角膜塑形镜的投诉处理分析

刘博雅

摘要：随着现代生活节奏的加快，生活学习压力的加大，越来越多的孩子过早的近视，控制近视缓慢增长成为首要问题，越来越多的孩子选择佩戴现代角膜塑形镜来加以控制，但并不是每个孩子都能顺利得以矫治，在日常工作中常常遇到佩戴不适的顾客，如何安全及时的排除不适配解决顾客烦恼，是每一位验配师必须具备的素质和能力。

关键词：角膜塑形镜 投诉 处理

一、角膜塑形镜的投诉处理过程

（一）倾听

现代角膜塑形镜针对的用户主要是有一定的经济基础，视力增长中的青少年。当顾客在使用过程中提出对产品的疑问顾虑与意见时，我们作为验配人员首先应做的就是有效地倾听，抓住顾客抱怨的重点，冷静的分析顾客的问题，确定顾客的意思，让顾客充分感觉我们的诚意。

（二）询问

当顾客情绪稳定下来以后，我们可以对顾客的问题进行重点询问，询问时语气一定要温和，态度诚恳，让顾客充分相信我们能为他处理好。

（三）观察和解决

了解顾客的基本情况后，首先应该核实顾客的基本数据。如：顾客初次配镜度数，佩戴的镜片品牌，镜片的参数，眼睛的曲率，戴镜时间，镜片使用期等。我们处理问题之前对角膜塑形镜常见的症状和原因也要了解清楚，角膜塑形镜常见并发症及处理。

1.视力波动

①病因和病理：在角膜塑形镜佩戴初期，角膜塑形效果未达到理想降度，大部分患者感觉起床后视力很好，但随着时间延长，视力越来越模糊，至傍晚时分看不清楚。②症状和体征：患者在初戴角膜塑形镜时，一天的视力都在变化，早上视力要高，中午基本可以看清，晚上时模糊，随佩戴时间延长症状着渐好转。③处理原则：对于近视度数较低的患者可适当增加屈光矫正度至过矫大约0.5D或者0.75D，以补偿摘镜后一天内的回退量。如果患者自身度数较高，恢复到正常裸眼视力所用的时间较长，可以在视力模糊时佩戴度数较低的软性隐形眼镜或者底矫的框架眼镜，用以维持正常工作。

2.鬼影

①病因和病理：由于镜片定位不居中偏离中心，镜片的反转弧区部分或者全部移行至瞳孔的周边部，瞳孔中央部主要视觉区变得高低不平，从而压不均匀，影响视物。因此在看一个物体出现两个不一样的物像，一边较为清楚，一边较为模糊。两个像总重叠在一起，称为鬼影。此种现象多发生在近视度数较高的患者的治疗初期，或者镜片戴偏。②症狀和体征：两只眼睛视物不均匀，一只清晰一只模糊。③处理原则：对于高度数的患者，一开始出现鬼影，角膜地形图或者荧光染色检查定位都很居中就不用做处理，随着佩戴时间的延长症状会逐渐好转，但是对于低度数的患者，或者角膜地形图和荧光染色均显示镜片偏位就要重新为患者调换镜片参数，必要时更换镜片。

3.眩光

①病因和病理：有患者在戴塑形镜后夜晚惧怕对面车灯照过来的光，或者水面上水波反射的光，这大多出现在度数较高的患者中，由于需要矫正的度数太高，反转弧区需要储存更多的角膜组织，角膜中央瞳孔区相对周弧区过于低，所以光照射过来会更多的聚焦在视网膜后。②症状和体征：戴镜早期，夜间瞳孔放大时更容易产生，影响夜间视力，引起夜间司机驾驶困难等。③处理原则：光学区面积增大，改变镜片配适，减少散光量，眩光可消失。对于经过一定的适应阶段仍不能缓解者，应改善镜片配适，增大镜片光学区直径。

我们每次处理顾客投诉，都要根据顾客不同症状找出可能导致症状的原因，由于大部分的用户都是晚上佩戴，所以对其安全性也有着严格的规定，从细节上找到护理漏洞，戴镜，摘镜漏洞，在有效性方面，最重要是观测用户近期用眼状况，往往问题的产生都是在不起眼的细节中产生。

（四）案例分析

某顾客15岁，第一次佩戴角膜塑形镜，3个月以来视物重影。资料显示：插片验光R：-4.25/-1.75*102D L：-5.00/-1.25*115D角膜曲率R HK：43.51VK：44.56 L：HK：44.02 VK：45.05镜片参数R：43.25/-4.50 L：44.00/-5.50摘镜后电脑验光显示R：-0.50/-0.75*98D L：-1.00/-0.75*130D。

首先为顾客测量角膜地形图，角膜地形图显示镜片佩戴正常并无移位，让顾客确认是双眼看重影还是单眼看重影，遮盖单眼，比较哪只眼重影严重，顾客主诉左眼重影更严重，右眼基本正常，让顾客戴镜进行荧光染色实验，染色后右眼各弧度染色正常，左眼镜片中央形成泪池，且活动度过小，然后调整左眼配适放松镜片，为顾客佩戴43.75/-3.00的标准片进行试戴，半小时后荧光染色染色剂不进入镜片，成均匀染色，用手指把染色剂压入后发现染色剂难以交换但配适度可以，于是把镜片直径缩小0.2mm，再次配适评估，各弧度染色正常。电脑验光戴镜视力：-2.50/-0.50*108，追加度数：-2.25D。

通过此案例可以总结：在戴镜初期，由于顾客度数高，容易出现重影现象，一般随佩戴时间的延长，重影会逐渐好转。或者顾客操作不当，镜片移位，未戴在角膜上，戴偏都容易产生重影；另外对于中高度，特别是高度患者，开始佩戴适配的镜片往往在戴了一段时间以后，角膜中央细胞有向周边移动的现象，所以一开始配适合适的镜片戴一段时间必须调片，所以要求验配师对高度近视患者在一开始时预留大一些活动度，保证戴一段时间后能够适配。

二、结论

角膜塑型镜引入中国也有十几年的时间了，每年都有大约几百万的孩子受益于这项技术。随着生活节奏的加快，生活水平的提高，会有越来越多的人群认可角膜塑型镜。对于验配师来讲，最重要的是提高镜片的有效性和安全性，前期严格的排查制度，矫治期绝对的责任心都是在考验验配师专业技能和沟通能力。只有在平时多学习多交流，熟悉角膜塑型镜的各种知识才能从容应对可能出现的各种投诉与抱怨。