获得信息，人们获取信息的渠道也从原来的传统媒体如：报纸、杂志、电视、广播等慢慢转向新媒体渠道。人们开始更多的关注新媒体渠道上的消息，现已逐渐达到一种“不出家门，可知天下事”的境界。因此，政府对于该《办法》的宣传可以把更多的重心放在网络上，让人们浏览各官方网站及使用微信公众号等新媒体进行各种活动的同时，获得与办法有关的信息；另一方面，政府等有关部门可以建立相关微信公众号，并通过公众号向旅游者提供与旅游景点、旅游政策等相关信息，鼓励市民及游客积极关注，以达到宣传与推广的效果。

2.线下宣传

虽然现阶段网络及新媒体等新颖的宣传方式已经大众化，但是像电视、报纸、杂志等传统宣传渠道的作用仍不可忽视。中国正逐渐步入老龄化社会，处于60周岁以上的老年人占中国人口总数的17.3%，预计到2050年前后，中国老龄人口将占据人口总数的34.9%。这部分人群对于网络及新媒体等新颖的宣传方式并不敏感，他们更习惯于通过传统的宣传方式获得信息。因此，在各街道办事处和居委会的公告栏里宣传该《办法》，以及在报纸上刊登宣传广告等方式更适用于此类人群。

（二）营造文明旅游城市的形象

一个旅游目的地想要塑造出文明的旅游环境，不仅需要倡导当地市民人人保持文明的生活习惯，维护当地文明的环境，而且还能让异地的游客在这种文明氛围的带动下，进行文明旅游。营造文明旅游城市形象的方式有：

1.评选文明旅游区域

异地游客进入目的地游览后，游客的道德感弱化极易出现，为了避免这种现象发生，可以在烟台的十四个区县市中开展文明旅游区域的评比，让市民参与进来，营造烟台的文明旅游城市的形象。一方面可以使外地游客在这种文明氛围的感染下，自觉的维护环境；另一方面如果游客出现了不文明行为，当地市民也可以自发地制止这些行为。

2.宣传标语

政府部门在宣传时往往会用简洁的标语来达到某种宣传目的，宣传标语便于“造势”，形成一种氛围，也容易起到“安民告示”的作用。因此在公交车外部的车身，车内座椅背后的广告牌，景区外的各公交站牌上宣传文明旅游的标语，既提醒了市民，又提醒了外地来的游客。

（三）政府开展多部门联合执法活动

《旅游法》第八十三条规定：县级以上人民政府应当组织旅游主管部门和工商、产品质量监督、交通等制度部门对旅游经营行为实施监督检查。为了更好地让游客的权益得到保障，以及加强对旅游不文明行为的监管力度，政府各个部门应该开展联合执法活动。

1.建立联合执法队伍

根据《旅游法》第八十三條，旅游主管部门和工商、产品质量监督、交通等部门应该有效地联合起来，每个部门派出几名专职执法人员，定期在旅游各环节现场巡逻，加大对旅游现场的监督力度，出现问题时及时解决。此外，还可以由几名执法人员组成便衣侦查小组，不定时在各景区、宾馆、餐厅和娱乐场所等周围对旅游不文明行为调查和取证。

2.设立在线投诉举报平台

政府各部门应联合设立24小时旅游在线投诉举报平台，投诉举报的范围包括《办法》中所列举的旅游不文明行为，举报人可以是个人也可以是单位。各执法部门应在收到举报投诉之后及时派遣执法人员前往调查取证，确认情况属实后立即上报，如情节严重构成犯罪者，依法追究刑事责任；未构成犯罪者，予以进行行政处罚。

（四）完善《办法》相关惩罚制度

《办法》第八条规定：旅游主管部门在必要时向公安、海关、边检、交通、人民银行征信机构等部门通报“游客不文明行为记录”。根据条款，各部门应对这些失信游客采取相应的惩罚手段。例如近期因在马来西亚搭乘航班的途中在机舱内吸烟而被纳入“旅游不文明行为记录”的游客，旅游主管部门应向各相关部门报送其身份信息，在记录信息保存期限内限制其出境、购买机票以及办理信用卡等。对于这些失信游客，还应将他们的信息通报至航空公司、旅行社、旅游饭店等涉旅企业，对其日后的旅游活动进行一定的限制。如游客出现造成严重社会不良影响的行为，可直接汇报给省级旅游主管部门，由省级旅游主管部门报送至国务院旅游主管部门，将其纳入“旅游不文明行为记录”。

三、结论

综上所述，《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》在烟台地区的实施效果并不如人意，为了更好地推进《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》的实施，政府应采用多种宣传渠道，全方位地宣传《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》。塑造烟台的文明旅游城市形象，让市民更多地参与到文明旅游的建设当中，同时感染外地游客自觉保护旅游目的地的环境，进而增强全民文明旅游的意识。对于旅游不文明行为，政府各执法部门应有效地联合起来，一方面在各旅游活动现场监督游客的行为，另一方面完善相关的法律法规，对不文明的旅游行为进行严厉有效地打击。