服务质量：一个村寨的奇迹

文 / 图_当代贵州融媒体记者 / 向颖羿

优质安全的服务造就了西江旅游品牌，景区先后获得“国家级文化产业示范基地”“世界十大乡村度假胜地”“旅游扶贫示范景区”“中国优秀国际乡村生态旅游目的地”“贵州省服务业名牌”等荣誉称号。

作为国家级贫困县贵州省雷山县最大苗族聚落的西江千户苗寨，已经成为旅游兴、百姓富的旅游扶贫典型，寨中居民已在2017年全部脱贫。2017年，西江千户苗寨景区接待游客606.5万人次，连续两年游客接待量排名全省前列。

近日，贵州省西江千户苗寨文化旅游发展有限公司荣获第二届贵州省省长质量奖提名奖，成为黔东南州第一家获此殊荣的企业，也是全省唯一获奖的服务企业。

完善配套强“基”

在西江千户苗寨景区门口的旅游车站里，游客们井然有序地登上一辆辆开往苗寨景区的蓝色电动旅游巴士。

“这些新型旅游车，是我们为了应对今年井喷的旅游人数而紧急加开的，大大缩短了游客等车时间。”西江千户苗寨文化旅游发展有限公司（以下简称“西江旅游公司”）的工作人员金继标介绍，“在景区的建设中，完善旅游基础设施，增进游客体验，是我们一贯的宗旨。”

基础设施建设是保障景区正常运作的基本条件。景区的安全质量，是千户苗寨质量建设的重中之重。西江苗寨针对多种灾害制定了防范措施，如建立在景区中的8个消防观测点、每10户设一消防栓形成的“消防带”、景区的贯城河——白水河上修筑的防洪坝、预防滑坡的警示牌等。

不断改进优化提升安全建设，使得西江苗寨在这些年的运营中，无安全事故发生。

借力贵州大数据发展的东风，西江苗寨着力构建“智慧景区”。景区通过公安人脸识别系统、交警车辆违章违停系统、消防安全大数据系统搭建“智慧西江”指挥中心，景区已有1400多户农户安装有安全感知电路灭弧设备，景区旅游、防火安全得到有效保障。

“特别是针对游客井喷式增长的情况，通过大数据的计算和比对，我们可以实时掌控景区内的停车位数量、游客流量和分布等信息，并作出引导和调度。”金继标介绍。

西江千户苗寨服务质量的提升，不仅仅体现在设施建设上，对于服务人员素质的提升也同样重视。

“我们平常的工作就是与游客对接，解答他们的问题。”在景区正门口的导游服务中心，已经在这里工作了3年的舒彩芳介绍，“我们现在几乎每个月都有一次业务培训，教一些服务规范、解说技巧和民族文化知识。”

为提升景区内服务人员的素质和服务质量，景区与贵州大学、贵州民族大学、凯里学院等高校、职校建立了校企合作关系，为服务人员提供学习机会，也会请一些专家学者来为景区出谋划策。

优质安全的服务造就了西江旅游品牌，景区先后获得“国家级文化产业示范基地”“世界十大乡村度假胜地”“旅游扶贫示范景区”“中国优秀国际乡村生态旅游目的地”“贵州省服务业名牌”等荣誉称号。

传承文化留“魂”

在西江千户苗寨的嘎歌古巷中，生动的苗族文化表演正在进行，苗族演员们在舞台上时而放歌，时而吹笙，时而濯衣，时而梳洗，将苗家的日常生活与民族习俗展现得淋漓尽致。

西江千户苗寨在将民居改造为旅游餐饮、住宿设施的同时，保留了依山而建的木制吊脚楼这一独特的苗家建筑风格。

“我们已经在这里演出很长时间了，几乎每天游客爆满。”每天都会到景区中来演出的苗族演员李晓凯告诉记者，这个体现苗族文化的节目在这里非常受欢迎，每天两场，已经成为嘎歌古巷雷打不动的表演节目。

“在西江，有‘两个宝贝’，一是优质的生态环境，二是浓厚的民族文化氛围。”在西江旅游公司总经理宋武看来，作为贵州非物质文化遗产最多的一个县——雷山县，完善的基础设施建设、合格的服务人员素质是必须要做到的外在条件，而真正使得西江千户苗寨成为贵州质量旅游典型代表的，是原生态的生活环境，以及风格独特的苗家文化。

千户苗寨的发展经历了近十年，已经形成了一定的商业化模式，但是，在景区那些具有现代商业化风格的店铺之间，你仍然可以看到极具代表性的苗家元素：依山而建的木质吊脚楼，样式独特的风雨桥，身穿民族服饰的苗族居民。

宋武解释，公司所做的，就是在进行一定商业化开发的同时，将这些文化符号原汁原味地保留下来。“现在景区中有300多家农家乐，游客可以体验到苗家特色的长桌宴，品尝到产自当地的天然有机的苗家菜。”用宋武的话来说，这就是对苗族生活的“活态”展示。

西江千户苗寨浓厚的民族氛围，也吸引了不少外国游客前来参观体验，苗家的银饰文化、蜡染文化、歌舞、节日、祭祀文化等等都让他们兴趣盎然。

助推脱贫重“本”

“博物馆站到了，到博物馆站的乘客请下车。”

走在西江千户苗寨的石板街道上，常常会有绿色旅游车从身边经过。但车上坐的可不是游客，这是专门方便村中居民出入景区而设立的“景区公交”——村民服务车。

“发展旅游，不能以影响景区居民的生活为代价，这是千户苗寨景区在发展中一直秉持的理念。”金继标介绍，景区以各种措施保障居民的生活，村民服务车就是其中之一。

事实上，在西江旅游公司的努力下，旅游产业已经成为村民脱贫致富的一条黄金之路。

在大力发展旅游业的同时，西江旅游公司多举措帮助贫困人口实现创业就业带动景区以及周边村寨贫困群众增收致富，探索出了“六助一建”的扶贫模式。所谓“六助一建”，指的是在开发旅游业的同时，以产业带动助扶贫、门票分享助扶贫、就业带动助扶贫、项目支持助扶贫、电商推动助扶贫、教育扶智助扶贫以及建旅游扶贫开发公司助推脱贫。

截至2017年5月，入驻西江苗寨的各类市场主体超过了1300多户，基本形成了“吃、住、行、游、购、娱”完整的旅游产业链。据不完全统计，在西江千户苗寨直接从事旅游服务行业的村民近3000余人，其中，115户贫困户397名贫困人口实现了创业，帮助861名贫困人口实现就业。

同时，自2009年以来，西江旅游公司每年拿出18%的门票收入作为民族文化奖励分给景区农户，累计发放民族文化奖励经费1.2亿元，户均累计7万元以上。

宋武表示，西江千户苗寨将以争创国家5A级景区为抓手，不断建设完善公司高质量发展指标体系，进一步提升服务质量，努力把西江打造成为“环境优美、文化浓郁、功能健全、世界一流”的苗族文化旅游目的地。