航空服务顾客满意度的优化策略分析

■雷 啸／四川文轩职业学院

一、前言

当前，中国航空公司的发展形势非常严峻，面临的竞争日益加大。首先国外航空公司利用自身的技术和安全优势不断侵蚀中国航空的市场份额，其次，国内其他交通方式的迅速崛起也挤压着中国航空的生存空间。中国航空只能依靠不断提高自身的服务质量，最大化满足顾客的满意度来实现突围。

二、航空服务中的主要问题

（一）飞机延误经常发生，经济补偿无法落实

大部分乘客都有飞机延误的经历，在某网站的调查中显示，99%的乘客有飞机延误的经历，82%的乘客经常有飞机延误的经历。资料显示，我国每年有1000万人次以上以上的乘客经历了飞机延误。影响乘客乘坐体验的所有因素中，飞机延误是最重要的一个因素，它大大损害了航空公司的形象。飞机延误不可怕，可怕的是飞机延误成为一种常态，成为理所当然。虽然国内航班的延误率总体上控制在20%左右的正常范围之内，但是随着乘客维权意识的提高，关于航班延误的投诉不断增加，有些甚至矛盾激化，酿成暴力事件。

虽然民航总局在飞机延误的经济补偿方面给出了指导性意见，但是在实际实施中，却无法得到有效落实。首先是乘客没有要求经济补偿的意识，再就是就算提出了经济补偿的要求，也很难得到解决。

（二）退票、改签手续繁琐

由于各种原因，乘客可能会遇到需要退票或者改签的情况，中国航空公司虽然也有关于退票、改签的相关规定，但是手续比较繁琐。并且对于特价机票更有不得转签和退票的特殊规定。对于航空公司来说，各种规定和手续，是为了保证机场的秩序，但是对于顾客来说，繁琐的手续无疑会降低乘坐体验。

（三）消遣方式枯燥单一

对于远距离飞行的乘客来说，飞机上的消遣方式显得非常重要。没有丰富的消遣方式，顾客就会产生烦躁的情绪，甚至由此发生连带作用，对航空公司的其它服务产生不满，严重影响乘坐体验。目前中国航空机上的消遣方式主要是几份报纸，几本杂志，并且单一乏味，远不能满足乘客的消遣需求。

三、提升航空服务顾客满意度的措施

（一）建立顾客满意度指数测评模型

无论是国际上还是在国内，在顾客满意度指数测评模型的研究上已经非常深入，在航空领域，也有许多模型研究。航空公司应该根据自己的实际情况，建立一套可行的顾客满意度指数测评模型，深入分析影响顾客满意度的各种主客观因素，这样才能对症下药，有的放矢。

（二）及时处理航班延误

由航班延误产生的乘客与航空公司的纠纷所占比重非常大，航空延误一直是航空业的一大难题。航空公司应该针对航班延误加大资源的投入，减少影响航班正常飞行的个各种主客观因素，尽可能做到准点起飞，准点到达。如遇航班延误不可避免，航空公司也应做好对顾客的安抚工作，比如可以通过手机短信、微信等手段及时告知乘客航班信息，解释延误原因；提供休息区，并配备饮料、食品；延误时间较长的，可以安排住宿等。另外，航空公司也应该主动对乘客进行延误赔偿，对于不了解相关程序的乘客，要主动进行指导。总之，就是要做到及时通知，耐心安抚，积极善后。

（三）服务的标准化与个性化相结合

从地面服务到空中服务，都应该实现标准化作业。比如统一地面服务人员形象，统一行李运输的服务标准；统一空乘人员形象和服务标准等等。标准化服务是提升航空公司形象，建立良好口碑的重要途径。有了服务标准，还应该定期进行考核和评分，对于不合格的服务项目要积极改进。建立服务标准化的同时，还要积极探索服务的个性化。因为乘客的年龄不同、性格不同、出行目的不同、受教育程度不同、收入不同、身份不同，所以需求也不尽相同。航空公司应该设置个性化的服务项目，以满足不同乘客的不同爱好和需求。一般客舱都分为头等舱、商务舱和经济舱。在设置服务项目时，要分析每个仓位的人群特点。比如在餐饮方面，对头等舱要多用心于餐饮的精致和新鲜上面。对经济舱，要在餐饮的花样上面多做文章。又比如在机上的娱乐和消遣方面，头等舱和商务舱要多放置新闻财经类读物，而在经济舱就要多放休闲娱乐类杂志，在电视节目的选择上，要以综艺节目为主。

四、结语

关于航空服务顾客满意度的研究是一项重大的课题，在当前日益激烈的市场竞争中，它关系到航空公司的生死存亡。当前，航空公司在服务质量方面存在着诸多问题，有些问题我们在文章中已经提到，当然还有很多问题，我们没有涉及.在提升航空服务顾客满意度方面，除了文中我们提到的措施之外，还有很多的方法，也有人做过多方面的研究，比如加强基础保障工作、推出航空旅游特色产品、提升航空公司员工的满意度等等。航空公司只有加强服务意识，积极创新，不断提高乘客满意度，才能在激烈的市场上突显自己的优势，巩固自己的地位。