以人民为中心打造网上信访主渠道

金艳丽

国家信访局党组坚持以习近平总书记重要指示为指引，牢固树立以人民为中心的发展思想，依托互联网搭建群众诉求表达新平台，全力打造“阳光信访”，形成了“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的信访工作新模式，实现了“数据多跑路、群众少跑腿”，推动网上信访在反映社情民意、解决群众合理诉求、维护社会和谐稳定中发挥重要作用。

坚持把便民利民作为网上信访工作的基础，不断在拓宽畅通网上信访渠道、满足群众新需求上见成效

网上信访公开透明、快捷高效、便于监督，极大方便了群众反映诉求、提出意见建议，不仅是群众信访主渠道，也是了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要平臺。应始终以便民利民为目的，运用现代科技创新成果和信息化手段，推动网上信访适应群众智能化新需求，为群众提供更便捷的诉求表达渠道、更透明的反馈、更人文的互动。

体现便捷性，回应群众方便快捷反映诉求的新需要。2013年7月1日，国家信访局全面放开网上投诉受理内容。2015年1月1日，国家信访信息系统建成上线运行，实现了国家、省、市、县、乡五级互联互通，构建了集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价于一体的全国网上信访综合应用平台。2016年7月1日和9月1日，国家信访局相继开通手机信访和微信信访，带动全国30个省区实现网上信访向“掌上”延伸，群众只需“动动手指、敲敲键盘”即可提交诉求。在科技迅猛发展的新时代，信访部门应进一步推动网上网下融合、网上向“掌上”延伸，推广手机信访、微信信访，研究开发语音咨询服务平台，安装网上信访自助服务终端，更好地方便群众；进一步优化完善网上信访平台，做到操作简单、流程简洁，让群众能用、会用、愿用，在咨询、投诉、查询、评价等各环节都能感受到便捷。

体现开放性，回应群众对参与、互动、公开的新需要。网上信访坚持阳光操作、透明运转，信访事项办理过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价，回应了群众对知情权、表达权、参与权、监督权的关切，得到群众认可。随着群众公平意识、民主意识、权利意识、法治意识的提升，参与社会治理、促进社会公平正义的愿望也日益增强，信访部门应以更开放的姿态面对群众，将信访事项的办理过程、办理方式、办理结果全部在网上公开，并通过短消息、微信等实时向群众推送，使网上信访更加公开透明。

体现人文性，回应群众人机交互体验良好的新需要。为便于群众广泛参与信访事项处理过程，国家信访局开发了国家信访信息系统满意度评价功能，群众可就信访事项的办理情况，对信访部门和责任单位作出评价，并可通过留言栏与相关部门互动。群众满意是衡量工作成效的根本标准，信访部门应结合群众人文需求研究开发智能客服、个性化服务等功能，让网上信访平台界面更加友好、互动更加智能，进一步改善网上信访体验。同时，对于网上信访诉求，应继续加大回复告知力度，更加注重互动交流温度，对属于受理范围的信访事项及时转送交办，对咨询类事项耐心解疑释惑，对意见建议认真细致回应，让群众切身感受到网上信访的人文关怀和暖暖温情。

坚持把推动高效解决问题作为网上信访工作的核心，不断在提升群众满意度、获得感上见成效

网上信访的生命力在于快捷高效解决问题。国家信访局聚焦聚力网下解决问题这一核心，及时回应群众诉求、推动矛盾化解，有效维护了群众合法权益，网上信访公信力不断提升。应始终把及时就地解决问题放在突出位置，把群众合理合法的利益诉求解决好，让群众最直接地感受到网上信访好用管用。

注重解决问题时效。网上信访打破了传统信访形式在时间、空间上的限制，解决问题效率明显提升。国家信访局出台《信访事项简易办理办法（试行）》，各地认真贯彻执行，对诉求简单明了的，做到日收日清，当天答复；对适用简易办理的网上信访事项，10个工作日内办结。应进一步在优化数据传输模式、简化业务办理流程、快捷高效解决问题上下功夫，最大限度缩短信访事项接收办理和落地解决的时限，不断提升网上信访效率效能和公信力。

拓展解决问题载体。通过督查督办、群众满意度评价、目标考核等机制推动有关部门加大解决问题力度，是信访工作实践中形成的有效做法。应不断健全完善现有机制，拓展工作载体，争取各方面积极参与支持，形成及时就地解决群众合理诉求的强大合力。进一步健全督查督办工作机制，对群众评价不满意的典型个案进行实地督查，邀请人大代表、政协委员、新闻媒体全程参与，通过网络公开督查结果；对严重损害群众利益的突出问题，推动纳入国务院大督查问责，直至群众合理诉求得到妥善化解。进一步强化信访工作考核结果运用，以信访事项及时受理率、按期办结率和群众满意率为重点设置考核项目，引导各地各部门把主要精力放在及时就地解决问题、化解矛盾上，形成正确工作导向。

提高解决问题质量。网上信访全程留痕、公开透明，对工作质量提出了更高要求。全国信访系统狠抓基础业务规范化建设，以《信访条例》和国家信访局《信访事项网上办理工作规程（试行）》为遵循，推动网上信访事项办理程序规范、实体处理到位，群众满意率不断提升。应依托智能化助力网上信访工作提质增效，进一步提高解决问题的质量。加快推进网上信访业务智能化升级，把制度规定转化为技术要求，对信访法规、业务流程进行技术再造，实现自动校验、智能把关，提高业务规范化标准化水平；研究开发智能推送政策法规、信访案例、处理意见等辅助功能，为精准处理信访问题提供有效支撑；完善信息系统业务监管和评价功能，形成全程动态监督、自动督促提醒、智能分析考评的工作模式，倒逼责任单位高质量解决信访问题，实现群众对处理过程和结果的“双满意”。

坚持把民情综合分析作为网上信访工作的要务，不断在当好参谋助手、服务大局上见成效

网上信访在跟踪社会热点、反映社情民意方面具有独特优势，国家信访局注重加强网上信访信息研判，围绕党中央国务院重大决策部署和群众关心关注的民生问题进行综合分析，提出完善政策、改进工作的意见建议，有效发挥了“第二研究室”职能和参谋助手作用。应结合大数据和云计算技术，对国家信访信息系统中汇集的海量信访信息进行智能应用和深度挖掘，准确把握群众诉求表达新规律和社情民意新动向，进一步提高辅助决策、服务大局水平。

突出综合分析重点。围绕防范化解重大风险、精准脱贫、污染防治等中央关心、社会关注、群众关切的重点领域社情民意和民生诉求，及时研判前端治理中带有普遍性趋势性、涉及群体利益的突出问题，向党委政府提出有针对性的意见建议。紧盯苗头性、倾向性和极端性问题开展分析研判，做到早发现、早预防、早处理，把问题隐患化解在萌芽状态。

健全综合分析机制。完善信息整合共享机制，把群众通过信、访、网、电等渠道提出的信访诉求全部纳入国家信访信息系统，实现“一级录入、多级共享”，为综合分析提供海量数据支撑。完善智能分析预警机制，在重大决策、重点工作推进实施过程中，及时分析群众诉求数量、结构、内容、分布及其变化趋势，预测风险隐患，实现超前谋划、源头预防。完善民意汇集转化机制，畅通网上建议征集渠道，推动人民建议转化为政策措施，让“金点子”落地生根，让“好声音”付诸行动，促进决策科学化、民主化。

提升综合分析效能。应着眼于提高工作站位、延伸工作链条、拓展工作成效，进一步增强民情综合分析的针对性、系统性。注重把握我国社会主要矛盾新变化，从政策层面分析网上信访反映出的新情况、新问题，提出工作建议，提供决策参考；运用好综合分析研判成果，对涉及面广、具有一定典型性和代表性的问题进行专项督查，一盯到底、以点带面，推动问题成批解决。

当前网上信访正处在全面推进、加快发展的关键阶段，各级信访部门应进一步提高对网上信访工作重要性的认识，加强组织领导，配齐配强与形势任务相适应的工作力量，发挥好网上信访了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的职责作用，坚定不移地推动网上信访工作在新时代实现高质量发展。