江西省商业性健身俱乐部服务标准化体系构建研究1）

张允蚌

（赣南师范大学体育学院）

谭贡霞 兰剑

（赣南医学院康复学院）

当前，服务业经济在国民经济中的地位逐步提高，在全球经济一体化的进程中的重要价值作用也愈发明显。新时期以来，江西省的服务业总体规模逐渐扩大，但与国内发达省份相比，江西省服务业总体发展水平仍较低，服务管理理念、行业标准化发展机制等方面也相对滞后。

根据我国的行业划分标准，健身俱乐部属于第三产业服务业。自20世纪80年代进入人们的休闲生活中以来，在全民健身计划、体育强国大潮的带动下而快速扩张，已然成为全民健身事业的重要一环和满足人民大众群体性文化娱乐需求的主要服务市场。因此，国务院在 2010 年颁布实施的《关于加快发展体育产业的指导意见》中明确提出了“到2020 年，培育一批具有国际竞争力的体育骨干企业和企业集团，形成一批有中国特色和国际影响力的体育产品品牌；建立以体育服务业为重点，门类齐全、结构合理的体育产业体系和规范有序、繁荣发展的体育市场”，而目前在智能化、数字化、全面质量等先进管理理念的深入影响下，服务质量正逐步成为一种新的竞争要素，服务管理、服务标准化等理论研究备受关注。商业经营性健身俱乐部的竞争，不再局限于场地设施等硬件条件的竞争，而是不断向内涵创新管理的软性竞争方向迈进。因此，商业性健身俱乐部服务标准化体系的构建，是健身行业竞争的生命线，是引领健身俱乐部管理科学化、规范化的必然趋势。

1 商业性健身俱乐部服务标准化内涵的解析

GB/T 20000.1—2014《标准化工作指南 第1部分：标准化和相关活动的通用术语》中对“标准”定义是：“通过标准化活动，按照规定的程序经协商一致制定，为各种活动或其结果提供规则、指南或特性，供共同使用和重复使用的文件。”由此可知，所谓的标准，既是一种行业自律的细则、规范、程式的文件，又是一种经过相关行业协商制定的综合形态的反映。从ISO对标准化对象的分类来看，产品标准和过程标准之外的一切与服务相关的标准都属于服务标准[1]。健身俱乐部服务标准，理所当然地应凸显出其服务的主要特质，即明确商业性健身俱乐部提供的健身服务应达到的水平和要求，主要呈现为系列行为规范和定性描述。其次应明确其标准，即可量化的基准。所有这些规范化的各类标准为服务标准化的执行提供了相关的具体组合元素。

综上，本文认为商业性健身俱乐部服务标准化是指相关健身俱乐部企业和体育健身主管部门，为了在其健身指导、经营服务场所达到操作方法的程序化、服务水准的统一化、管理流程的科学化和经营过程的规范化，而经有关部门的批准、制定和运用一定的服务标准，实现优质高效服务的过程。健身俱乐部服务标准化体系的构建和实施，是该行业良性运作和发展的重要技术支持，其重点应突出体现在服务保障系统的规范化和服务提供系统的程式化。

2 商业性健身俱乐部服务标准化体系构建的价值

健身俱乐部管理的基础工作首先是打造服务标准化管理体系，只有建立一套行之有效的规范、科学、高效的健身服务管理运作体系，并在具体健身服务、指导操作执行过程中高标准、系统化地通过全体员工的行为来达成，才能真正提高健身行业的管理质量和服务水平，进而提升顾客的总体感知服务质量和较高的顾客满意度，最终实现最佳的商业化经营效益。

2.1 利于提升健身俱乐部经营管理的法治化水平

根据标准化理论可知，服务标准化既是制定质量管理目标的有效手段，又是规范质量标准、规范服务质量的有效手段[2]。因此，健身俱乐部服务标准化体系的构建有利于规范各企业、各环节的具体健身服务的质量标准和等级标准。同时为政府职能部门进行法治化监管提供了有章可循的根本保障。健身俱乐部的服务质量意识是由健身消费者、健身俱乐部企业和健身主管职能部门相互协商的结果，所以服务标准化体系的构建是该行业在市场化自主调控的同时，也为职能部门的宏观监控提供了客观依据——无形之中促进了健身行业的服务质量意识和纠偏能力，进而有效地保证了消费者及健身俱乐部的合法权益，提升其依法治理的水平。根据国际体育联合会的竞赛规则和群众体育健身锻炼的要求，将体育场所提供服务的内容，制定成《体育场所等级的划分》（GB/T 18266）国家推荐性标准，这也充分表明了体育服务标准是体育服务贸易纠纷仲裁的依据[3]。

2.2 利于提高健身俱乐部的整体竞争实力

评价和衡量健身俱乐部服务质量的尺子是各类标准，同时也是商业性健身俱乐部质量管理的主要依据。换言之，质量管理和标准化是同步的过程，健身俱乐部经营实践操作活动的结果应体现在其服务过程的标准化，二者是相互贯通、相互交织的。服务质量标准体系可以说是消费者对健身服务需求的集中体现，是健身俱乐部服务提供的依据，只有适应健身市场的现实需求和健身群体的实际需要，才能制定出相应适切的服务标准，适切的标准才能保证服务质量不断提升。就某一商业性健身俱乐部来说，设计适宜的服务标准化体系必然会降低其经营管理成本，提高其健身服务质量和经济效益，进而不断保持行业竞争优势。

此外，构建健身俱乐部服务标准化体系，进一步规范了健身服务行业所提供的服务质量评判的程序和指标，利于促进整个健身行业的市场化自由竞争环境的营造，真正实现市场调剂和政府监控相结合的有序运作，进而促进健身俱乐部自身竞争意识的强化，实现优胜劣汰和品牌形象建设。

3 江西省商业性健身俱乐部服务标准化体系的构建

3.1 商业性健身俱乐部服务标准体系构建的基本原则

通过专家访谈和相关文献资料的综合分析，本文研究认为商业性健身俱乐部服务标准体系的构建应遵循以下几个基本原则：

（1）系统全面性：构建健身俱乐部服务标准体系的目标应非常明确，即利于促进健身俱乐部行业经营管理、健身指导服务流程的规范性、合理性，具体呈现在标准体系中的系统全面性，即牢牢把握健身俱乐部服务质量这一生命线，全面化、多维度地构建服务标准体系。

（2）开放包容性：所建立的服务标准体系应具有开放包容的基本属性和特征，既能够整体地反应该行业的通用标准体系基本要求,又能及时结合江西省健身俱乐部行业实际运行的现实需求及国内外该行业的新趋势、新业态作出修正、调整。

（3）层次清晰、内容协调一致性：所建立的服务标准体系应整体上符合体系相对完善、各体系层次逻辑关系明晰，在内容上能够凸显健身服务行业工作的协调一致性。

（4）专业规范性：所建立的各子标准体系应明确各自的职责范围，能够把不同的对象准确地予以界定。进而避免不必要的重复交叉，比如对服务结果的考察和执行流程的评价应体现出健身行业的自身特点和专业技术规范的要求，因此在构建过程中不应混为一体，而应充分考虑在实际运用和操作过程中，消费者对服务质量的主观感知与健身教练提供健身指导服务的规范之间的差异性。

总之，我们在构建服务标准体系的过程中，应在严格遵循以上原则的前提下，认真解读标准化原理及标准化规律，全面系统地构思其设计路径。

3.2 江西省商业性健身俱乐部服务标准体系总体架构

标准体系是指一定范围内的标准按其内在关联而组合构造的有机总体。近年来，国家相继制定出台了系列相关组织与服务行业的国家标准，这为本文的研究提供了重要的理论依据和支撑。因此，在江西省商业性健身俱乐部服务标准体系构建环节中，我们借鉴了 GB/T 24421.1—2009《服务业组织标准化工作指南》、GB/T 18266《体育场所等级的划分》及高危性体育项目的GB 19079《体育场所开放条件与技术要求》等系列国家标准的要求和内容以及《服务业标准化试点评估计分表》的具体指标[4]，对省内商业性俱乐部现有的相关制度和举措进行修订、更新，使其经营服务管理的各个流程均有标准可查。

基于这些理论指导和江西省商业性健身俱乐部服务管理实际，我们认为商业性健身俱乐部服务标准体系应包含四大相互关联、共同实现优质服务系统功能的子板块——健身俱乐部服务通用基础标准体系、健身俱乐部服务保障标准体系、健身俱乐部服务供给标准体系，其相互之间的关系如图1所示。

当然，商业性健身俱乐部服务标准体系的构建是基于顶层的相关法律、法规及标准化管理规章制度的指导下完成的，根据其子体系之间的逻辑关联图，我们认为每个子体系板块应包含的子模块可以概括成树形层次结构图，如图2所示。

图1 健身俱乐部服务标准体系相互关联图

图2 商业性健身俱乐部服务标准化体系框架图

本研究所构建的商业性健身俱乐部服务标准化体系框架图，主要是对江西省商业性健身俱乐部经营管理中各种实际规章制度、服务管理措施的进一步拓展。其中，通用基础标准体系是健身俱乐部服务业标准体系中的根基，是具有广泛指导意义而被普遍运用的标准，如健身指导服务基本术语、健身俱乐部的等级分类等；而中间层次的服务供给、服务管理标准体系可以理解为相互统一的整体，主要按照健身俱乐部服务供给流程划分为健身项目内容规范化设计、健身服务项目、健身指导服务的供给（作业流程）、服务质量管理及服务结果的评估与改进标准，其中为了细化、突出服务管理质量的重要性，又进一步建立了服务管理标准体系。最后一个层次的服务保障标准体系主要包括了健身俱乐部的环境、设施、安全卫生、人力、财务等资源能力的标准，是健身俱乐部在经营和管理活动中使用的各种国家、地方、行业标准和根据自身俱乐部实际情况所制定的企业标准（各种规章制度文件）。

4 结束语

本文在充分研究体育业、体育服务业标准体系、相关国家标准化编制指导文件和一些学者的前期研究的基础上，结合实地走访考察江西省部分地区商业性健身俱乐部经营管理的有关资料，借鉴系统工程理论的指导，构建了江西省商业性健身俱乐部服务标准体系，并简要梳理了其体系之间的内在逻辑关系。当然健身服务行业标准化体系建立的主旨是希望健身俱乐部能够按照相关标准进行经营运作，以有条不紊的程序化服务获得消费者的满意，进而提升江西省健身服务行业的标准化管理程度，为健身服务产业规模效益提供一定的支撑。但鉴于江西省商业性健身俱乐部总体服务质量不高、健身消费者层次偏低等现实困境，所以商业性健身俱乐部服务标准体系的建设与推行仍然任重而道远。