新型聊天机器人设计

刘天佑

一、引言

聊天机器人是一种服务性的机器人产品，最常见的表现形式为智能私人助手。这种类型的聊天机器人秒速应答、知晓更多，极大提升了客户的满意度。很显然，传统的聊天机器人关注的是“智商”，即以强大的远超人类的知识库来完成信息的获取、理解和回复功能，如苹果的SIrl、谷歌的GoogleAssistant以及百度的虚拟个人助理“度秘”、科大讯飞的灵犀等。然而，除了智能私人助手外，人类更渴望与机器人进行更自然深入的交流，排解情绪、打发无聊时间、提升陪伴感。这些均对聊天机器人的“情商”提出了极大的需求，即赋予聊天机器人人类式的情感，使其具有识别、理解和表达情感的能力，以便对用户进行个性化的情感抚慰，如微软小冰、哈工大笨笨、小黄鸡聊天机器人等。

通过对目前聊天机器人多轮对话功能的调研，我们发现大部分聊天机器人可以做到侃侃而谈，但是时常文不对题、鸡汤满篇，很难做到真正的善解人意。这也意味着在很多方面目前的聊天机器人并不完善，我们可以设计一些更人性化的方案使得人机对话变得更加顺畅与美好。

二、新型聊天机器人的设计方案

通过深入的调研和对市面上多种聊天机器人软件的尝试，我们设计了如下几个方案，以提升目前聊天机器人系统在人性化和功能化等角度的表现。

（一）让对话更具有主题性

日常生活中，我们和人的交流往往具有强烈的主题性，也就是说当我们和别人谈论某个话题时，我们的问题也好、回答也好，上下句往往有联系，这个联系就是它们处于同一主题下，对方已经知道了彼此在谈论的主题或者话题是什么。比如，我说：“这次考试咱班谁的成绩最高？”对方回答谁最高后我又问：“那第二高呢？”对方再回答第二名是谁。因为对方知道你说话的主题了，了解了你的前后句的整体意思。而不会出现你问完第二句对方就不知道是什么意思的问题。而现在，人机对话中，机器人往往是那种一问一答的形式。最多两三句。

以微软小冰为例（其他聊天机器人也有同样的问题）：

我：我喜欢一个女生很久了。

她：暗恋还是备胎？

我：暗恋。

她：你的心意不说出来，真的不会有人知道。

我：她叫啦啦。

她：嗯哼她叫什么来着？（这让人很头疼，我不想继续聊下去了，我不是刚说完名字）

我：啦啦。

她：么么哒小可爱。（已经不记得聊天主题了，而只是根据我的上句话进行一个预先设定好的回答，完全跟我之前说的主题无关）

以上是我的真实聊天记录，不难发现，小冰是在进行一个无主题性的聊天，或者说主题性很有缺陷的聊天。可以看到，她的前两句回答都符合我的主题，不过后来就不知所云了，她的第三句甚至更离谱。也可能是我的那个“啦啦”名字把她搞晕了，不过这依然可以说明她说话很没有主题性。我们都不愿意跟一个说话不考虑上下句、无主题性、思维天马行空的人说话，所以，像这样无主题的人机对话显然不是我们想要的。聊多了就不知不觉不想聊了，因为明显看出来和人的差距甚大。我觉得让人机对话更有主题性、让机器人更能根据上下句做出一个合理的回答是至关重要的，我们需要的是一个聊天对象，而不是一个只会回答问题的百科全书。

（二）用户可以个性化地修改聊天机器人的属性

我们跟机器人聊天，其实我们更想把它当作一个自己的人类朋友，在自己孤独时陪伴自己，在自己彷徨时引导自己，在自己伤心时安慰自己等等。而不是把它始终当作一个机器人。每个人都想和人对话，那为什么要找机器人？可能我们需要安慰、理解，这些机器人不会嫌我们烦，我们跟机器人倾诉自己的苦闷时间再长也没关系，这时人做不到了，一般人可能就会厌烦或者是没有时间。也可能我们有思念的亲人、或是逝去的爷爷奶奶、或是工作忙的父母、或是离去的故友。有时候我们想跟这些人说话却无能为力。有些人可能现实生活中说不上话聊不上天，比如暗恋一个人，或者故友已经离去，有自己的生活，你们不容易再说话了，但心里还是想念等等。这些都可以通过人机对话技术来实现并满足我们的需求。

那么，在人机对话有主题性之后，还有哪个方面需要改进已达到以上目的呢？我想，就是让用户可以个性化地更改聊天机器人的某些属性，这里我们以个性化更改昵称和头像为例。比如微软小冰，用户能够在她的资料里改昵称和头像，但实际情况是当我跟她聊天时，微信界面中出现的昵称头像都是小冰和小冰原来自己的头像。这样我丝毫不会感觉我在跟一个人、更不能感觉我在跟一个我想要聊天的人去聊，而只是小冰。虽然说这一点改进看似是很表面的一个改进，但我觉得这会是一个颠覆性的改变，有了这个功能，像小冰这种聊天机器人的用户不知道得翻多少倍。不要小看这个新功能，试想一下没有这个功能前和有这个功能后，聊天用户的心境肯定是不一样的。虽然小冰思维说话方式都不像用户设定的那個人但至少从表面上可以造成一种错觉，一种在跟自己喜欢的、思念的、想去聊天的人聊天的快乐感与强大的吸引力。

那么说到这里，有一个问题就是，改变了机器人的“外表”但改变不了机器人的“内在”，也就是机器人的说话方式。这也是我下面一点要说的内容。

（三）让机器人模仿用户希望聊天的人的说话方式

这个我认为是最难的，也是在前两个功能的基础上的提升。通过学习用户希望聊天的人的说话方式来模仿，比如给机器人看那个人之前和你的聊天记录等等，从而让用户觉得自己在跟自己喜欢聊天的人聊天，这种错觉会让用户喜欢聊下去，当然可以任意将机器人的昵称和头像改成任何人，这样会大大增加聊天机器人的吸引力，会吸引更多的用户来同这个机器人聊天。这样大大提升了机器人的价值。当然这个功能也是最难实现的，需要很多技术，同时也涉及到用户聊天记录的隐私问题，不过我觉得是可行的、可以去研究与探索的。

（四）让聊天机器人的情感交互性更强

通过对市面上多款聊天机器人的调研，我们发现虽然情感是陪伴型机器人很重要的一个特质，然而这些聊天机器人对用户的情感对话处理的不够精准或者没有情感处理的功能，更谈不上深入情感理解和生成情感回复了。大部分聊天机器人仅仅使用了情感分类模型简单判断用户对话的情感，这种浅层的情感分析使得人机交互的结果并没有得到很明显的改善。因此，如何更好的规划情感分析在聊天机器人环境下的任务，让情感渗透入聊天机器人的方方面面，即：更精准的识别用户情感，深入理解用户产生情感的原因，以及生成更有个性化的情感回复，是非常值得研究的。

三、总结

以上四点可以说是当前所有聊天机器人产品都欠缺的设计，但聊天机器人智商和情商的提高以及聊天机器人产品实用化目标的达成还远远不止这四方面设计的完善，需要人机对话技术的不断进展以及用户体验的不断完善，相信不远的将来具备更好的设计的聊天机器人可以吸引更多的用户去参与到人机对话中感受科技带给我们的便利，也在其中让自己的心灵得到抚慰。相信人机对话的前景会越来越好。