服务设计理念在复杂信息系统界面设计中的应用策略

仝牧

摘要：当前，信息系统愈发趋向于数字化、智能化、复杂化、深度化。用于军事、航天、金融等领域的复杂信息系统体系和架构也逐渐变得非常庞大、复杂。如何有序、合理地设计一款复杂信息系统界面成为了摆在相关设计人员面前的一道难题。与此同时，近两年服务设计理念方法论的发展及应用案例，也让人看到其先进理念在解决系统工程上的有效及合理性。文章的研究目的，是为了对服务设计现存的先进理念进行归纳和研究，并针对复杂信息系统界面设计时所遇到的系统多样性、任务复杂性、信息复杂性难题，提出相应的解决策略。为今后复杂系统界面的设计流程和设计思路提供新的参考。

关键词：复杂信息系统 界面设计 服务设计

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2018）10-0096-03

引言

20世纪80年代来，我国的系统科学发展到了一个新的阶段，各领域的系统工程师开始对复杂信息系统进行研究，从而催生了复杂性科学这一新的学科。复杂性科学这一理念也是由钱学森在创建系统控制论中提出的。复杂信息系统的巨大数量和种类形成了相互关联和相互影响的网络，在不同层次结构中以不同的运行规律进行着信息、物质、能量的交换。在钱学森定义的基础上，薛澄岐等提出了系统复杂性的一些特征：开放性、层次性、多样性、复杂性。而复杂信息系统的巨量信息和这些复杂特征意味着，梳理其庞大的系统结构，从而为进一步的系统界面设计做指导是工作量、挑战性都很巨大的一项工作，也是一项系统工程。同时，随着当今数字信息化技术如：人工智能、物联网、区块链等技术的发展，信息系统逐渐由之前的单一功能指向性系统转变为囊括多种用户，多项应用场景，多项工作需求的复杂信息系统。比如业务纵深较深的erp系统，涉及多方监管控制角色的金融交易系统，

涉及复杂任务、安全性要求极高的航空航天控制系统，以及信息化、数字化程度较高的战场指挥系统。而现有的界面设计策略不足以应对复杂度如此之高的复杂信息系统，复杂信息系统界面设计中的一些设计难点也始终没有得到解决。

Designing Services一词首次出现在1984年Shostack在《Harvard Business Review》上发表的论文上，这是服务和设计两个理念的首次结合，同时也宣告了服务设计这一理念的诞生。随后，Bill夫妇在他们的管理学著作《total design》中首次提出Service Design这样一种说法。自此，伴随着各大著名设计公司（IDEO，Frog，Livework等）以及国际知名研究机构科隆国际设计学院的投入，服务设计这一学科领域开始进入了飞速发展的时期。服务设计也逐渐发展成为一种系统的、综合考虑价值、人、对象、过程和环境因素的管理学科，通过处理好系统中所涉及到的各角色间、任务（服务）间的关系，进而优化整个系统的效率，并提升用户体验，最终实现系统及所提供服务的价值。所以本文研究将针对复杂信息系统界面设计中的三个问题，并将服务设计中的触点、服务蓝图等方法论通过演绎法的方式，提出一套用于复杂信息系统界面设计的通用策略，为今后的复杂信息系统的系统开发和界面设计带来一些参考和新的思路。

一、服务设计理念及方法论概述

近几年来，针对于服务设计领域，新的理念和方法论百花齐现，层出不穷。但是始终围绕不开Jakob Schneider在《这就是服务设计》一书中提到的服务设计五要素：user-centered，co-creative，sequencing，evidencing，holistic。在这五要素的基础上，结合对目前国内外的研究现状的分析和归纳，笔者整理出了四条理念，并结合自己对复杂信息系统的理解进行了深化和拓展。

（一）服务设计理念研究：

1.以用户为中心：

同用户体验设计一样，对用户体验的关注是服务设计的核心价值之一。而与通常的用户体验设计的不同在于，服务设计中对用户的定义更为宽泛。在服务设计范畴下，用户由客户拓展为客户、服务提供者（前台），服务提供者（后台）。对于复杂信息系统来说，客户就是系统中的实施人员，前台服务提供者即为系统的监测、操作人员，系统内部协同工作者，后台服务提供者为系统的维护运营者、管理人员。

2.全视角理念：陈其端在论服务设计的全视角理念一文中提出了“全视角”设计思维。结合比尔.霍林斯提出的“全设计”（Total Design）的概念。他认为服务设计的“全字”体现于基于时间关系的纵向过程，和基于跨学科领域及空间的横向维度。服务设计中这种跨领域和学科的属性意味着，服务设计的方法论可以应用在多种场景模式、多学科范畴下的项目中。同时，全视角理念还包括了对设计话语权转移的思考，这种转移并不是单一维度上的转移，即：并不是仅仅考虑到各角色单方面对于设计的参考价值。而是将各角色在系统中的关系构成连接网络，真正做到由单维度转变为多维度。同时，全视角的理念还体现在：针对整个流程的价值性层面应做到兼容与共赢。这一点也可以反映出服务设计对于解决系统性问题、项目、信息梳理、流程优化的应用前提，即服务设计方法和理念本身对于庞大的系统工程问题的解决具有重要的现实意义。

3.共同创造性：共创性即Co-creative，这是一种服务设计独有的设计思维。这种设计的独特处在于拓宽了服务设计设计者的主体维度，不同于用户体验设计中的设计者。服务设计中提倡服务的参与者都加入到某项具体服务的设计中来，弱化了对设计者和用户之间的关系划分。即在进行服务构建时，用户本身也可以基于自身对服务的理解对服务的改良提供较多的意见。这种理念旨在提倡一种“组织超越边界”的构想，通过减弱设计者、服务享有者、服务提供者之间的边界，让服务设计行为本身融于三者间，可以为服务本身，或者说组织本身变得更为清晰、透彻、有序化。

4.有序性：有序性即sequence，也可以指逻辑性。有序性可以表现在服务设计的关键节点应当节奏化的向用户展现。服务是一个动态的过程，如果在关键节点上的安排不恰当，部分概率会导致客户在接纳服务时由于接受信息负载过多而极大降低用户体验性。同时有序性还表现在关键节点上的逻辑性安排上，必须让客户和服务提供者能够感受到服务流程是充满逻辑的，是逐步递进的。体现在复杂信息系统设计上，则表现为系统的重要信息聚合点应该是由浅入深，结构化上较为合理的。只有有序、充满逻辑的流程才能让服务参与者更好地参与到服务系统的工作中，同时也有利于服務、系统的设计者更能友好、精确地对用户进行引导。

（二）服务设计方法论研究：

相比较于用户体验设计，服务设计是由用户体验、可用性、易用性等概念发展而来的一种和系统体验密切相关的设计思想，这意味着两者在设计方法论上有一定的相似之处和借鉴性。

但服务设计方法论中较为特殊的地方在于服务设计中存在着触点的概念。所谓触点，就是在某项服务流程中，系统内部各角色发生交互行为的节点，这样的关键节点称之为触点。触点是构成服务的关键单元，一项完整的服务流程通常包含了多个触点，对触点的分析和应用构成了服务设计方法论的主体。服务设计的方法论也非常丰富，比如：服务蓝图，动机矩阵表格，人物分析网格，服务路径地图，关键人物地图等。

1.关键人物地图（Act-map）

关键人物地图是Eva Shiffer提出的一种用于处理设计流程以及涉及到扩展性社交网络的工具，它可以通过网格、连接线、同心圆的形式来构建。关键人物地图可让整个系统的内外部角色变得更为可视化，以此帮助设计者从各角色的视角、在系统中所处的位置来讨论和理解整个系统的角色生态圈。从这样的图形中，可以看到各角色横向与纵向间的直接、间接关系。

2.服务蓝图（blueprint）

在2009年的SDN会议上，蓝图可以高效地与服务设计流程相结合这种观点被提出。传统的蓝图被普遍用于产品设计、工程管理、项目管理中。但将蓝图运用于服务设计，可以更好地将服务流程进行可视化，从而便于设计人员参考。同时，针对服务设计流程设计的蓝图，通过加入更多维度的信息要素（如情感曲线、颜色信息编码），可以使信息显得更加可读、精确、有效。

3.系统映射图（system-map）

Bryce Glass在2005年首次通过系统映射图对Flicker的照片共享模式和软件生态系统表现出来。这种地图可以该地图将文字和图像相结合，可通过颜色的变化，图上元素的尺寸大小，区域划分以及树形结构表达，加强图中各物理元素间的联系。通过将服务参与者，以服务、信息、资金、设备介质，包络关系相连接。有助于设计者和开发人员阅读和理解系统的生态。

二、复杂信息系统界面设计关键性问题及解决策略

广为接受的界面设计流程思路一般表现为：角色需求梳理；任务、功能架构构建；功能点信息整合；界面原型图绘制。若要针对复杂信息系统界面设计提出通用性策略，则需要解决三个难题：系统多样性、任务复杂性、信息复杂性。而服务设计所提倡的理念及其对于解决系统工程的良好效应恰好可以给我们解决这三类问题带来一些构想与启发。

（一）复杂信息系统系统多样性问题及解决策略

复杂信息系统种类繁多，且应用领域不同，各领域的系统间差别巨大，若想提出一个通用的复杂信息系统界面设计策略，就一定要解决系统多样性问题。所以解决复杂信息系统的多样性问题是提出复杂信息系统界面设计通用策略的首要问题。比如用于安全管理领域的复杂信息系统和用于军事指挥、载人航天等领域的复杂信息系统在系统架构和所涉及到的功能上一定是截然不同的。但尽管系统功用上有着巨大的偏差，系统生态圈内涉及到的人员都必定可以按照一定的规则和分工来进行定义和划分。

服务设计中的关键人物地图可以用来解决这一难题。无论何种复杂信息系统，首先都针对着不同的功能分工存在着不同的角色。在复杂信息系统不同的应用场景情况下对这些角色按照系统内部/外部进行划分。此处系统外部人员指系统中的具体实施人员；系统内部人员则可进一步地划分为：系统前台人员，系统后台监测人员，系统后台维护人员，管理人员。将系统中重要的角色按上述关系进行划分确立后，可在网格图中对这些角色按照任务关系、逻辑关系、主次关系进行梳理，在得到的多元网络图中可以清晰地描述出系统的整体脉络（如图1）。从关键人物地图中找到与系统的整体运作或某一功能节点运作上的关键人物作为重要的关注对象，这种以人物为核心的系统梳理方式相比较于以功能点为核心的系统梳理方式具有更高的普适性和通用价值。同时，系统关键角色的合理定义和划分也是下一步解决系统任务复杂性问题的前提条件。

（二）复杂信息系统任务复杂性问题及解决策略

复杂信息系统的任务复杂性具体体现在两个方面：1.由于复杂信息系统需要执行的任务种类繁多，而表现出的系统整体层面的任务复杂性；2.由于系统单个任务流程涉及到多个人员、多个节点交叉而表现出的单一任务复杂性（复杂任务）。而解决两者的关键点在于将系统所涉及到的所有任务有序化、结构化、流程化地进行整合与归类。

服务蓝图在解决这一问题时表现了较优的高效性和便捷性。通过将策略一中得到的系统重要角色（系统内部操作人员，系统内部监测人员，系统后台工作人员，管理人员，辅助工作人员等）按顺序在图上进行纵向排列。在各角色的横向一栏中按事件所发生的时间顺序罗列该角色在复杂信息系统所执行的任务流程。对于整个蓝图而言，横向上，可观察各角色在系统中所独立执行的任务。纵向上，将共同参与到同一场景下的多角色行为用连接线连接，即可表現出在系统运行的各场景处，涉及到的各角色之间的联系，以及该场景下的关键交互节点（触点）。整个蓝图可以很好地将系统所执行的任务精确的可视化（如图2）。与此同时，依据所针对的复杂信息系统的特色可以在蓝图中继续加入信息要素，如：用户情感变化曲线、触点环节任务难易程度等，可以将复杂信息系统所涉及到的设计难点与要点更加精确地表现出来。

（三）复杂信息系统信息复杂性问题及解决策略

复杂信息系统中，对于所需执行任务的关键节点，往往由于任务涉及到多方角色，以及任务本身的复杂性。会带来巨量信息的涌入，此类信息不仅仅会以一维、二维、三维的方式出现，甚至会出现四维维度一时间维度、五维维度一结构维度等多维度结构信息的方式出现。时间维度将会表现为动态的信息流，结构维度则会表现为多层的非结构化空间，呈现出多变的形式和信息类型。这些巨量信息存在着不规则和模糊不清的特性，现有的方法很难对这些特性进行清晰表达。所以，如何在关键节点处理好信息的聚合并进行梳理，是提取界面需求的关键步骤，也是在复杂信息系统界面设计流程中一个比较棘手的问题。

针对这一问题，结合服务设计方法论，通过策略二给出的针对复杂信息系统的服务蓝图。可以在蓝图中找到服务流程中存在的所有触点，这些触点即为系统信息聚合点，通过分析涌入触点的信息，并对信息来源进行溯源，如：该信息所来源的角色与流程。最后将信息按照是否影响触点触发的重要性进行结构化排列，并思考各信息所对应的界面要素，得到的结果可作为界面设计的功能需求点。进而对界面进行详细的设计和绘制。

总结

本文在对国内外服务设计理念及方法论研究的基础上，对现有主流理论进行归纳和整合，给出了笔者自己对于服务设计理念的思考。并首次与复杂信息系统的界面设计相结合。依托服务设计理念对于解决系统性问题的优势点，针对复杂信息系统界面设计时面临的系统多样性，任务复杂性，信息复杂性三个方面的难题，提出了相应的解决策略，并给出了方法示意图。以期能够为复杂信息系统开发及界面设计人员提供全新的参考思路和工作流程。