探讨海尔商城B2C电子商务模式存在的问题和对策

温靖宇 厦门大学 361005

电子商务在推动企业发展上有着不可替代的作用，通过B2C 电子商务模式的运用，能够有效的扩大企业的市场影响力，而且提升企业产品的市场销售额。海尔集团创立于1984年，经过三十多年的发展，海尔从一家资不抵债的集体小工厂发展成为全球著名的家电品牌离不开海尔的创新。2015 年8 月海尔集团成为“2015 年中国制造企业500 强”企业榜单中的一员。海尔集团自创立以来不断以创新技术为发展的核心，以不断满足用户需求为基点，通过不断创新营销模式与服务的模式。海尔集团为了迎合互联网电子商务的发展潮流，通过创立海尔商城，为广大的消费者提供服务。

海尔商城以海尔集团为后盾，通过运用海尔的品牌、物流与服务的网络资源，为消费者提供24 小时的购物体验。海尔商城着力于家电网购服务，实现送货到门、安装一体的一站式服务，有效的扩大海尔产品的市场销售额。

一、海尔商城B2C 电子商务模式存在的问题

（一）网站的推广针对性弱

目前从海尔商城的网站平台商品的宣传与定位上看，海尔商城的网站推广方案针对性比较弱，主要体现上海尔商城对目标的客户群体缺乏分析，在运营的推广策划上缺乏细分，导致海尔商城的访问量难以提升。目前海尔商城的商品推广存在大而不细的弱点，由于缺乏具体的针对性，导致前来海尔商城购物的多数是海尔的忠诚客户，海尔商城在拓展新客源上存在局限性。

（二）物流速度慢

实体与网络销售的一个重要的区别是物流，物流能够实现网络销售，打破地域的限制，但是物流的运送速度也成为限制消费者购物满意度提升的最大障碍，目前海尔商城是与日日顺物流进行合作，大件的物流通过日日顺物流进行配送。用户在下单后由系统确定离目的地最近的仓库，订单发往仓库，由仓库联系日日顺物流进行配送，但是从配送到安装，往往需要2-15 天，物流的速度慢使得消费者等待的时间较长。

海尔商城采取送货上门的物流方式，通常情况下一线市区的物流速度比较快，但是在一些偏远地区，特别是乡村地区，海尔商城的物流速度比较慢，主要的原因在于订单比较分散，日日顺物流为了降低成本，往往在一个物流服务中心等待多个订单才开始配送，因此有的情况下需要等待超过半个月，导致消费者的体验差。

（三）网站与消费者的互动性差

通常情况下海尔商城的商品在展示时会对商品的基本参数进行介绍，而且也提供在线客服针对消费者的询问进行回答，但是从整体上看，海尔商城与消费者的互动性比较差。消费者通过B2C 电子商务形式购买商品，由于是虚拟的购物，导致消费者看不到真实的商品，而且海尔商品的介绍上比较简单，在一些细节的介绍上远远不如京东商城、苏宁易购等商城介绍的详细。由于消费者无法清晰的认知到一个商品的属性，而且海尔商城并未像TCL 商城能够提供相似家电的对比比较分析图，消费者的购物体验不佳。

二、海尔商城B2C 电子商务模式完善对策

（一）明确网络商城的销售定位

海尔商城的发展必须要明确定位，目前海尔商城B2C 电子商务模式缺乏针对性，由于缺乏清晰的定位，导致海尔商城的活动难以围绕海尔的发展战略进行，难以实现海尔的经营目标。对于海尔集团来说，要扩大网络销售额，必须要确保B2C 的电子商务模式符合企业的实际，即要解决如何建立一个B2C 电子商务交易网络平台，要实现何种目标。

海尔商城的发展要对网站的目标群体进行准确的定位，要对服务的群体进行划分，海尔商城确定实施B2C 的电子商务发展策略，要发展成为全国最大的送装一体化的网上家电服务运营商。针对大中城市市场饱和的现象，海尔商城应当积极拓展三、四线城市，特别是我国广大的乡镇地区，目前电子商务竞争的重点已经从城市转向市场资源广阔的农村地区，海尔商城乡村送装一体化的市场定位符合市场的需求，应当针对农村市场开拓更加完善的服务。

（二）整合物流，提升速度

目前海尔商城的物流运送速度比较慢，特别是农村地区需要的时间比较长，海尔商城在订单的处理上存在不及时的现象，而且海尔是依靠日日顺物流进行商品的配送，海尔商城对日日顺物流的监控力度弱，无法时刻跟踪到物流的信息。此外，海尔商城在购买上存在一个缺陷是并不是所有的商品都能够通过海尔商城购买，一些商品在一些地区存在缺货的现象，说明海尔商城的商品调配上存在较大的缺陷，消费者需要等待有货的期限比较长。因此，海尔商城要提升客户的体验，必须要整合物品调配，建立货物物流调配中心，通过调配中心实现商品的合理安排。海尔商城的货物配送一般是从消费者最近的仓库进行配送，消费者往往需要等待的时间比较长，为了提高客户的满意度，海尔商城可以与实体店铺建立资源共享与合作的机制，实体店有货的，可以就近配送给消费者，而不需要再从仓库调配。

（三）加强网站与消费者的互动性

海尔商城在网站设计上要进行整合，要对网站系统进行全面的提升，凸显海尔商城的特色，提高客户的体验。首先，海尔商城的首页设计必须要具有商城的特色，海尔商城的LOGO 应当更加的形象，凸显海尔的品牌形象；其次，增加商品对比分析数据，消费者购买家电往往会进行比较，海尔商城可以增加数据对比模块，消费者可以对自己选定的某几种家电进行参数的对比，从而选择购买。再次，加大客户数据的管理。目前海尔商城并未根据会员的购买习惯、浏览习惯提供不同的服务，海尔商城应当加强会员的数据分析，根据会员购买与浏览的数据进行统计，在咨询服务中给予客户一定的建议，引导客户体验海尔的商品。