浅谈如何提高供电营业厅客户满意度

方小慧

摘 要： 客户满意度推动供电营业厅的发展。高绩效供电营业厅制定了实现客户满意度的原则和策略。 供电企业需要使用客户满意度原则和策略来提高供电营业厅的服务质量、响应能力和可访问性。

关键词： 供电营业厅；客户满意度；策略

1. 客户满意度的作用

客户满意度提供了消费者购买意愿和忠诚度的领先指标。客户满意度数据是市场认知度最常收集的指标之一，其主要用途有两个：

在组织内部，这些数据的收集、分析和传播发出了一个信息，告诉客户的重要性，并确保他们对公司的产品和服务有良好的體验。

虽然销售额或市场份额可以表明公司目前的表现如何，但满意度可能是公司客户未来进一步购买的可能性的最好指标，许多研究都集中在客户满意度与研究表明，满意度的影响在极端情况下最为有效地实现。

在五分制中，将满意度评为5的个人很可能成为回报客户，甚至可能为公司进行宣传（与满意度相关的第二个重要指标是愿意推荐，该度量定义为“接受调查的消费者表示会向朋友推荐品牌的比例”当顾客对产品满意时，他们可能会推荐给朋友、亲戚和同事，这可能是一种强大的营销优势。）相比之下，将满意度评定为1的个人不太可能再次光顾。此外，他们可能会通过对潜在客户提出负面评论而损害机构形象。推荐意愿是与客户满意度相关的关键指标。

客户满意度的原则和影响在供电营业厅很明显。基于私人的、以客户为导向的组织研究和策略将会产生更多关于客户满意原则如何应用的理解。研究表明，顾客满意原则具有相当大的潜力来改造公共和私营组织的服务质量。建议采取简单的步骤来应用有效的客户服务战略，这并不等同于直接转移所有商业部门的方法，而是探索如何使这些战略供电营业厅的服务内容。这些行动旨在促进消费者和服务机构之间的关系。这些方法可能会在以下方面产生根本性差异：供电营业厅如何看待和使用其服务对象的需求；商品和服务提供者如何看待顾客并与之互动；消费者被告知和授权时的行为方式。

2. 客户满意度的评价标准

不确定性模型是基于顾客期望和他们感知绩效评分的比较。具体来说，当产品按照预期执行时，个人预期得到确认，当产品表现不如预期时，则被否定。当产品表现超过预期时，这种不确定性是积极的。有四种结构来描述传统的不确定性范式，即期望、表现、不确定性和满意度。满意度被认为是购买和使用的结果，这是购买者对预期回报和购买成本与预期后果相比较的结果。在操作中，满意度在某种程度上类似于可能的态度评估为产品某些功能的满意度总和。满意度的认知和情感模型也被开发出来并被视为替代方案。

3. 提高供电营业厅客户满意度的策略

3.1信息策略

消费者需要了解高质量商品和服务的特征和组成部分，包括普通市场中普遍存在的商品/服务标准以及服务提供者的法定任务和使命。消费者还需要了解可获得的商品和服务的信息，以及它们与标准的比较。有关客户服务和邻里满意度的信息可让消费者监控供电营业厅服务的质量和改进。

3.2消费者教育

有效的教育有助于消费者了解他们作为授权消费者的角色、权利和责任。它提供有关他们获得公平待遇的权利的信息，有关商品和服务的准确信息以及及时和可访问的服务。消费者教育还让他们了解自己有权投诉劣质商品和服务，他们有权享受的待遇以及可用的法律追索权。 最重要的是，消费者教育保障客户和公民行使权利。

3.3建立以客户为中心的服务模式

供电营业厅应采用客户满意度方针。采用以客户为中心的方法，重视客户对改善服务访问和质量的意见、思考和建议。收集并利用客户的反馈信息来提高他们的服务质量，不断重新检查并改进他们的运营以回应客户的信息。通过这样的服务模式，供电营业厅将成为面向消费者的倡导者，并为此框架的目的与当地居民消费者联系起来。客户满意度是一个强有力的工具，可以帮助实现与提高服务质量相关的目标，而不是作为服务的附带副产品。

以客户为中心的供电营业厅可以在服务过程中担任很多角色。其目标是加强自己的表现，改善客户的体验。以客户为中心的供电营业厅可以有效改善其市场份额、收益和强制性绩效指标。通过认识到其服务表现与客户满意度挂钩，努力提高服务质量。领导者应清楚地传达优先事项，制定组织政策，并将客户满意度提升到组织实践的最前沿。需要制定一系列运营战略以改善客户服务。

此外还可以建立系统来进行客户研究，跟踪客户满意度，并使用这些信息进行改进。理想情况下，提高绩效的动机源于组织自身希望做得更好的愿望。然而，在某些情况下，一个机构对被服务人员的偏好做出回应的动机可能来自外部压力。

3.4明确服务目标

致力于提高客户满意度的供电营业厅需要重新审视其服务重点和使命，以强调客户满意度，并致力于根据新任务制定组织实践和服务方案。为提高员工的态度和技能，供电营业厅需要为员工提供提供培训和再培训，建立员工激励机制，奖励员工实现客户服务标准。需要赋予员工工作的灵活性和权威性，解决客户投诉，并就客户满意度做出现场决策。

客户反馈使供应商能够直接从客户那里了解到正在接受服务的家庭正在进行意图的改变和改进。持续的反馈机制对于评估服务改进至关重要，并确保在工作过程中采用的客户服务策略实现了预期影响并满足了客户的期望。

绩效激励在所有以客户为中心的组织中都很重要。绩效激励对经理、部门或单位的奖励；对一线员工的奖励；为分部提供资金以增加他们的客户满意度方法；并通过向公众发布公告所做的改进。例如，定期发布绩效报告，在内部或跨部门进行竞争性分享等。

3.5拓展供电营业厅服务渠道，提高服务效率

为了更好的提高供电营业厅客户满意度，则需要结合供电营业厅的特点来有效拓展供电营业厅服务渠道，这样不仅可以满足不同客户的需求，而且还可以有效提高服务效率，对推动供电营业厅的长久发展具有非常重要的现实意义。通常情况下，供电营业厅要想满足时代发展需求，可以拓展网络营销、电费充值卡等新型业务服务渠道，将营业厅服务渠道与现代技术进行紧密的结合，并借助网络信息技术来为客户提供虚拟营业厅服务，借助技术设备为客户提供远程供电业务服务，以期更好的满足用户的基本需求。此外，借助远程设备图像传输功能来可以降低客户等候时间，极大的方便客户自助服务选择，在降低人力消耗的同时，可以有效提高服务效率，为供电营业厅的发展提供保障。

3.6 有效落实首问负责制，完善客户信息档案

对于供电营业厅而言，要想更好的提高服务质量，提高客户满意度就需要有效落实首问负责制，并完善客户信息档案，对客户的服务给予实时、动态跟踪，以确保客户问题得到有效的解决。同时，落实首问负责制，来可以使客户感受到重视感，并与客户构建良好的沟通渠道，为他们提供咨询、投诉、告知等服务，加强对客户信息的了解，明确客户的服务诉求，促进客户满意度的提高。

4. 结语

当前，客户满意度问题成为限制我国供电营业厅进一步发展的主要因素。为此，供电营业厅的管理者和一线服务人员需要反思问题出现的原因，并及时采取措施改善服务质量，提高客户满意度。

参考文献

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